9 способов получить обратную связь от клиентов на сайте
Никто не укажет вам на проблемы вашего бизнеса так четко, как клиенты. Именно поэтому обратная связь с ними — неотъемлемая часть любого бизнес-процесса. Если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить из виду много важных нюансов, снижающих процент конверсии и соответственно прибыль компании. Возможно, посетители сайта не доводят покупку до конца из-за отсутствия удобного для них способа оплаты, или воздерживаются от повторного заказа в результате некачественной службы доставки.
Анализ отзывов клиентов позволяет компании более уверенно и сознательно внедрять новые идеи, улучшать сервис, расширять ассортимент и увеличивать продажи. Кроме того, высказывание собственного мнения дает потребителю ощущение своей значимости.
Рассказываем о распространенных способах получить обратную связь от пользователей вашего сайта.
«Ваша самая недовольная аудитория — ваш лучший источник знаний. Большое количество недовольных клиентов указывает на необходимость изменений, которые будут способствовать развитию компании.» — Билл Гейтс
Содержание:
Польза обратной связи от клиентов — 3 аргумента
Как собрать обратную связь от клиентов:
- Шкала оценки сервиса
- Раздел «Избранное»
- Push-уведомления
- Запрос об отзыве на приобретенный товар
- Отзывы из Google Maps
- Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
- Раздел с вопросами
- Встроенные виджеты для связи з сотрудником компании
- Форма обратной связи на сайте
3 аргумента, почему не стоит бояться получать фидбек от клиентов (даже если он плохой)
Важно знать, что о вас говорят потенциальные и текущие клиенты, как относятся к ценностному предложению, что чувствуют после взаимодействия с компанией. Сбор и анализ обратной связи поможет бизнесу:
✓ понять, почему клиенты уходят с сайта без покупок;
✓ узнать, что именно нужно улучшить на сайте, чтобы уменьшить отток клиентов;
✓ правильно и своевременно реагировать на отрицательный опыт пользователей, наладить связь и получить их лояльность.
Коммуникация с клиентами способствует не только уменьшению оттока текущих потребителей продукции или услуг бренда, но и снижает затраты на привлечение новых. Предлагаем ознакомиться с цифрами, как воспринимает рейтинг компании потенциальный клиент, и на что он больше всего обращает внимание. По результатам исследования Local Consumer Review Survey за декабрь 2020 года:
- 87% интернет-пользователей читают отзывы о локальном бизнесе;
- 73% потребителей обращают внимание только на новые комментарии;
- 20% клиентов, после написания отзыва, ожидают фидбек компании в течение суток;
- только 48% заинтересованной аудитории воспользуется услугами брендов с оценкой ниже 4 из 5★;
- 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей или родственников;
- 92% потенциальных клиентов с низкой вероятностью воспользуются услугами компании, где преобладают негативные отзывы.
Как собрать обратную связь от клиентов: 9 способов + примеры реализации на сайте
Реализовать обратную связь можно разными способами. Важно, чтобы это было удобно и понятно клиенту, а полученной информации хватало для анализа. Подходить к сбору данных следует комплексно. Поэтому предлагаем несколько популярных решений, среди которых вы сможете выбрать наиболее целесообразные именно для вашего бизнеса.
1. Шкала оценки сервиса
Просьбу оставить фидбек в виде оценки можно отправить на электронную почту клиента, в один из мессенджеров (Viber, Telegram) и продублировать предложение в личном кабинете пользователя на сайте или в приложении. Делать это следует сразу после того, как клиент воспользовался услугами компании. Такой интерактивный способ людям обычно нравится, потому что он простой и быстрый. Дополнительно можно предложить оставить расширенный комментарий по желанию пользователя.
🧐 Webpromo рекомендует: благодаря форме вы быстро узнаете негативные впечатления от сервиса у клиента, сможете отреагировать и исправить ситуацию. Заранее продумайте сценарии коммуникации с пользователями для различных ситуаций, чтобы служба поддержки не тратила время на согласование действий.
Вариант коммуникации с клиентом от Rozetka; (viber-рассылка; личный кабинет пользователя в приложении)
2. Раздел «Избранное»
Раздел «Желания» или «Избранные товары» — must have интернет-магазинов, выигрышный для обеих сторон. Пользователи сайта получают возможность «не потерять» интересный товар, digital-специалисты — больше информации для анализа рынка и целевой аудитории. Например, можно подробнее отследить востребованы ли продукты, на которые делаются ставки в ассортименте, что люди добавляют в «избранное», но покупают только когда действует акционная цена и другие факторы для принятия определенных маркетинговых решений — цели взаимодействия устанавливаются в зависимости от потребностей компании.
https://makeup.com.ua/
3. Push-уведомления
Короткие уведомления, появляющиеся в десктопной версии браузера или на экране смартфона пользователя сайта (приложения), как правило, направлены на информирование клиента о выгодных акциях, спецпредложениях, новинках, изменениях в работе компании. Наиболее эффективные — персонализированные оповещения, например о снижении цены на товар в избранных. Главное — «не переусердствовать» с количеством сообщений и отправлять только важные и потенциально интересные уведомления клиентам. Для сбора обратной связи можно настроить Push-напоминания со ссылками на шкалу оценки сервиса (товара); или форму с отзывом о приобретенном продукте.
