Главная » Блог » CRO | Юзабилити и повышение конверсии сайта » 9 способов получить обратную связь от клиентов на сайте

9 способов получить обратную связь от клиентов на сайте

23.01.2023

Тетяна Шевченко


Никто не укажет вам на проблемы вашего бизнеса так четко, как клиенты. Именно поэтому обратная связь с ними — неотъемлемая часть любого бизнес-процесса. Если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить из виду много важных нюансов, снижающих процент конверсии и соответственно прибыль компании. Возможно, посетители сайта не доводят покупку до конца из-за отсутствия удобного для них способа оплаты, или воздерживаются от повторного заказа в результате некачественной службы доставки.

Анализ отзывов клиентов позволяет компании более уверенно и сознательно внедрять новые идеи, улучшать сервис, расширять ассортимент и увеличивать продажи. ​Кроме того, высказывание собственного мнения дает потребителю ощущение своей значимости. 

Рассказываем о распространенных способах получить обратную связь от пользователей вашего сайта.

«Ваша самая недовольная аудитория — ваш лучший источник знаний. Большое количество недовольных клиентов указывает на необходимость изменений, которые будут способствовать развитию компании.» — Билл Гейтс

 

Содержание:

Польза обратной связи от клиентов — 3 аргумента

Как собрать обратную связь от клиентов:

  1. Шкала оценки сервиса
  2. Раздел «Избранное»
  3. Push-уведомления
  4. Запрос об отзыве на приобретенный товар
  5. Отзывы из Google Maps
  6. Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
  7. Раздел с вопросами
  8. Встроенные виджеты для связи з сотрудником компании
  9. Форма обратной связи на сайте

 

3 аргумента, почему не стоит бояться получать фидбек от клиентов (даже если он плохой)

Важно знать, что о вас говорят потенциальные и текущие клиенты, как относятся к ценностному предложению, что чувствуют после взаимодействия с компанией. Сбор и анализ обратной связи поможет бизнесу:

понять, почему клиенты уходят с сайта без покупок;

узнать, что именно нужно улучшить на сайте, чтобы уменьшить отток клиентов;

правильно и своевременно реагировать на отрицательный опыт пользователей, наладить связь и получить их лояльность.

Коммуникация с клиентами способствует не только уменьшению оттока текущих потребителей продукции или услуг бренда, но и снижает затраты на привлечение новых. Предлагаем ознакомиться с цифрами, как воспринимает рейтинг компании потенциальный клиент, и на что он больше всего обращает внимание. По результатам исследования Local Consumer Review Survey за декабрь 2020 года:

  • 87% интернет-пользователей читают отзывы о локальном бизнесе;
  • 73% потребителей обращают внимание только на новые комментарии;
  • 20% клиентов, после написания отзыва, ожидают фидбек компании в течение суток;
  • только 48% заинтересованной аудитории воспользуется услугами брендов с оценкой ниже 4 из 5;
  • 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей или родственников;
  • 92% потенциальных клиентов с низкой вероятностью воспользуются услугами компании, где преобладают негативные отзывы.

Обратная связь от клиентов, исследование



 

Как собрать обратную связь от клиентов: 9 способов + примеры реализации на сайте

Реализовать обратную связь можно разными способами. Важно, чтобы это было удобно и понятно клиенту, а полученной информации хватало для анализа. Подходить к сбору данных следует комплексно. Поэтому предлагаем несколько популярных решений, среди которых вы сможете выбрать наиболее целесообразные именно для вашего бизнеса.

 

1. Шкала оценки сервиса

Просьбу оставить фидбек в виде оценки можно отправить на электронную почту клиента, в один из мессенджеров (Viber, Telegram) и продублировать предложение в личном кабинете пользователя на сайте или в приложении. Делать это следует сразу после того, как клиент воспользовался услугами компании. Такой интерактивный способ людям обычно нравится, потому что он простой и быстрый. Дополнительно можно предложить оставить расширенный комментарий по желанию пользователя.

