Як створити зі свого бренду lovemark, принципи ефективного клієнтського досвіду та як на нього впливає репутація — головні інсайти з 17`CX CONFERENCE для маркетологів
Редакція Webpromo відвідала щорічну 17’СUSTOMER EХPERIENCE CONFERENCE, яку проводить KA Group, та зібрала найкращі практики та інструменти для роботи з клієнтським досвідом.
Фото: KA Group
Довідка: KA Group — імпортер світового інтелекту та організатор бізнес-заходів із сенсом. В рамках конференцій беруть участь міжнародні спікері, щоб допомогти топ-менеджерам і власникам компаній знайти рішення та інструменти для сталого розвитку бізнесу.
Принципи та задачі ефективного Customer Experience (CX)
Чотири основних принципів ефективного СХ складають:
- Customer Experience — досвід, що має значення;
- Customer-Centricity — єдина модель бізнесу;
- Experience on Brand — вплив досвіду на бренд;
- Experience Strength — сила взаємовідносин.
Зачасту клієнти сприймають бренд керуючись враженням від першої взаємодії або комунікації.
Кирило Єжов, директор з розвитку бізнесу «Кантар Україна» наводить аналітику щодо клієнтського досвіду:
- 51% споживачів цінують, коли бренд оперативно реагує на зауваження або незадоволеність;
- 45% цінують, коли бренд запитує споживачів щодо їх потреб та сподівань;
- 87% важливо, щоб бренд комунікував зі споживачами в соціальних мережах
- 82% важливо, щоб бренд комунікував зі споживачами в традиційних каналах
При розробці стратегії важливо враховувати обов’язкову складову — це висока активність на кожному етапі воронки (не-споживачі, потенційні споживачі, споживачі).
Феномен Lovemark
Lovemark — це бренд, який спромігся знайти своє місце не лише на ринку, але й у серцях споживачів. Перш ніж стати лавмарк, компанія проходить певні етапи еволюції від просто продукту, який виконує свої функції до бренду, який пробуджує емоції. На етапі Lovemark ви починаєте будувати з клієнтом відносини та культуру, завойовувати лояльність.
Вікторія Скорбота, регіональна директорка 4Service East наводить наступні переваги Lovemark:
Фото: KA Group
- формується лояльність
- клієнти вас рекомендують
- ціна стає другим пріоритетом
- диференціація стає виразнішою
- легше залучення нових клієнтів
- легше подолати кризу
76% споживачів із більшою ймовірністю куплять продукт бренду, з яким вони мають емоційний зв’язок.
Щоб створити Lovemark, потрібно виконати п’ять кроків:
- Тестування кампаній з фокусом на охоплення аудиторії.
- Дослідження емоційних тригерів аудиторії.
- Об’єднання “емоційних капіталів”.
- Стратегічні перетворення.
- Трансляція цінностей споживачеві.
Якщо ваш бренд вже є лавмарком для цільової аудиторії, то що далі? Ви стаєте Crushmarks. Це компанії, які розуміють, що стосунки завжди тимчасові, а тому пристрасть потрібно постійно розпалювати.
Персоналізація як інвестиція у сервіс майбутнього
Не дивлячись на те, що на початку повномасштабного вторгнення готельний бізнес обвалився на 90%, сьогодні туристична галузь України продовжує відновлюватися, зокрема завдяки зростанню внутрішнього туризму та поступовому поверненню іноземних відвідувачів, включаючи урядові делегації, міжнародні компанії та волонтерські організації. У першому кварталі 2024 року спостерігається зростання кількості платників податків на 19% за рік, а сума надходжень до держбюджету продовжує зростати.
Своїм кейсом відкриття готелю вже під час повномасштабного вторгнення ділиться команда HAY by Edem Family. Це бутіковий готель, розташований у Буковелі. Як створювати мистецтво персоналізації?
Фото: KA Group
Основними принципами задоволення потреб клієнта є персоналізований маркетинг у номерах та ресторанах, який криється в деталях та побудові особливої історії з кожним гостем.
Завдяки позитивним відгукам на продукцію готелю збільшились продажі на 30%. Персоналізація – це ключ до емоцій гостя, а емоції — це це енергія, яка конвертується у повторні візити.
«Економіка вражень є частиною економіки України, яку ми підтримуємо не тільки емоціями гостей, а ще й робочими місцями, податками і допомогою».
Трансформація послуг сервісного обслуговування
Група компаній Квітка створив мобільний застосунок по сервісному обслуговуванню. Основною метою було створити продукт, який дає:
- Унікальність на ринку;
- Високий рівень задоволеності клієнтів;
- Підвищення рівня бренду компанії;
- Нові перспективи розвитку та використання застосунку;
- Зростання рівня продажів.
Основні етапи реалізації проєкту включали:
- Задум, планування і дослідження
- Створення дизайну
- Upgrade сервісного модуля
- Вибір розробка та опис документації
- Розробка MVР
- Інтеграція з ERP та внутрішньою CRM-системою
- Тестування і випуск MVP
- PostMVP розробка
- Тестування з фокус-групами
- Реліз
В результаті трансформації мобільного застосунку відбулося збільшення продажів інструментів на 36,3%, зріс рівень задоволеності клієнтів з 68% до 75%.
«Важливо забезпечувати високий рівень сервісності та пропонувати нові прості рішення складним питанням» — Андрій Криськув, комерційний директор «Квітка Сервіс».
Ще одним кейсом щодо трансформації мобільного застосунку поділилась Катерина Овсєєнко, керівниця відділу з клієнтського досвіду Yasno.
Першим етапом оновлення став збір та аналіз відгуків від клієнтів як в онлайн, так і офлайн форматі. Далі побудували Customer Journey Map з сегментацією аудиторії за поведінковими патернами. В результаті отримали три основні категорії:
- Повністю аналогові — ті, які люблять подзвонити, сходити в офіс, отримати бумажну платіжку, сходити з нею в банк, заплатити.
- Полудиджитальні — наче передають показання онлайн, але хочуть ту платіжку, щоб переконатись, що їх правильно прийняли, все порахували, і сплачують теж онлайн.
- Повністю диджитальні.
Основними принципами, які закладались у новий застосунок, — це простота та зручність.
Як репутація впливає на клієнтський досвід?
«Репутація — це сума усіх коментарів, усіх асоціацій, усіх думок, які виникають у людей, коли ти задаєш їм питання про те, яка репутація у конкретної компанії» — Олена Плахова, директорка з управління репутацією NOVA (Нова пошта).
Фото: KA Group
В рамках дискусійної панелі розповіла, обговорювали питання впливу репутації на бренд. Репутація як і корпоративна культура існує в будь-якому випадку, незважаючи на те, займаєтесь ви нею чи ні.
Люди, які працюють в компанії, вони теж формують репутацію компанії. Тому репутація – це сума дій, сума слів, сума будь-яких вражень, які формує компанія назовні. Кожна людина в компанії за неї відповідає.
Репутація — це ще і маркетинговий ефект. Донесення меседжу і контакт з клієнтом стає дешевший саме за рахунок репутації.
