Главная » Блог » Почему развитие эмоционального интеллекта ― лучшая инвестиция руководителя? Интервью с Лианой Габулян

Почему развитие эмоционального интеллекта ― лучшая инвестиция руководителя? Интервью с Лианой Габулян

04.12.2020

Ольга Коцофанэ


В 2020-м году мы стали свидетелями масштабных изменений в социуме. Больше всех «социальную революцию» испытали и продолжают испытывать на себе руководители, которые ежедневно коммуницируют с десятками или сотнями подчиненных, находящихся в стрессовом состоянии. Все, что они могут, это опереться на эмоциональный интеллект и проявить эмпатию к сотрудникам своей компании. Чтобы понять, на какие именно бизнес-процессы влияет эмоциональный интеллект, как менеджерам стоит развивать его и какого результата ожидать, редакция блога Webpromo обратилась к Лиане Габулян ― тренеру по эмоциональному интеллекту (EQ) и руководителю направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор.

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-конструктор

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор

Лиана, здравствуйте! Еще несколько лет назад проявление эмоций на рабочем месте считалось табу. Особенно, если мы говорим о руководящих должностях. У многих сформировался стереотип, что начальник должен быть жестким, требовательным и недовольным своими подчиненными. В какой момент все изменилось? И почему теперь умение распознавать эмоции и управлять ими являются одними из ключевых составляющих эффективного менеджмента?

Здравствуйте! Впервые термин «эмоциональный интеллект» появился во второй половине 20 века. С 1960-х годов в работах психологов фигурировали результаты исследований, посвященные развитию эмоционального интеллекта (EQ). Однако, максимальный резонанс в широких кругах тема получила после публикации в 1995 году книги Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект». Она была в списке бестселлеров New York Times в течение полутора лет. Далее Harvard Business Review, The Financial Times, Wall Street Journal и другие признавали работу Гоулмана как одну из самых влиятельных в бизнес сообществе.

Но, говоря о том, в какой момент всё изменилось, стоит уточнить, в какой стране. Если в Украине, то исходя из моего опыта общения в бизнес кругах, можно сказать, что из 100 компаний в 80 — ничего не слышали про эмоциональный интеллект. Поэтому в этом плане пока рано говорить, что у нас все изменилось. Но у нас уже есть достойные программы обучения, которые дают возможность познакомиться с предметом и начать свой путь освоения навыков EQ.

Почему умение распознавать и управлять эмоциями влияет на эффективность менеджеров? Во многом потому, что эти навыки позволяют менеджерам быть более сфокусированными на целях бизнеса и не позволяют под действиями собственных эмоций или эмоций других людей принимать поспешные некорректные решения. Сотни исследований подтвердили влияние развития навыков EQ на эффективность результатов работы менеджеров. Если говорить, что я лично ценю и выделяю как самое большое преимущество развитого эмоционального интеллекта, — это более высокий уровень осознанности, который помогает менеджеру в принятии решений и ежедневном управлении компанией.

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-конструктор

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор

― Как вы развивали в себе этот навык? Есть ли предел в развитии эмоционального интеллекта? Какие ситуации подтолкнули к тому, чтобы начать работать над EQ, и в каких ситуациях вы наконец смогли оценить полезность этого навыка? Очень интересны примеры из вашего профессионального опыта.

― В какой-то момент в моей карьере появилось большое количество переговоров с людьми разного масштаба и статуса. Со временем я стала замечать, что не всегда эффективна в этих переговорах, во многом, из-за той реакции, которая у меня возникала в ответ на какие-то предложения собеседника. Я чётко понимала, что проигрываю в переговорах, потому что плохо управляю своими эмоциями.

Я пошла учиться — сначала переговорам, а спустя еще полгода — эмоциональной компетенции для менеджеров. В процессе обучения нас погрузили в такое многообразие инструментов работы с эмоциями, что я поняла — это только начало пути. Далее я искала более длительные программы обучения, но ничего достойного в Киеве не нашла, поэтому приняла решение пойти на еженедельные индивидуальные сессии с психологом. В таком режиме я проработала еще 2,5 года, разбирая возникающие кейсы и оттачивая свои навыки управления эмоциями.

Первые стабильные результаты я ощутила спустя год. Они выражались в более комфортном ощущении себя. В решении вопросов разного уровня ответственности и стресса. В лучшем управлении переговорным процессом и своим состоянием. В более легком достижении желаемых результатов. В лучшем понимании потребностей и эмоций других людей.

