Досвід виходу “Нової пошти” на міжнародні ринки: Андрій Григоров про складнощі і виклики, а також про плани компанії на майбутнє
Андрій Григоров, бізнес-директор в компанії “Нова пошта”, виступив на конференції iForum-2023. Під час своєї доповіді Андрій поділився досвідом виходу на міжнародні ринки, розповів про головні виклики і помилки, а також розповів про плани компанії на майбутнє.
“Нова Пошта” має досвід виходу на міжнародні ринки з 2014 року, коли перше відділення було відкрито у Молдові. Наразі компанія забезпечує логістичну інфраструктуру України, а мережа відділень вже працює у Литві, Молдові, Німеччині, Польщі, Румунії та Чехії.
Фото: Нова Пошта
“Було природне відчуття піти за нашим клієнтом”: чому “Нова Пошта” прийняла рішення про вихід на міжнародні ринки
Андрій Григоров стверджує, що та довіра, яку компанія зараз має від клієнта, змушує відчувати відповідальність. Коли велика кількість українців поїхала за межі країни, то це поїхали не тільки співгромадяни, а ще й клієнти:
“Виникло природне відчуття піти за нашим клієнтом. Той перелік країн, що зараз є, вийшов з розуміння того, де є зараз наш клієнт, де українець тимчасово залишився,” — каже Андрій.
Отож, процес виходу на міжнародні ринки був спланований так, щоб йти від країни до країни, фокусуючись на українцях, щоб зв’язати їх з Батьківщиною. Послідовність країн відтворює розуміння того, де є українці, щоб надати їм той сервіс, за яким вони почали вже сумувати.
Пройшовши тернистий шлях у 9 місяців, “Нова Пошта” має 5 працюючих країн і 40 відділень. Відкриття нових країн розпочалося із Польщі, у якій було запущено 7 відділень за квартал. Андрій згадує, що це зіграло злий жарт, адже було відчуття, що все дуже легко. Із виходом на нові країни виникло розуміння того, як багато ще треба дізнатися.
Про відмінності європейського та українського ринків
Один із стимулів, що підштовхнув компанію до виходу на міжнародний ринок, це заклики клієнтів, які сумують за українським сервісом. Коли бізнес в Україні більш менш стабілізувався, “Нова Пошта” почала звертати увагу на настрої клієнтів у соціальних мережах. Так, українці звикли до того, що у застосунку можна відстежити посилку. Завдяки поштоматам можна отримати посилку у будь-який зручний час.
Щодо Європи, то ключовий спосіб комунікації там — це e-mail. Якщо його не буде, то посилку можуть навіть не взяти в роботу. Окрім цього, якщо ви не зможете двічі забрати посилку у кур’єра, то за третю спробу доведеться додатково платити.
Андрій погоджується, що це круто для самої компанії, але з точки зору клієнтського досвіду — це жах. Саме такі складнощі і викликали в українців відчуття, що вони щось втратили. При тому Андрій Григоров зазначає, що ринки перенасичені конкуренцією: лише у Польщі працює понад 100 компаній, що займаються логістикою. І вони вважають, що наявного рівня сервісу достатньо.
“Порівнюючи Україну і ті країни, де ми маємо досвід, у нас все відбувається швидко. Ми іноді настільки звикаємо до швидкості, що забуваємо, як ми жили без цього. Можливо, саме війна дала можливість відкрити браму і подивитися, що відбувається там. Адже ми завжди жили із думкою, що там значно краще. Принаймні у логістиці це не так”, — зазначає Андрій Григоров.
Звичайно, “Нова Пошта” намагалася знайти партнерів. Але поспілкувавшись і побачивши принципи роботи, компанія вирішила не втрачати і не розкривати свою конкурентну перевагу. Андрій Григоров каже, що після початку війни сервіс став ще швидшим, і європейці за цим не встигають.
Які складнощі виникали у “Нової Пошти” при виході на міжнародні ринки?
Відносно складнощів, то перше, про що розповідає Андрій, так це юридичне і законодавче регулювання країн ЄС. Варто враховувати споживчі закони Європи (GDPR у тому числі), щоб розуміти, які наслідки матиме той чи інший крок. Наприклад, у випадку із “Новою поштою” питання було у тому, чи можна писати номер телефону клієнта на коробці.
Інша омана полягала у тому, що на перший погляд ЄС здавався монолітним. Натомість виявилося, що митне законодавство, яке єдине для всіх, кожна країна може трактувати по-своєму. Оскільки діяльність “Нової пошти” на міжнародному ринку в першу чергу пов’язана із товарами С2С, то це виявилось нетиповим для локальних митниць. Компанія зіштовхнулась із тим, що вид товарів С2С потребує наявності митних постів у кожній країні, що призвело до додаткових витрат з точку зору пошуку.