4. Запрос об отзыве на приобретенный товар
Сбор отзывов — одна из ключевых маркетинговых задач в продажах товаров или услуг. Оптимально — настроить соответствующую кнопку для написания отзыва в личном кабинете пользователя на сайте, а также напомнить ему об этой возможности после получения товара или услуги (отправить push-уведомление, email(viber)-рассылку). Если пользователь не захочет писать текст, рекомендуем добавить в форму шкалу оценки, о которой мы писали выше, чтобы повысить шансы на получение обратной связи.
Имейте в виду: довольные клиенты зачастую немногословны, но их можно мотивировать на составление детализированного фото- или видеоотзыва — предложить скидку на следующую покупку или фиксированную сумму денег на бонусный счет. Дополнительные затраты в будущем лишь умножат вашу прибыль, ведь отзывы играют важную роль в SEO-продвижении сайта:
- увеличивают количество уникального контента и, соответственно, улучшают ранжирование отдельных веб-страниц в поисковых результатах;
- повышают процент переходов по низкочастотным запросам «название товара + отзывы/обзор», особенно актуальные для различной техники (бытовой, цифровой, компьютерной и т.д.);
- формируют рейтинг продукта в поисковой выдаче, что влияет на количество посещений страницы (при условии внедрения микроразметки Schema.org).
Пример сайта с микроразметкой Schema.org в поисковой выдаче
Кроме того, отзывы помогают посетителям сайта (которые только интересуются определенным продуктом) избавиться от сомнений относительно конкретного товара и сделать окончательный выбор среди нескольких похожих вариантов — соответственно, увеличивают процент продаж.
Отрицательные отзывы тоже полезны. Предлагая клиентам оставить фидбек, доступный для просмотра всем посетителям сайта, не стоит бояться комментариев с низкой оценкой. Наличие определенного процента негативных отзывов лишь улучшает процент конверсии. Люди больше доверяют той компании, на сайте которой видят и хорошие, и плохие оценки, а отсутствие негативных впечатлений вызывает подозрение о наличии цензуры.
5. Отзывы из Google Maps
Можно интегрировать Google-отзывы (если ваш бизнес еще не зарегистрирован в Google Картах, рекомендуем это как можно быстрее сделать) с сайтом, добавив соответствующий фрагмент кода в разметку. Так, новые посетители сразу будут видеть впечатления людей о компании, а для текущих клиентов это дополнительное напоминание оставить свой комментарий.
Еще один вариант — настроить автоматическую отправку формы Google Customer Reviews, когда пользователь приобрел товар на вашем сайте.
Форма Google Customer Reviews; https://rozetka.com.ua/
6. Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
Самый простой пример: спросить, почему клиент покидает ваш веб-сайт или поинтересоваться, была ли полезной прочитанная информация. Можно создавать и детализированные опросы, которые помогут узнать интересы ЦА, но добавляйте не более 5-7 вопросов и обязательно указывайте варианты ответов.
7. Раздел с вопросами
В карточках товаров или с описаниями услуг создайте отдельный блок, где покупатель сможет задать вопрос. Это способствует повышению вашей авторитетности, удержанию потенциальных клиентов, которые не нашли нужных данных для окончательного совершения покупки, а также позволяет повысить качество наполнения веб-ресурса контентом — и помогают вам в этом непосредственно пользователи. Однако важно оперативно отвечать своей аудитории, оптимально — в течение дня.
https://rozetka.com.ua/
8. Онлайн-чат, виджеты с переадресацией в мессенджеры, заявка на call back
Прямая связь с представителем компании — для клиента гарантия того, что он точно останется услышанным. К примеру, в онлайн-чате пользователь сайта может задать все необходимые вопросы, пожаловаться или выразить благодарность, не покидая веб-страницу, что увеличивает среднюю продолжительность сеанса и положительно влияет на индексацию в поисковиках. Лучше добавлять больше способов связи со специалистом компании для закрытия потребностей разных категорий ЦА.
https://comfy.ua/
9. Форма обратной связи на сайте
Чаще всего клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить жалобу. Хотя с появлением альтернативных вариантов коммуникации с представителем компании, желающих заполнить форму немного, обратная связь в таком виде все равно должна присутствовать: у кого-то нет времени на переписку в онлайн-чате или же желания выяснять отношения по телефону. К тому же, определенная часть аудитории может быть заинтересована в партнерстве с вами, трудоустройстве или просто хочет поделиться интересными идеями. Операторы чата и колл-центра не всегда знают, куда переадресовать вопросы, а люди не любят ждать. Оптимально, отметить в форме несколько отделов с добавлением электронной почты компетентных специалистов.
https://makeup.com.ua/
