Чому розвиток емоційного інтелекту ― найкраща інвестиція керівника? Інтерв’ю з Ліаною Габулян
04.12.2020
У 2020-му році ми стали свідками масштабних змін в соціумі. Більше всіх «соціальну революцію» зазнали і продовжують зазнавати на собі керівники, які щодня комунікують з десятками або сотнями підлеглих, які перебувають в стресовому стані. Все, що вони можуть, це спертися на емоційний інтелект і проявити емпатію до співробітників своєї компанії. Щоб зрозуміти, на які саме бізнес-процеси впливає емоційний інтелект, як менеджерам варто розвивати його і якого результату очікувати, редакція блогу Webpromo звернулася до Ліани Габулян ― тренера з емоційного інтелекту (EQ) і керівника напрямку консалтингу міжнародної компанії Бізнес-Конструктор.
Ліана Габулян, тренер з емоційного інтелекту і керівник напрямку консалтингу міжнародної компанії Бізнес-Конструктор
― Ліана, добрий день! Ще кілька років тому прояв емоцій на робочому місці вважався табу. Особливо, якщо ми говоримо про керівні посади. У багатьох сформувався стереотип, що керівник повинен бути жорстким, вимогливим і незадоволеним своїми підлеглими. В який момент все змінилося? І чому тепер вміння розпізнавати емоції і керувати ними є одними з ключових складових ефективного менеджменту?
― Добрий день! Вперше термін «емоційний інтелект» з’явився в другій половині 20 століття. З 1960-х років в роботах психологів фігурували результати досліджень, присвячені розвитку емоційного інтелекту (EQ). Однак, максимальний резонанс в широких колах тема отримала після публікації в 1995 році книги Деніела Гоулмана «Емоційний інтелект». Вона була в списку бестселерів New York Times протягом півтора років. Далі Harvard Business Review, The Financial Times, Wall Street Journal та інші визнавали роботу Гоулмана як одну з найвпливовіших в бізнес співтоваристві.
Але, кажучи про те, в який момент все змінилося, варто уточнити, в якій країні. Якщо в Україні, то виходячи з мого досвіду спілкування в бізнес колах, можна сказати, що із 100 компаній в 80 — нічого не чули про емоційний інтелект. Тому в цьому плані поки рано говорити, що у нас все змінилося. Але у нас вже є гідні програми навчання, які дають можливість познайомитися з предметом і почати свій шлях освоєння навичок EQ
Чому вміння розпізнавати і управляти емоціями впливає на ефективність менеджерів? Багато в чому тому, що ці навички дозволяють менеджерам бути більш сфокусованими на цілях бізнесу і не дозволяють під діями власних емоцій або емоцій інших людей приймати поспішні некоректні рішення. Сотні досліджень підтвердили вплив розвитку навичок EQ на ефективність результатів роботи менеджерів. Якщо говорити, що я особисто ціную і виділяю як найбільша перевага розвинутого емоційного інтелекту, — це більш високий рівень усвідомленості, який допомагає менеджеру в прийнятті рішень і щоденному управлінні компанією.
Ліана Габулян, тренер з емоційного інтелекту і керівник напрямку консалтингу міжнародної компанії Бізнес-Конструктор
― Як ви розвивали в собі цю навичку? Чи є межа в розвитку емоційного інтелекту? Які ситуації підштовхнули до того, щоб почати працювати над EQ, і в яких ситуаціях ви нарешті змогли оцінити корисність цієї навички? Дуже цікаві приклади з вашого професійного досвіду.
― У якийсь момент у моїй кар’єрі з’явилася велика кількість переговорів з людьми різного масштабу і статусу. Згодом я стала помічати, що не завжди ефективна в цих переговорах, багато в чому, через ту реакції, яка у мене виникала у відповідь на якісь пропозиції співрозмовника. Я чітко розуміла, що програю в переговорах, тому що погано керую своїми емоціями.
Я пішла вчитися — спочатку переговорів, а ще через півроку — емоційної компетенції для менеджерів. В процесі навчання нас завантажили в таке різноманіття інструментів роботи з емоціями, що я зрозуміла — це тільки початок шляху. Далі я шукала більш тривалі програми навчання, але нічого гідного в Києві не знайшла, тому прийняла рішення піти на щотижневі індивідуальні сесії з психологом. У такому режимі я пропрацювала ще 2,5 року, розбираючи виникають кейси і відточуючи свої навички управління емоціями.
Перші стабільні результати я відчула через рік. Вони виражалися в більш комфортному відчутті себе. У вирішенні питань різного рівня відповідальності та стресу. У кращому управлінні переговорним процесом і своїм станом. У більш легкому досягненні бажаних результатів. У кращому розумінні потреб і емоцій інших людей.
Згодом я стала ділитися своїми знаннями та навичками з колегами, друзями, знайомими, допомагати їм вирішувати їх ситуації. Так поступово я почала індивідуально консультувати, допомагаючи людям краще розуміти себе та інших через роботу з емоціями.
З приводу меж розвитку, думаю, попереду ще багато цікавих відкриттів, які вплинуть на те, що ми будемо вважати важливим для ефективності менеджерів і як це розвивати. Тому, поки наш мозок є в більшості своїй загадкою, у нас обмежена розуміння меж наших можливостей.
