Головна » Блог » CRO | Юзабіліті і підвищення конверсії сайту » 9 способів отримати зворотний зв'язок від клієнтів на сайті

9 способів отримати зворотний зв’язок від клієнтів на сайті

23.01.2023

Таня Шевченко


Ніхто не вкаже вам на проблеми вашого бізнесу так чітко, як клієнти. Саме тому, зворотний зв’язок з ними — невід’ємна частина будь-якого бізнес-процесу. Якщо не налагодити контакт із цільовою аудиторією, можна випустити з уваги багато важливих нюансів, що знижують відсоток конверсії та відповідно прибуток компанії. Можливо, відвідувачі сайту не доводять покупку до кінця через відсутність зручного для них способу оплати, або ж утримуються від повторного замовлення в результаті неякісної служби доставки. 

Аналіз відгуків клієнтів дозволяє компанії більш впевнено та свідомо впроваджувати нові ідеї, покращувати сервіс, розширювати асортимент та збільшувати продажі. ​​Крім того, висловлювання власної думки дає споживачу відчуття своєї значущості.

Розповідаємо про розповсюджені способи отримати зворотний зв’язок від користувачів вашого сайту. 

«Ваша найбільш незадоволена аудиторія ваше краще джерело знань. Велика кількість незадоволених клієнтів вказує на необхідність змін, які сприятимуть розвитку компанії.» Білл Гейтс

 

Зміст:

Користь зворотного зв’язку від клієнтів — 3 аргументи

Як зібрати зворотний зв’язок від клієнтів:

  1. Шкала оцінки сервісу
  2. Розділ «Обране»
  3. Push-сповіщення
  4. Запит про відгук на придбаний товар
  5. Відгуки з Google Maps
  6. Онлайн-опитування та просте анкетування на сайті
  7. Розділ з питаннями
  8. Вбудовані віджети для зв’язку з представником компанії
  9. Форма зворотного зв’язку на сайті

 

3 аргументи, чому не варто боятися отримувати фідбек від клієнтів (навіть якщо він поганий)

Важливо знати, що про вас говорять потенційні та поточні клієнти як ставляться до ціннісної пропозиції, що відчувають після взаємодії з компанією. Збір та аналіз зворотного зв’язку допоможе бізнесу:

зрозуміти, чому клієнти йдуть з сайту без покупок;

дізнатися, що саме треба покращити на сайті, щоб зменшити відтік клієнтів;

правильно та вчасно реагувати на негативний досвід користувачів, налагодити зв’язок та здобути їхню лояльність.

Комунікація з клієнтами сприяє не лише зменшенню відтоку вже поточних споживачів продукції чи послуг бренду, але й знижує витрати на залучення нових. Пропонуємо ознайомитись з цифрами, як сприймає рейтинг компанії потенційний клієнт, та на що він найбільше звертає увагу. За результатами дослідження Local Consumer Review Survey за грудень 2020 року:

  • 87% інтернет-користувачів читають відгуки про локальний бізнес;
  • 73% споживачів звертають увагу лише на найновіші коментарі;
  • 20% клієнтів, після написання відгуку, очікують на фідбек компанії протягом доби;
  • лише 48% зацікавленої аудиторії скористується послугами брендів з оцінкою нижче 4 із 5;
  • 79% споживачів довіряють онлайн-відгукам так само, як і рекомендаціям друзів чи родичів;
  • 92% потенційних клієнтів з низькою ймовірністю скористаються послугами компанії, де переважають негативні відгуки.

Зворотний зв'язок від клієнтів; дослідження



 

Як зібрати зворотний зв’язок від клієнтів: 9 способів + приклади реалізації на сайті

Реалізувати зворотний зв’язок можна у різний спосіб. Важливо, щоб це було зручно та зрозуміло для клієнта, а отриманої інформації вистачало для аналізу. Підходити до збору даних варто комплексно. Тому пропонуємо кілька найпопулярніших рішень, серед яких ви зможете вибрати найбільш доцільні саме для вашого бізнесу.

 

1. Шкала оцінки сервісу

Прохання залишити фідбек у вигляді оцінки можна надіслати на електронну пошту клієнта, в один з месенджерів (Viber, Telegram) та продублювати пропозицію в особистому кабінеті користувача на сайті чи в застосунку. Робити це варто відразу після того, як клієнт скористався послугами компанії. Такий інтерактивний спосіб людям зазвичай до вподоби, тому що він простий та швидкий. Додатково можна запропонувати залишити розширений коментар за бажанням користувача.