Со временем я стала делиться своими знаниями и навыками с коллегами, друзьями, знакомыми, помогать им решать их ситуации. Так постепенно я начала индивидуально консультировать, помогая людям лучше понимать себя и других через работу с эмоциями.

По поводу пределов развития, думаю, впереди еще много интересных открытий, которые повлияют на то, что мы будем считать важным для эффективности менеджеров и как это развивать. Поэтому, пока наш мозг является в большинстве своём загадкой, у нас ограничено понимание пределов наших возможностей. 

― На какие из параметров бизнеса высокий EQ руководителей имеет непосредственное влияние? А какие последствия отсутствия этого навыка у управленцев?

С уверенностью могу сказать, что развитые навыки EQ у менеджеров влияют на атмосферу работы и мотивационный климат в компании.

Есть достаточно яркая и избитая фраза: «приходят в компании, уходят от руководителей». Почему уходят от руководителей? Потому что некомфортно, нехорошо, сотрудник не чувствует себя ценным, не чувствует, что признают его вклад, слышат его идеи и поддерживают его инициативы. Все это влияет на текучесть сотрудников в компании, а это влияет на затраты на поиск, адаптацию и взращивание новых сотрудников.

Также развитые навыки EQ помогают менеджменту компании быть более сплоченными в решении поставленных задач. Это влияет на общую производительность работы и эффективность.

― Где проходит граница, например, между сопереживанием подчиненному и чрезмерной мягкостью? Как пользоваться EQ так, чтобы сотрудники доверяли тебе как руководителю, но при этом не утратить авторитет?

Наверное граница проходит между наработкой навыка эмпатии и зрелым подходом к реализации целей бизнеса, четким пониманием ролей и ответственности за результат каждого сотрудника команды. Я думаю, доверие возникает тогда, когда ваши сотрудники чувствуют, что вы заботитесь о них, слышите их, помогаете им и, при этом, вы справедливы в требованиях к результату. Насчет авторитета, если вы подразумеваете уважение сотрудников — оно зарабатывается достижением результатов в бизнесе.

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-конструктор

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор

― Миллениалы, как модно сейчас называть родившихся в период с 1985 по 2004 гг., составляют основную часть рядовых сотрудников компаний. Также вот-вот бизнес начнет нанимать к себе поколение Z. Нужно ли управленцам учитывать «эпоху» своих подчиненных, выстраивая с ними отношения? Наблюдаете ли вы отличия в личных ценностях и ожиданиях от занятости среди разных поколений?

Управленцу важно учитывать все контексты, которые влияют на результат. И мотивы, и ценности своих сотрудников в том числе. Если обобщить, говоря про поколения, мы говорим про то, что сталкиваемся с разностью. И в таком случае нам важно всегда держать фокус на цели бизнеса и объединять людей на основе общего желания решать именно эту задачу. А навыки эмпатии и внимательность к другим людям помогут управленцу создать необходимые условия, чтобы в процессе решения задачи было комфортно представителям разных поколений.

На данный момент в моих командах не было сотрудников, рожденных в 2000-х годах и наверное можно сказать, что все мои команды были в рамках одного поколения.

― Важно ли вам, чтобы у подчиненных тоже был высокий уровень EQ? Помогает ли это их карьере? Если да, то как вы определяете показатель? Можно ли оценить его еще на этапе собеседования?

Сотрудник с развитыми навыками EQ может брать на себя большую ответственность и эффективно справляться с ней, и это помогает ему в стремлении карьерно расти. 

Если говорить, важно ли, чтобы у подчиненных был развит EQ, то зависит от того, какую роль в компании занимает сотрудник. Если он управляет командами или его работа связана с большим количеством переговоров — тогда это важно. Я смотрю, в первую очередь, на комфорт взаимодействия с сотрудником, количество конфликтных ситуаций, которые возникают с сотрудником и его способность управлять своей реакцией. Например, уметь выдержать критику в свой адрес, достойно ответить в стрессовой ситуации, сохранить спокойствие, не смотря на напряженный диалог и т.д. На собеседовании сложно смоделировать огромное многообразие ситуаций, с которыми сотрудник может столкнуться, поэтому важно внимательно присматриваться к сотруднику на этапе адаптации, когда он проявляет себя в разных ситуациях.