🧐 Webpromo рекомендует: благодаря форме вы быстро узнаете негативные впечатления от сервиса у клиента, сможете отреагировать и исправить ситуацию. Заранее продумайте сценарии коммуникации с пользователями для различных ситуаций, чтобы служба поддержки не тратила время на согласование действий.

 

Шкала оценки сервиса

Вариант коммуникации с клиентом от Rozetka; (viber-рассылка; личный кабинет пользователя в приложении)

 

2. Раздел «Избранное»

Раздел «Желания» или «Избранные товары» — must have интернет-магазинов, выигрышный для обеих сторон. Пользователи сайта получают возможность «не потерять» интересный товар, digital-специалисты — больше информации для анализа рынка и целевой аудитории. Например, можно подробнее отследить востребованы ли продукты, на которые делаются ставки в ассортименте, что люди добавляют в «избранное», но покупают только когда действует акционная цена и другие факторы для принятия определенных маркетинговых решений — цели взаимодействия устанавливаются в зависимости от потребностей компании.

Раздел Избранное

https://makeup.com.ua/

 

3. Push-уведомления

Короткие уведомления, появляющиеся в десктопной версии браузера или на экране смартфона пользователя сайта (приложения), как правило, направлены на информирование клиента о выгодных акциях, спецпредложениях, новинках, изменениях в работе компании. Наиболее эффективные — персонализированные оповещения, например о снижении цены на товар в избранных. Главное — «не переусердствовать» с количеством сообщений и отправлять только важные и потенциально интересные уведомления клиентам. Для сбора обратной связи можно настроить Push-напоминания со ссылками на шкалу оценки сервиса (товара); или форму с отзывом о приобретенном продукте.

 

4. Запрос об отзыве на приобретенный товар

Сбор отзывов — одна из ключевых маркетинговых задач в продажах товаров или услуг. Оптимально — настроить соответствующую кнопку для написания отзыва в личном кабинете пользователя на сайте, а также напомнить ему об этой возможности после получения товара или услуги (отправить push-уведомление, email(viber)-рассылку). Если пользователь не захочет писать текст, рекомендуем добавить в форму шкалу оценки, о которой мы писали выше, чтобы повысить шансы на получение обратной связи.

Имейте в виду: довольные клиенты зачастую немногословны, но их можно мотивировать на составление детализированного фото- или видеоотзыва — предложить скидку на следующую покупку или фиксированную сумму денег на бонусный счет. Дополнительные затраты в будущем лишь умножат вашу прибыль, ведь отзывы играют важную роль в SEO-продвижении сайта:

  • увеличивают количество уникального контента и, соответственно, улучшают ранжирование отдельных веб-страниц в поисковых результатах;
  • повышают процент переходов по низкочастотным запросам «название товара + отзывы/обзор», особенно актуальные для различной техники (бытовой, цифровой, компьютерной и т.д.);
  • формируют рейтинг продукта в поисковой выдаче, что влияет на количество посещений страницы (при условии внедрения микроразметки Schema.org).
Пример сайта с микроразметкой Schema.org

Пример сайта с микроразметкой Schema.org в поисковой выдаче

 

Кроме того, отзывы помогают посетителям сайта (которые только интересуются определенным продуктом) избавиться от сомнений относительно конкретного товара и сделать окончательный выбор среди нескольких похожих вариантов — соответственно, увеличивают процент продаж.

Отрицательные отзывы тоже полезны. Предлагая клиентам оставить фидбек, доступный для просмотра всем посетителям сайта, не стоит бояться комментариев с низкой оценкой. Наличие определенного процента негативных отзывов лишь улучшает процент конверсии. Люди больше доверяют той компании, на сайте которой видят и хорошие, и плохие оценки, а отсутствие негативных впечатлений вызывает подозрение о наличии цензуры.

 

5. Отзывы из Google Maps

Можно интегрировать Google-отзывы (если ваш бизнес еще не зарегистрирован в Google Картах, рекомендуем это как можно быстрее сделать) с сайтом, добавив соответствующий фрагмент кода в разметку. Так, новые посетители сразу будут видеть впечатления людей о компании, а для текущих клиентов это дополнительное напоминание оставить свой комментарий.

