9 способов получить обратную связь от клиентов на сайте
23.01.2023
Никто не укажет вам на проблемы вашего бизнеса так четко, как клиенты. Именно поэтому обратная связь с ними — неотъемлемая часть любого бизнес-процесса. Если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить из виду много важных нюансов, снижающих процент конверсии и соответственно прибыль компании. Возможно, посетители сайта не доводят покупку до конца из-за отсутствия удобного для них способа оплаты, или воздерживаются от повторного заказа в результате некачественной службы доставки.
Анализ отзывов клиентов позволяет компании более уверенно и сознательно внедрять новые идеи, улучшать сервис, расширять ассортимент и увеличивать продажи. Кроме того, высказывание собственного мнения дает потребителю ощущение своей значимости.
Рассказываем о распространенных способах получить обратную связь от пользователей вашего сайта.
«Ваша самая недовольная аудитория — ваш лучший источник знаний. Большое количество недовольных клиентов указывает на необходимость изменений, которые будут способствовать развитию компании.» — Билл Гейтс
Содержание:
Польза обратной связи от клиентов — 3 аргумента
Как собрать обратную связь от клиентов:
- Шкала оценки сервиса
- Раздел «Избранное»
- Push-уведомления
- Запрос об отзыве на приобретенный товар
- Отзывы из Google Maps
- Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
- Раздел с вопросами
- Встроенные виджеты для связи з сотрудником компании
- Форма обратной связи на сайте
3 аргумента, почему не стоит бояться получать фидбек от клиентов (даже если он плохой)
Важно знать, что о вас говорят потенциальные и текущие клиенты, как относятся к ценностному предложению, что чувствуют после взаимодействия с компанией. Сбор и анализ обратной связи поможет бизнесу:
✓ понять, почему клиенты уходят с сайта без покупок;
✓ узнать, что именно нужно улучшить на сайте, чтобы уменьшить отток клиентов;
✓ правильно и своевременно реагировать на отрицательный опыт пользователей, наладить связь и получить их лояльность.
Коммуникация с клиентами способствует не только уменьшению оттока текущих потребителей продукции или услуг бренда, но и снижает затраты на привлечение новых. Предлагаем ознакомиться с цифрами, как воспринимает рейтинг компании потенциальный клиент, и на что он больше всего обращает внимание. По результатам исследования Local Consumer Review Survey за декабрь 2020 года:
- 87% интернет-пользователей читают отзывы о локальном бизнесе;
- 73% потребителей обращают внимание только на новые комментарии;
- 20% клиентов, после написания отзыва, ожидают фидбек компании в течение суток;
- только 48% заинтересованной аудитории воспользуется услугами брендов с оценкой ниже 4 из 5★;
- 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей или родственников;
- 92% потенциальных клиентов с низкой вероятностью воспользуются услугами компании, где преобладают негативные отзывы.
Как собрать обратную связь от клиентов: 9 способов + примеры реализации на сайте
Реализовать обратную связь можно разными способами. Важно, чтобы это было удобно и понятно клиенту, а полученной информации хватало для анализа. Подходить к сбору данных следует комплексно. Поэтому предлагаем несколько популярных решений, среди которых вы сможете выбрать наиболее целесообразные именно для вашего бизнеса.
1. Шкала оценки сервиса
Просьбу оставить фидбек в виде оценки можно отправить на электронную почту клиента, в один из мессенджеров (Viber, Telegram) и продублировать предложение в личном кабинете пользователя на сайте или в приложении. Делать это следует сразу после того, как клиент воспользовался услугами компании. Такой интерактивный способ людям обычно нравится, потому что он простой и быстрый. Дополнительно можно предложить оставить расширенный комментарий по желанию пользователя.
🧐 Webpromo рекомендует: благодаря форме вы быстро узнаете негативные впечатления от сервиса у клиента, сможете отреагировать и исправить ситуацию. Заранее продумайте сценарии коммуникации с пользователями для различных ситуаций, чтобы служба поддержки не тратила время на согласование действий.
2. Раздел «Избранное»
Раздел «Желания» или «Избранные товары» — must have интернет-магазинов, выигрышный для обеих сторон. Пользователи сайта получают возможность «не потерять» интересный товар, digital-специалисты — больше информации для анализа рынка и целевой аудитории. Например, можно подробнее отследить востребованы ли продукты, на которые делаются ставки в ассортименте, что люди добавляют в «избранное», но покупают только когда действует акционная цена и другие факторы для принятия определенных маркетинговых решений — цели взаимодействия устанавливаются в зависимости от потребностей компании.
