Опыт выхода «Новой почты» на международные рынки: Андрей Григоров о сложностях и вызовах, а также о планах компании на будущее
Андрей Григоров, бизнес-директор компании «Новая почта», выступил на конференции iForum-2023. В своем докладе Андрей поделился опытом выхода на международные рынки, рассказал о главных вызовах и ошибках, а также о планах компании на будущее.
«Новая почта» имеет опыт выхода на международные рынки с 2014 года, когда первое отделение было открыто в Молдове. В настоящее время компания обеспечивает логистическую инфраструктуру Украины, а сеть отделений уже работает в Литве, Молдове, Германии, Польше, Румынии и Чехии.
Фото: Нова пошта
«Было естественное чувство пойти за нашим клиентом»: почему “Новая Почта” приняла решение о выходе на международные рынки
Андрей Григоров утверждает, что доверие, которое компания сейчас имеет от клиента, заставляет чувствовать ответственность. Когда большое количество украинцев уехало за пределы страны, то это уехали не только сограждане, но и клиенты:
«Возникло природное ощущение пойти за нашим клиентом. Тот перечень стран, который сейчас есть, вышел из понимания того, где сейчас наш клиент, где украинец временно остановился,» — говорит Андрей.
Процесс выхода на международные рынки был спланирован так, чтобы идти от страны к стране, фокусируясь на украинцах, чтобы связать их с Родиной. Последовательность стран воспроизводит понимание того, где есть украинцы, чтобы предоставить им тот сервис, по которому они уже начали скучать.
Пройдя тернистый путь в 9 месяцев, «Новая Почта» имеет 5 работающих стран и 40 отделений. Открытие новых стран началось с Польши, в которой было запущено 7 отделений за квартал. Андрей вспоминает, что это сыграло злую шутку, ведь было ощущение, что все очень легко. С выходом на новые страны возникло понимание того, как многое еще нужно узнать.
Об отличиях европейского и украинского рынков
Один из стимулов, который подтолкнул компанию к выходу на международный рынок, это призывы клиентов, скучающих по украинскому сервису. Когда бизнес в Украине более-менее стабилизировался, «Новая Почта» стала обращать внимание на настроения клиентов в социальных сетях. Так, украинцы привыкли к тому, что в приложении можно отследить посылку. Благодаря почтоматам можно получить посылку в любое удобное время.
Что касается Европы, то ключевой способ коммуникации там – это e-mail. Если его не будет, то посылку могут даже не принять в работу. Кроме того, если вы не сможете дважды забрать посылку у курьера, то за третью попытку придется дополнительно платить.
Андрей соглашается, что это круто для самой компании, но с точки зрения клиентского опыта — это ужас. Именно такие сложности и вызвали у украинцев чувство, что они что-то потеряли. При этом Андрей Григоров отмечает, что рынки перенасыщены конкуренцией: только в Польше работает более 100 компаний, занимающихся логистикой. И они считают, что имеющегося уровня сервиса достаточно.
«Сравнивая Украину и те страны, где мы имеем опыт, у нас все происходит быстро. Мы иногда настолько привыкаем к скорости, что забываем, как мы жили без этого. Возможно, именно война дала возможность открыть браму и посмотреть, что происходит там. Мы всегда жили с мнением, что там гораздо лучше. По крайней мере, в логистике это не так», — отмечает Андрей Григоров.
Конечно, «Новая Почта» пыталась найти партнеров. Но, пообщавшись и увидев принципы их работы, компания решила не терять и не раскрывать свое конкурентное преимущество. Андрей Григоров говорит, что после начала войны сервис стал еще быстрее, и европейцы за этим не успевают.
Какие сложности возникали у «Новой Почты» при выходе на международные рынки?
Относительно сложностей, то первое, о чем рассказывает Андрей, так это юридическое и законодательное регулирование стран ЕС. Следует учитывать потребительские законы Европы (GDPR в том числе), чтобы понимать, какие последствия будет иметь тот или иной шаг. Например, в случае с «Новой почтой» вопрос заключался в том, можно ли писать номер телефона клиента на коробке.
Другое заблуждение заключалось в том, что на первый взгляд ЕС казался монолитным. Оказалось, что таможенное законодательство, которое едино для всех, каждая страна может трактовать по-своему. Поскольку деятельность «Новой почты» на международном рынке в первую очередь связана с товарами С2С, это оказалось нетипичным для локальных таможен. Компания столкнулась с тем, что вид товаров С2С требует наличия таможенных постов в каждой стране, что привело к дополнительным расходам с точки зрения поиска.
