Важность мобильного приложения в коммуникации с потребителем: успешные кейсы и примеры
В июне состоялась конференция Ukrainian TechComms Days-2024, на которой ведущие эксперты и специалисты по коммуникациям делились успешными кейсами и действенными советами по развитию бизнеса.
Игорь Полич, CEO Devlight и вице-президент по международному сотрудничеству IT Ukraine Association, рассказал о важности мобильных приложений в современном мире и поделился советами, как стать брендом в смартфоне каждого украинца.
Редакция Webpromo собрала интересные тезисы выступления, которые будут полезны маркетологам и представителям бизнеса.
Почему мобильное приложение — мастхэв для персонализированной коммуникации с клиентом?
В 2023 году количество пользователей смартфонов в Украине составляло более 32 млн. В среднем пользователи устанавливают 40 мобильных приложений.
Сегодня мобильное приложение является одним из самых действенных инструментов для персонализированной коммуникации благодаря:
- Постоянному присутствию в жизни потребителя. Смартфон, как и установленное на нем мобильное приложение, всегда под рукой. Человек может в любой момент ознакомиться с предложениями и сообщениями бренда. Например, в приложении okwine тестируется новый способ коммуникации с помощью персонализированных push-уведомлений во время пребывания клиента в магазине.
- Персонализации контента, адаптированного под интересы и поведение уникального пользователя. Например, приложение Novus содержит список доступных акционных предложений. Благодаря алгоритму рекомендаций клиент в первую очередь видит те предложения, которые могут быть интересными именно для него.
- Контролю и предсказуемости. Благодаря мобильным платформам бренд может контролировать опыт клиента посредством четкого и последовательного представления бренда (контент, дизайн, навигация и т.п.).
- Измеримым результатам, ведь аналитика мобильных приложений предоставляет доступ к ценностным данным. На их основе можно совершенствовать маркетинговые стратегии, принимать взвешенные решения и улучшать эффективность кампаний.
Все эти преимущества усиливаются широкими возможностями для маркетологов, так как они могут выбрать наиболее подходящий тип коммуникации в зависимости от поставленных целей. Например, Push-уведомления можно использовать для welcome и onboard-сообщений, промо и предложений, сообщений о новых функциях и т.д. In-App pop-up messaging — отличный вариант для отправки персонализированных предложений, а также действенный инструмент антикризисных коммуникаций и повышения узнаваемости бренда.
Также Игорь отметил важность Onboarding коммуникации при первом взаимодействии пользователя с приложением: расскажите историю компании, приобщите клиента к программе лояльности, оповестите о грядущих событиях и т.д.
Улучшить гибкость и адаптивность приложения к потребностям пользователя помогут Placeholders. Обычно их используют для персонализированных поздравлений на главном экране, оповещений о новых функциях, размещения рекламных баннеров и т.д.
Секреты эффективной коммуникации с потребителем с помощью мобильного приложения
Для эффективной коммуникации важно различать идентифицированных и неидентифицированных пользователей:
- идентифицированные пользователи прошли регистрацию в приложении и оставили свои личные данные. Их поведение и предпочтения можно отслеживать, чтобы предоставлять персонализированные предложения, внедрять программы лояльности и отправлять релевантные push-уведомления и электронные письма с информацией об акциях или других обновлениях.
- неидентифицированные пользователи используют мобильное приложение без предоставления личных данных — имени, электронной почты, мобильного номера и т.д. Следовательно, действенными будут push-уведомления на общие темы: например об обновлении приложения и появлении новых функций. Удержать пользователя поможет интересный контент, а также ремаркетинг с помощью социальных сетей. Не забывайте добавлять СТА, которые побуждают пользователя зарегистрироваться и выполнить желаемое действие.
В обоих случаях уведомление должно нести определенную ценность. Сегментация аудитории, персонализация сообщения и использование интерактивных элементов в уведомлениях помогут завоевать расположение и лояльность пользователя.
Важно: следите за частотой рассылки сообщений и их таймингом, чтобы не снизить эффективность коммуникаций.
Какие типы коммуникаций следует использовать?
- Brand Promise & General Communication: подчеркивают ценности бренда и помогают наладить эмоциональную связь с пользователями.
- Pr-коммуникации помогают в распространении новостей, анонсов и других рекламных сообщений.
- Коммуникация для стимулирования продаж, а именно — специальные предложения, промоакции и т.д. Лучшего эффекта можно достичь, если учитывать исторические данные о покупках потребителя.
- Сервисная коммуникация включает сообщения об обновлении статусов/сроков доставки и другие подобные оповещения.
- Коммуникации специальных проектов Csr имеют цель приобщить пользователей к инициативам компании.
- Pre-, Ad-hoc и Post-коммуникации обеспечивают постоянную вовлеченность пользователя в приложении.
Как отслеживать эффективность коммуникаций в мобильном приложении
Игорь Полич отмечает, что любая коммуникация должна основываться на данных. Аналитика мобильных приложений поможет оценить эффективность принятых решений и при необходимости скорректировать свой подход к взаимодействию с пользователями:
- Диагностическая аналитика помогает понять, почему изменилось поведение пользователя и какие события предшествовали этому.
- Приписывающая аналитика помогает в оптимизации работы приложения.
- Описательная аналитика помогает проанализировать основные процессы, что происходят в приложении, с помощью сбора и анализа текущих данных.
- Прогнозная аналитика предугадывает поведение или тенденции в поведении пользователей.
Для лучшего понимания эффективности коммуникационных кампаний установите КPI. Это могут быть: количество загрузок, количество активных пользователей, уровень взаимодействия, процента отписки, процент кликов, процент открытия сообщений.
Напоследок Игорь Полич отметил типичные ошибки брендов, что стремятся сделать мобильное приложение качественным каналом взаимодействия с потребителем. Среди них неперсонализированная коммуникация, недостаточное количество данных и знаний об аудитории, слабая технологическая база, отсутствие ценностного предложения в сообщениях.