― Нездоровая конкуренция среди сотрудников компании ― частая причина внутренних конфликтов. Как вы урегулируете такие ситуации? Какие советы можете дать коллегам, чтобы создать внутри коллектива ощущение безопасности и комфорта?

В первую очередь, чтобы создать какую-либо атмосферу, необходимо искреннее желание лидера и осознание ним того, что в его бизнесе для достижения целей необходимо ощущение безопасности и комфорта в команде. Это может быть актуально не для всех бизнесов. Безопасность и комфорт особенно важно обеспечить в тот момент, когда сотруднику/команде сложно, трудно или допущена ошибка. В зависимости от того, как реагирует руководитель, сотрудник будет чувствовать себя в безопасности или нет. Для этого лидеру нужно учиться управлять своими эмоциями и чувствовать, что переживают другие люди. Тогда он сможет понять, как реагировать, коммуницировать и выстроить максимально комфортную атмосферу в команде.

В моей практике консультаций по EQ был такой случай: клиент находился в напряженных отношениях со своим коллегой, была внутренняя конкуренция, которая явно переходила грань здравого. Все решил один искренний разговор этих коллег между собой. Звучит просто, но, чтобы созреть к этому разговору, клиент готовился несколько месяцев, сначала избегая, потом боясь, потом откладывая. Проблема в том, что люди склонны сами себе придумать проблему, накрутить ее, демонизировать оппонента и долго плодотворно страдать по этому поводу, находясь в нездоровых конкурирующих отношениях. Чтобы созреть к такому разговору, нужно позволить себе мысль: «Может я ошибаюсь? Может все, на самом деле, не так, как я думаю?». И потом уже прийти к мысли — «лучше я спрошу лично». Это огромный шаг к новым отношениям, в которых есть поддержка и нет места нездоровой конкуренции.

― Появилось также мнение, что наличие высокого EQ гораздо важнее для построения карьеры, чем выдающийся IQ. Вы с этим согласны? Как думаете, почему так сместились приоритеты, и эмоциональный фон команды стал куда значимее, чем знания каждого отдельно взятого сотрудника?

Есть много исследований, которые подтверждают этот тезис. Сложно не согласиться 🙂 Возможно, впереди нас ждут открытия, которые совершенно иначе будут трактовать влияние каких-либо навыков на результаты бизнеса.

Мы живем в мире, когда один человек не может сделать много, сделать что-то большое. В крупной истории всегда участвует много людей.

Мир становится прозрачнее. Для решения сложных творческих задач важно объединяться в группы и эффективно взаимодействовать вместе. Именно в такой ситуации, как никогда, важны все навыки эмоционального интеллекта: от осознания и управления своими эмоциями до выстраивания качественных взаимоотношений с другими людьми. То есть уметь управлять собой, слышать коллегу/партнера и вкладываться в ваши отношения ради достижения той цели, которая вас объединила.

― Теперь предлагаю поговорить о клиентах. Как эмоциональный интеллект помогает повышать лояльность потребителей к бренду?

Наверно, максимально ярко такая возможность появляется на этапе взаимодействия с компанией через сотрудников, которые участвуют в прямой коммуникации с клиентами. И любая точечная конфликтная ситуация при ее качественном решении способна в разы увеличить лояльность потребителя к бренду. А навыки EQ в разы повышают возможность качественно решить конфликтную ситуацию. 

Я консультировала сотрудников, которые напрямую участвуют в работе с клиентами. Мы разбирали случаи, которые вызывали бурю эмоций и не позволяли корректно себя повести. После того, как человеку становится понятно, что на самом деле послужило причиной его бурной реакции, что за этим стояло, какая потребность была у клиента, чего клиент пытался добиться на самом деле, — у человека кардинальным образом меняется восприятие ситуации и, соответственно, его реакция. И с каждой консультацией клиенты отмечают, что они меньше поддаются влиянию стрессовых ситуаций, потому что у них изменилось отношение к этим ситуациям. Такие сотрудники на вес золота для компаний, они способны не только управлять своей реакцией, но и достойно решать запросы клиентов.

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-конструктор

Лиана Габулян, тренер по эмоциональному интеллекту и руководитель направления консалтинга международной компании Бизнес-Конструктор

― Как часто вы общаетесь с клиентами компании и в каком формате это происходит? Применяете ли вы какие-либо специальные техники для повышения эффективности таких коммуникаций или руководствуетесь исключительно собственными внутренними ощущениями?