Еще один вариант — настроить автоматическую отправку формы Google Customer Reviews, когда пользователь приобрел товар на вашем сайте.

Форма Google Customer Reviews

Форма Google Customer Reviews; https://rozetka.com.ua/

 

6. Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте

Самый простой пример: спросить, почему клиент покидает ваш веб-сайт или поинтересоваться, была ли полезной прочитанная информация. Можно создавать и детализированные опросы, которые помогут узнать интересы ЦА, но добавляйте не более 5-7 вопросов и обязательно указывайте варианты ответов.



 

7. Раздел с вопросами

В карточках товаров или с описаниями услуг создайте отдельный блок, где покупатель сможет задать вопрос. Это способствует повышению вашей авторитетности, удержанию потенциальных клиентов, которые не нашли нужных данных для окончательного совершения покупки, а также позволяет повысить качество наполнения веб-ресурса контентом и помогают вам в этом непосредственно пользователи. Однако важно оперативно отвечать своей аудитории, оптимально в течение дня.

Раздел с вопросами

https://rozetka.com.ua/

 

8. Онлайн-чат, виджеты с переадресацией в мессенджеры, заявка на call back

Прямая связь с представителем компании для клиента гарантия того, что он точно останется услышанным. К примеру, в онлайн-чате пользователь сайта может задать все необходимые вопросы, пожаловаться или выразить благодарность, не покидая веб-страницу, что увеличивает среднюю продолжительность сеанса и положительно влияет на индексацию в поисковиках. Лучше добавлять больше способов связи со специалистом компании для закрытия потребностей разных категорий ЦА.

Связь с представителями компании

https://comfy.ua/

 

9. Форма обратной связи на сайте

Чаще всего клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить жалобу. Хотя с появлением альтернативных вариантов коммуникации с представителем компании, желающих заполнить форму немного, обратная связь в таком виде все равно должна присутствовать: у кого-то нет времени на переписку в онлайн-чате или же желания выяснять отношения по телефону. К тому же, определенная часть аудитории может быть заинтересована в партнерстве с вами, трудоустройстве или просто хочет поделиться интересными идеями. Операторы чата и колл-центра не всегда знают, куда переадресовать вопросы, а люди не любят ждать. Оптимально, отметить в форме несколько отделов с добавлением электронной почты компетентных специалистов.

Форма обратной связи на сайте

https://makeup.com.ua/

Хотите работать с нами и получать максимум от интернет-рекламы и продвижения?

Последние материалы рубрики

Что такое SEO-копирайтинг и как он помогает в продвижении...

SEO — это всегда о комплексной работе, использовании различных инструментов для достижения наилучших результатов в продвижении...

Операторы поиска Google и способы их использования в работе...

Для более эффективного поиска информации существуют специальные команды, которые позволяют выделить нужные данные, конкретизировать...

Google завершил обновление политики в отношении спама за...

Google завершил обновление политики в отношении спама 20 марта 2024 года. Об этом стало известно на странице Google Search Status Dashboard Основное...

Линкбилдинг: что это такое и зачем нужно вашему сайту?

Для того, чтоб сайт получил топовую позицию при ранжировании на странице выдачи результатов Google (SERP), SEO-специалисты прибегают к...

Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе последних новостей и спецпредложений
Подписка на рассылку в Telegram
Остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них

Свяжитесь по указанному ниже телефону с нашим менеджером или воспользуйтесь услугой «Перезвонить мне». Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Команда Webpromo реализовывает все задачи, достигая лучших КРІ
Рекомендую Webpromo как надежных партнеров
Кратно выросли показатели прироста органического трафика
Середи многих мы выбрали Webpromo
Каждый участник — мастер своего дела
Ценю Webpromo за гибкость
Команда Webpromo - это как продолжение нашего отдела маркетинга
Спокоен за продвижение своих проектов в интернете

Мы используем cookie-файлы для предоставления вам наиболее актуальной информации.

Продолжая использовать сайт, Вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.

Политика конфиденциальности