Андрей упоминает о трудностях, связанных с юридическими и банковскими вопросами. В Украине все привыкли, что открытие банковского счета и юрлица занимает несколько недель. В странах ЕС все по-другому: когда первые отделения начали работать в Польше и Чехии, то оказалось, что юрлицо недостаточно открыто. В среднем открытие банковского счета и юрлица занимает 3 месяца, однако чем западнее — тем дольше.
«Когда мы говорим, что открыли новую страну или запустили первое отделение, то это — вершина айсберга. Это просто событие, но под ним скрывается труд многих людей. Главное — подготовка».
Сложности заключались и в поиске подходящей локации для открытия отделений. В странах ЕС большинство мест наполнены историческим наследием, и поэтому для компании было достаточно трудно найти подходящую локацию. Также пришлось приспособиться к локальным особенностям: например, в Бухаресте для противодействия землетрясениям первые этажи должны быть оснащены несущими колоннами в 2 — 2.5 м.
Все вышеприведенные сложности стали ценными с точки зрения вынесения интересных инсайтов:
- Необходимо заранее знакомиться с партнерами и таможенными брокерами. Искать контакты на локальных таможнях — новый стандарт «Новой почты». Без локального контакта и предварительных тестов компания не начинает сотрудничество. Сейчас для «Новой почты» обязательны три теста, чтобы проверить качество и скорость растаможки.
- Надо начинать все с нуля. Практики и бренд, которые формировались в Украине десятилетиями, нужно было адаптировать к новым рынкам. В компании поняли, что нужно пересмотреть свой подход к клиенту. Если в Украине «Новую почту» знают как качественный и ответственный бренд, выполняющий свои обещания, то в ЕС пришлось начинать все с нуля.
- Качественный прогрев к открытию. Одним из стандартов «Новой почты» при открытии флагманского отделения является привлечение посла, заблаговременное информирование. Это делается для того, чтобы клиент знал, что сервис, к которому он привык, уже здесь.
- Прекрасный повод для проверки работы конкурентов. В презентации Андрей упоминает о запуске отделения в Бухаресте, когда компания-конкурент должна была доставить кронштейны за день до открытия. Статус посылки постоянно откатывался назад и команде пришлось обращаться на горячую линию. В это время «Новая почта» поняла, что у нее достаточно конкурентных преимуществ, чтобы быть быстрой и надежной. В частности, то, что «Новая почта» позволяет трекать посылку в Украине и уже в Европе, является крутым проявлением заботы о клиенте.
Андрей утверждает, что там, где ты новичок, главное не столько спланировать стратегию, сколько быть открытым для перемен и быстрой реакции.
«Если вы планируете идти в Европу или на новые рынки, то возьмите за аксиому: что бы вы ни планировали, обычно будут ситуации, которых вы, скорее всего, не ожидали. Главное быть открытым и быстро реагировать», — советует Андрей Григоров.
Так что, залог успеха — это планирование, проектирование и понимание того, что в любой момент что-то может пойти не так. Поэтому лидерство с точки зрения личной реакции на проблему является первоочередным.
О выводах и планах «Новой почты» на будущее
Опыт «Новой почты» основан на том, что при запуске новых отделений в Европе компания опиралась на команду и бизнес в Украине. Открытие 5 новых стран привело к пониманию, что это должен быть отдельный бизнес. В компании создали отдельное направление, в котором сейчас работают люди, сосредоточенные исключительно на деятельности в Европе. Андрей отмечает, что для «Новой почты» важно сепарировать эти бизнесы в рамках единой группы, и такого результата удалось достичь эволюционно.
Кроме того, результатами работы за 9 месяцев было создание большого количества новых стандартов. Так, теперь у «Новой почты» есть стандарт по открытию новой страны, по которому были запущены отделения в Германии и Румынии. Также есть стандарт о запуске флагманского отделения: как утверждает Андрей, важно реагировать и вкладывать в новый опыт, потому что за вами придет кто-нибудь, кто будет на вас опираться.
Что касается планов на будущее, то «Новая почта» видит достаточно устойчивое шествие со своей стороны: на этот год запланировано открыть еще минимум 4 страны — Латвия, Эстония, Словакия и Венгрия. При этом компания не планирует сбавлять темп развития собственной сети в уже работающих странах.