Я использую единые принципы в общении с людьми в профессиональном взаимодействии. Мне важно создавать конструктивный диалог, уважительное отношение и среду, в которой все заинтересованы дать больше ценности друг другу. Для меня техники — второстепенное, куда важнее «базовые настройки» — искреннее желание сотрудничать и стараться достигать высоких результатов. А техники, будь это активное слушание или способности корректно отказывать — второстепенны, но неотъемлемы для достижения итогового результата. 

― Можете привести реальный пример, как высокий EQ положительно сказался на репутации компании или решении каких-либо непредвиденных ситуаций с клиентами? 

Есть много хороших кейсов, описанных в книге Д. Гоулмана «Эмоциональное лидерство». Например, кейс из истории «Би-би-си» про закрытие одного из подразделений. Описано, как влияет восприятие новости коллективом в зависимости от того, КАК руководитель сообщает им эту новость. Здесь ярко проиллюстрировано, насколько важен для компании и ее репутации эмоциональный посыл,с которым руководство информирует сотрудников о сложных и судьбоносных решениях.

Я могу поделиться огромным количеством кейсов из своей практики и практики своих клиентов. Но суть будет одна: когда человек начинает заниматься изучением своих эмоций, причиной их возникновения, пытается разобраться, что чувствуют другие люди и почему он видит совершенно другую картинку. И этот новый взгляд позволяет человеку быть в разы эффективнее в своей работе с клиентами. Поэтому компании всегда будут заинтересованы в сотрудниках, которые работают с клиентами и имеют хорошие навыки EQ. 

― Сегодня многие бренды предпочитают применять в общении с клиентами, особенно в сегменте B2C, чат-ботов. Но ведь у них нет никакой эмпатии к собеседнику, роботы распознают скорее суть, чем эмоциональную составляющую. Что вы думаете по этому поводу? Может ли такая «искусственная» коммуникация негативно сказаться на работе компании?

Зависит от сферы деятельности компаний. На рынке есть компании, которые выстраивают коммуникации с клиентами, инвестируя и в ботов, и в персонал. Они прописывают бизнес-процесс, при котором к коммуникации подключается живой сотрудник и решает проблему клиента при необходимости. Я думаю, что дальнейшее распространение использования чат-ботов неизбежно, но важно корректно выстраивать бизнес-процессы по работе с клиентами.

― Подытоживая, хочется задать вам философский вопрос. Какое будущее более эффективно для бизнеса ― высокотехнологичное или человеческое, с высокой эмоциональной вовлеченностью?

Уже сейчас мы видим, что многие процессы автоматизируются — роботы во многом заменят человеческий труд. Но, так или иначе, в бизнесе за человеком останется решение сложных творческих задач. Это значит, что нам будет нужно объединяться в группы высококвалифицированных сотрудников. А там, где есть группы, будут актуальны навыки эмоционального интеллекта.

Читайте больше интервью на блоге Webpromo:

Последние материалы рубрики

Влияние динамического контента на SEO: плюсы и риски...

Динамический контент — это прогрессивно и актуально в 2021 году. Но с точки зрения SEO-продвижения использование постоянно меняющего...

Раздел Insights в Google Ads теперь доступен рекламодателям во...

Бета-версия страницы Insights в рекламном кабинете Google Ads была запущена в ноябре 2020 года для рекламодателей четырех стран. С 14 апреля 2021...

5 целей маркетинговых исследований: какие бизнес-задачи они решают

5 целей маркетинговых исследований: какие бизнес-задачи...

Что такое маркетинговое исследование, какие цели преследует и какие бизнес-задачи решает? В этой статье мы расскажем о пяти актуальных...

Бьюти-индустрия: 10 актуальных диджитал-трендов

Бьюти-индустрия: 10 актуальных диджитал-трендов

В этом статье мы подытожим диджитал-тренды на рынке бьюти-товаров — расскажем о 10 самых актуальных тенденциях, которые помогут...

Остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них

Свяжитесь по указанному ниже телефону с нашим менеджером или воспользуйтесь услугой «Перезвонить мне». Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Каждый участник — мастер своего дела
Ценю Webpromo за гибкость
Команда Webpromo, как продолжение нашего отдела маркетинга
Спокоен за продвижение своих проектов в интернете