🧐 Webpromo рекомендує: завдяки формі ви швидко дізнаєтеся про негативні враження від сервісу у клієнта, зможете відреагувати та виправити ситуацію. Завчасно продумайте сценарії комунікації з користувачами для різних ситуацій, щоб служба підтримки не витрачала час на узгодження дій.

 

Шкала оцінки сервісу

Варіант комунікації з клієнтом від Rozetka; (viber-розсилка, особистий кабінет користувача у застосунку)

 

2. Розділ «Обране»

Розділ «Бажання» або «Обрані товари» — must have інтернет-магазинів, виграшний для обох сторін. Користувачі сайту отримують можливість «не загубити» цікавий товар, digital-фахівці — більше інформації для аналізу ринку та цільової аудиторії. Наприклад, можна детальніше відстежити чи затребувані продукти, на які робляться ставки в асортименті, що люди додають в «обране», але купують лише, коли діє акційна ціна, та інші фактори для прийняття певних маркетингових рішень — цілі взаємодії встановлюються в залежності від потреб компанії. 

Розділ Обране

https://makeup.com.ua/

 

3. Push-сповіщення 

Короткі сповіщення, що з’являються в десктопній версії браузера або на екрані смартфона користувача сайту чи застосунку, як правило, спрямовані на інформування клієнта про вигідні акції, спецпропозиції, новинки, зміни у роботі компанії. Найбільш ефективні персоналізовані сповіщення, наприклад про зниження ціни на товар в обраних. Головне «не перестаратися» з кількістю повідомлень та надсилати лише важливі та потенційно цікаві сповіщення клієнтам. Для збору зворотного зв’язку можна також налаштувати Push-нагадування з посиланнями на шкалу оцінки сервісу (товару); чи форму з відгуком про придбаний продукт.

 

4. Запит про відгук на придбаний товар

Збір відгуків — одна з ключових маркетингових задач в продажах товарів чи послуг. Оптимально налаштувати відповідну кнопку для написання відгуку в особистому кабінеті користувача на сайті, а також нагадати йому про цю можливість після отримання товару або послуги (надіслати push-сповіщення, email(viber)-розсилку). На випадок якщо користувач не захоче писати текст, рекомендуємо вбудувати у форму шкалу оцінки, про яку ми писали вище, щоб підвищити шанси на отримання зворотного зв’язку. 

Майте на увазі: задоволені клієнти здебільшого малослівні, але їх можна мотивувати на написання деталізованого фото-або відеовідгуку — запропонувати знижку на наступну покупку або фіксовану суму коштів на бонусний рахунок. Додаткові витрати в майбутньому лише примножать ваш прибуток, адже відгуки відіграють важливу роль в SEO-просуванні сайту:

  • збільшують кількість унікального контенту та відповідно покращують ранжування окремих веб-сторінок в пошукових результатах;
  • підвищують відсоток переходів за низькочастотними запитами «назва товара + відгуки/огляд», які особливо актуальні для різної техніки (побутової, цифрової, комп’ютерної тощо);
  • формують рейтинг продукту в пошуковій видачі, що впливає на кількість відвідувань сторінки (за умови налаштування мікророзмітки Schema.org).
Приклад сайту із мікророзміткою Schema.org

Приклад сайту з мікророзміткою Schema.org в пошуковій видачі

 

Крім того, відгуки допомагають відвідувачам сайту (які лише цікавляться певним продуктом) позбутися сумнівів щодо конкретного товару та зробити остаточний вибір серед кількох схожих варіантів — відповідно, збільшують відсоток продажів.

Негативні відгуки також корисні. Пропонуючи клієнтам залишити фідбек, доступний для перегляду всім відвідувачам сайту, не варто боятися коментарів з низькою оцінкою. Наявність певної частки негативних відгуків лише покращує відсоток конверсії. Люди більше довіряють тій компанії, на сайті якої бачать і хороші, і погані оцінки, а відсутність негативних вражень викликає підозру про наявність цензури.

 

5. Відгуки з Google Maps 

Можна інтегрувати Google-відгуки (якщо ваш бізнес ще не зареєстрований в Google Картах, радимо це якнайшвидше зробити) з сайтом, додавши відповідний фрагмент коду в розмітку. Так, нові відвідувачі відразу бачитимуть враження людей про компанію, а для поточних клієнтів це додаткове нагадування залишити свій коментар. 

Ще один варіант — налаштувати автоматичне надсилання форми Google Customer Reviews, коли користувач придбав товар на вашому сайті.