3. Push-уведомления
Короткие уведомления, появляющиеся в десктопной версии браузера или на экране смартфона пользователя сайта (приложения), как правило, направлены на информирование клиента о выгодных акциях, спецпредложениях, новинках, изменениях в работе компании. Наиболее эффективные — персонализированные оповещения, например о снижении цены на товар в избранных. Главное — «не переусердствовать» с количеством сообщений и отправлять только важные и потенциально интересные уведомления клиентам. Для сбора обратной связи можно настроить Push-напоминания со ссылками на шкалу оценки сервиса (товара); или форму с отзывом о приобретенном продукте.
4. Запрос об отзыве на приобретенный товар
Сбор отзывов — одна из ключевых маркетинговых задач в продажах товаров или услуг. Оптимально — настроить соответствующую кнопку для написания отзыва в личном кабинете пользователя на сайте, а также напомнить ему об этой возможности после получения товара или услуги (отправить push-уведомление, email(viber)-рассылку). Если пользователь не захочет писать текст, рекомендуем добавить в форму шкалу оценки, о которой мы писали выше, чтобы повысить шансы на получение обратной связи.
Имейте в виду: довольные клиенты зачастую немногословны, но их можно мотивировать на составление детализированного фото- или видеоотзыва — предложить скидку на следующую покупку или фиксированную сумму денег на бонусный счет. Дополнительные затраты в будущем лишь умножат вашу прибыль, ведь отзывы играют важную роль в SEO-продвижении сайта:
- увеличивают количество уникального контента и, соответственно, улучшают ранжирование отдельных веб-страниц в поисковых результатах;
- повышают процент переходов по низкочастотным запросам «название товара + отзывы/обзор», особенно актуальные для различной техники (бытовой, цифровой, компьютерной и т.д.);
- формируют рейтинг продукта в поисковой выдаче, что влияет на количество посещений страницы (при условии внедрения микроразметки Schema.org).
Кроме того, отзывы помогают посетителям сайта (которые только интересуются определенным продуктом) избавиться от сомнений относительно конкретного товара и сделать окончательный выбор среди нескольких похожих вариантов — соответственно, увеличивают процент продаж.
Отрицательные отзывы тоже полезны. Предлагая клиентам оставить фидбек, доступный для просмотра всем посетителям сайта, не стоит бояться комментариев с низкой оценкой. Наличие определенного процента негативных отзывов лишь улучшает процент конверсии. Люди больше доверяют той компании, на сайте которой видят и хорошие, и плохие оценки, а отсутствие негативных впечатлений вызывает подозрение о наличии цензуры.
5. Отзывы из Google Maps
Можно интегрировать Google-отзывы (если ваш бизнес еще не зарегистрирован в Google Картах, рекомендуем это как можно быстрее сделать) с сайтом, добавив соответствующий фрагмент кода в разметку. Так, новые посетители сразу будут видеть впечатления людей о компании, а для текущих клиентов это дополнительное напоминание оставить свой комментарий.
Еще один вариант — настроить автоматическую отправку формы Google Customer Reviews, когда пользователь приобрел товар на вашем сайте.
6. Онлайн-опросы и простое анкетирование на сайте
Самый простой пример: спросить, почему клиент покидает ваш веб-сайт или поинтересоваться, была ли полезной прочитанная информация. Можно создавать и детализированные опросы, которые помогут узнать интересы ЦА, но добавляйте не более 5-7 вопросов и обязательно указывайте варианты ответов.
7. Раздел с вопросами
В карточках товаров или с описаниями услуг создайте отдельный блок, где покупатель сможет задать вопрос. Это способствует повышению вашей авторитетности, удержанию потенциальных клиентов, которые не нашли нужных данных для окончательного совершения покупки, а также позволяет повысить качество наполнения веб-ресурса контентом — и помогают вам в этом непосредственно пользователи. Однако важно оперативно отвечать своей аудитории, оптимально — в течение дня.
8. Онлайн-чат, виджеты с переадресацией в мессенджеры, заявка на call back
Прямая связь с представителем компании — для клиента гарантия того, что он точно останется услышанным. К примеру, в онлайн-чате пользователь сайта может задать все необходимые вопросы, пожаловаться или выразить благодарность, не покидая веб-страницу, что увеличивает среднюю продолжительность сеанса и положительно влияет на индексацию в поисковиках. Лучше добавлять больше способов связи со специалистом компании для закрытия потребностей разных категорий ЦА.
9. Форма обратной связи на сайте
Чаще всего клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить жалобу. Хотя с появлением альтернативных вариантов коммуникации с представителем компании, желающих заполнить форму немного, обратная связь в таком виде все равно должна присутствовать: у кого-то нет времени на переписку в онлайн-чате или же желания выяснять отношения по телефону. К тому же, определенная часть аудитории может быть заинтересована в партнерстве с вами, трудоустройстве или просто хочет поделиться интересными идеями. Операторы чата и колл-центра не всегда знают, куда переадресовать вопросы, а люди не любят ждать. Оптимально, отметить в форме несколько отделов с добавлением электронной почты компетентных специалистов.