Андрій згадує про труднощі, що були пов’язані із юридичними та банківськими питаннями. В Україні всі звикли, що відкриття банківського рахунку та юрособи займає кілька тижнів. У країнах ЄС все по-іншому: коли перші відділення почали працювати у Польщі та Чехії, то виявилось, що юрособа недостатньо відкрита. В середньому відкриття банківського рахунку та юрособи займає 3 місяці, однак чим західніше — тим довше.
“Коли ми говоримо, що відкрили нову країну або запустили перше відділення, то це — вершина айсбергу. Це просто подія, але під нею ховається праця багатьох людей. Головне — підготовка”.
Складнощі полягали і в пошуку відповідної локації для відкриття відділень. У країнах ЄС більшість місць наповнені історичною спадщиною, і тому для компанії було досить важко знайти підходящу локацію. Також довелося пристосуватися до локальних особливостей: наприклад, у Бухаресті для протидії землетрусам перші поверхи мають бути оснащені несучими колонами у 2 — 2.5 м.
Натомість, усі вищенаведені складнощі стали цінними з точки зору винесення цікавих інсайтів:
- Потрібно завчасно знайомитися із партнерами та митними брокерами. Шукати контакти на локальних митницях — новий стандарт “Нової пошти”. Без локального контакту та попередніх тестів компанія не починає співпрацю. Наразі для “Нової пошти” обов’язковими є три тести, щоб перевірити якість і швидкість розмитнення.
- Треба починати все з нуля. Практики і бренд, що формувалися в Україні десятиліттями, треба було адаптовувати до нових ринків. У компанії зрозуміли, що треба переглянути свій підхід до клієнта. Якщо в Україні “Нову пошту” знають як якісний і відповідальний бренд, який виконує свої обіцянки, то у ЄС довелося розпочинати все з нуля.
- Якісний прогрів до відкриття. Одним із стандартів “Нової пошти” під час відкриття флагманського відділення є залучення посла, завчасне інформування. Це робиться задля того, щоб клієнт знав, що сервіс, до якого він звик, вже тут.
- Чудовий привід для перевірки роботи конкурентів. У презентації Андрій згадує про запуск відділення в Бухаресті, коли компанія-конкурент мала доставити кронштейни за день до відкриття. Статус посилки постійно відкатувався назад, і команді довелося звертатися на гарячу лінію. Саме тоді “Нова пошта” зрозуміла, що у неї достатньо конкурентних переваг, щоб бути швидкою та надійною. Зокрема те, що “Нова пошта” дозволяє трекати посилку в Україні та вже в Європі, є крутим проявом турботи про клієнта.
Андрій стверджує, що там, де ти новачок, головне не стільки спланувати стратегію, скільки бути відкритим до змін та швидкої реакції.
“Якщо ви плануєте йти до Європи або на нові ринки, то візьміть за аксіому: що б ви не планували, зазвичай будуть ситуації, яких ви, скоріше за все, не очікували. Головне бути відкритим і швидко реагувати”, — радить Андрій Григоров.
Отож, запорука успіху — це планування, проєктування і розуміння того, що в будь-який момент щось може піти не так. Тому лідерство з точки зору особистої реакції на проблему є першочерговим.
Про висновки і плани “Нової пошти” на майбутнє
Досвід “Нової пошти” ґрунтувався на тому, що при запуску нових відділень в Європі компанія спиралася на команду і бізнес в Україні. Натомість, відкриття 5 нових країн призвело до розуміння, що це має бути окремий бізнес. У компанії створили окремий напрямок, в якому тепер працюють люди, що зосереджені виключно на діяльності у Європі. Андрій наголошує, що для “Нової пошти” важливо сепарувати ці бізнеси в межах єдиної групи, і такого результату вдалося досягти еволюційно.
Окрім цього, результатами роботи за 9 місяців було створення великої кількості нових стандартів. Так, відтепер у “Нової пошти” є стандарт щодо відкриття нової країни, за яким були запущені відділення у Німеччині та Румунії. Також є стандарт про запуск флагманського відділення: як стверджує Андрій, важливо реагувати і вкладати у новий досвід, бо за вами прийде хтось, хто буде на вас спиратися.
Щодо планів на майбутнє, то “Нова пошта” вбачає досить сталу ходу зі свого боку: на цей рік заплановано відкрити ще мінімум 4 країни — Латвія, Естонія, Словаччина та Угорщина. При цьому компанія не планує зменшувати темп розвитку власної мережі у тих країнах, що вже працюють.