Форма Google Customer Reviews

Форма Google Customer Reviews; https://rozetka.com.ua/

 

6. Онлайн-опитування та просте анкетування на сайті

Найпростіший приклад: запитати, чому клієнт покидає ваш веб-сайт або поцікавитись, чи була корисною прочитана інформація. Можна створювати й деталізовані опитування, що допоможуть краще дізнатись інтереси ЦА, але додавайте не більше 5-7 питань та обов’язково вказуйте варіанти відповідей.



 

7. Розділ з питаннями

В картках товарів або з описами послуг створіть окремий блок, де покупець зможе задати питання. Це сприяє підвищенню вашої авторитетності, утриманню потенційних клієнтів, які не знайшли потрібних даних для остаточного здійснення покупки, а також дозволяє підвищити якість наповнення веб-ресурсу контентом — і допомагають вам в цьому безпосередньо користувачі. Але важливо оперативно відповідати своїй аудиторії, оптимально — протягом дня.

Розділ з питаннями

https://rozetka.com.ua/

 

8. Онлайн-чат, віджети з переадресацією до месенджерів, заявка на call back 

Безпосередній зв’язок з представником компанії для клієнта гарантія того, що він стовідсотково залишиться почутим. Наприклад, в онлайн-чаті користувач сайту може задати всі необхідні питання, поскаржитися або висловити подяку, не покидаючи веб-сторінку, що збільшує середню тривалість сеансу та позитивно впливає на індексацію в пошуковиках. Краще додавати якнайбільше способів зв’язку з фахівцем компанії для закриття потреб різних категорій ЦА.

Зв'язок з представниками компанії

https://comfy.ua/

 

9. Форма зворотного зв’язку на сайті

Найчастіше клієнти користуються цим способом, щоб поставити нетермінове питання або залишити скаргу. Хоча з появою альтернативних варіантів комунікації з представником компанії, охочих заповнити форму небагато, зворотний зв’язок у такому вигляді все одно повинен бути присутній: хтось не має часу на переписку в онлайн-чаті чи не любить з’ясовувати відносини по телефону. До того ж, певна частка аудиторії може бути зацікавлена у партнерстві з вами, працевлаштуванні, або просто хоче поділитися цікавими ідеями. Оператори чату та кол-центру не завжди знають куди переадресувати питання, а люди не люблять чекати. Оптимально, зазначити у формі кілька відділів з вказанням поштових скриньок компетентних спеціалістів.

Форма зворотного зв'язку на сайті

https://makeup.com.ua/

Последние материалы рубрики

Аналоги Canva

Аналоги Canva: 8 зручних онлайн-сервісів для роботи з...

Графічний онлайн-редактор Canva — справжній фаворит багатьох digital-фахівців, які працюють із зображеннями чи презентаціями. Зважаючи на...

сума збитків, яких зазнав український бізнес внаслідок війни

Скільки складає загальна сума збитків, яких зазнав...

Скільки українських підприємств постраждало та яка сума збитків?

Практикуємо сторітелінг: як маркетологу створити історію, придумати персонажа та зацікавити потенційних клієнтів

Практикуємо сторітелінг: як маркетологу створити історію,...

Хочете навчитися зацікавлювати потенційних клієнтів? Тоді нова стаття від редакції Webpromo допоможе вам у цьому, адже ви швидко...

Арбітраж трафіка: що це таке і як на ньому заробити

Арбітраж трафіка: що це таке і як на ньому заробити

У новій статті ми не просто розповідаємо про потенціал і користь аффілейт-маркетингу, а пояснюємо, що таке арбітраж трафіка та як від...

Підпишіться на нашу розсилку
Будьте в курсі останніх новин та спецпропозицій
Підписка на розсилку в Telegram
Залишились питання?
Наші експерти готові відповісти на них

 

Зв’яжіться за вказаним нижче телефоном з нашим менеджером або скористайтеся послугою «Зателефонуйте мені». Ми зв’яжемося з вами найближчим часом.

Кожен в команді— майстер своєї справи
Ціную Webpromo за гнучкість
Команда Webpromo, як продовження нашого відділу маркетингу
Спокійний за просування своїх проєктів в інтернеті
Кратно зросли показники приросту органічного трафіку
Рекомендую Webpromo, як надійних партнерів
Серед багатьох, ми обрали Webpromo
Виконують всі задачі, досягаючи кращих КРІ

Ми використовуємо cookie-файли для надання найбільш актуальної інформації.

Продовжуючи використовувати сайт, Ви погоджуєтесь з використанням файлів cookie.

Політика конфіденційності