― На які з параметрів бізнесу високий EQ керівників має безпосередній вплив? А які наслідки відсутності цієї навички у управлінців?
― З упевненістю можу сказати, що розвинені навички EQ у менеджерів впливають на атмосферу роботи і мотиваційний клімат в компанії.
Є досить яскрава і заяложена фраза: «приходять в компанії, йдуть від керівників». Чому йдуть від керівників? Тому що некомфортно, недобре, працівник не відчуває себе цінним, не відчуває, що визнають його внесок, чують його ідеї і підтримують його ініціативи. Все це впливає на плинність співробітників в компанії, а це впливає на витрати на пошук, адаптацію та вирощування нових співробітників.
Також розвинені навички EQ допомагають менеджменту компанії бути більш згуртованими у вирішенні поставлених завдань. Це впливає на загальну продуктивність роботи і ефективність.
― Де проходить межа, наприклад, між співпереживанням підлеглому і надмірною м’якістю? Як користуватися EQ так, щоб співробітники довіряли тобі як керівнику, але при цьому не втратити авторитет?
― Напевно межа проходить між напрацюванням досвіду емпатії і зрілим підходом до реалізації цілей бізнесу, чітким розумінням ролей і відповідальності за результат кожного співробітника команди. Я думаю, довіру виникає тоді, коли ваші співробітники відчувають, що ви дбаєте про них, чуєте їх, допомагаєте їм і, при цьому, ви справедливі у вимогах до результату. Щодо авторитету, якщо ви маєте на увазі повагу співробітників — воно заробляється досягненням результатів у бізнесі.
Ліана Габулян, тренер з емоційного інтелекту і керівник напрямку консалтингу міжнародної компанії Бізнес-Конструктор
― Мілленіали, як модно зараз називати народжених в період з 1985 по 2004 рр., Становлять основну частину рядових співробітників компаній. Також ось-ось бізнес почне наймати до себе покоління Z. Чи потрібно управлінцям враховувати «епоху» своїх підлеглих, вибудовуючи з ними стосунки? Чи спостерігаєте ви відмінності в особистих цінностях і очікуваннях від зайнятості серед різних поколінь?
― Управлінцю важливо враховувати всі контексти, які впливають на результат. І мотиви, і цінності своїх співробітників в тому числі. Якщо узагальнити, кажучи про покоління, ми говоримо про те, що стикаємося з різницею. І в такому випадку нам важливо завжди тримати фокус на цілі бізнесу і об’єднувати людей на основі загального бажання вирішувати саме цю задачу. А навички емпатії і уважність до інших людей допоможуть управлінцю створити необхідні умови, щоб в процесі виконання завдання було комфортно представникам різних поколінь.
На даний момент в моїх командах не було співробітників, народжених в 2000-х роках і напевно можна сказати, що всі мої команди були в рамках одного покоління.
― Чи важливо вам, щоб у підлеглих теж був високий рівень EQ? Чи допомагає це їхній кар’єрі? Якщо так, то як ви визначаєте показник? Чи можна оцінити його ще на етапі співбесіди?
― Співробітник з розвиненими навичками EQ може брати на себе велику відповідальність і ефективно справлятися з нею, і це допомагає йому в прагненні кар’єрно зростати.
Якщо говорити, чи важливо, щоб у підлеглих був розвинений EQ, то залежить від того, яку роль в компанії займає співробітник. Якщо він керує командами або його робота пов’язана з великою кількістю переговорів – тоді це важливо. Я дивлюся, в першу чергу, на комфорт взаємодії зі співробітником, кількість конфліктних ситуацій, які виникають із співробітником і його здатність керувати своєю реакцією. Наприклад, вміти витримати критику на свою адресу, гідно відповісти в стресовій ситуації, зберегти спокій, не дивлячись на напружений діалог і т.д. На співбесіді складно змоделювати величезне різноманіття ситуацій, з якими співробітник може зіткнутися, тому важливо уважно придивлятися до співробітника на етапі адаптації, коли він проявляє себе в різних ситуаціях.
― Нездорова конкуренція серед співробітників компанії — поширена причина внутрішніх конфліктів. Як ви врегулюєте такі ситуації? Які поради можете дати колегам, щоб створити всередині колективу відчуття безпеки і комфорту?
― В першу чергу, щоб створити якусь атмосферу, необхідно щире бажання лідера і усвідомлення ним того, що в його бізнесі для досягнення цілей необхідно відчуття безпеки і комфорту в команді. Це може бути актуально не для всіх бізнесів. Безпека і комфорт особливо важливо забезпечити в той момент, коли співробітнику/команді складно, важко або допущена помилка. Залежно від того, як реагує керівник, співробітник буде відчувати себе в безпеці чи ні. Для цього лідеру потрібно вчитися управляти своїми емоціями і відчувати, що переживають інші люди. Тоді він зможе зрозуміти, як реагувати, комунікувати і вибудувати максимально комфортну атмосферу в команді.
У моїй практиці консультацій по EQ був такий випадок: клієнт мав напружені стосунки зі своїм колегою, була внутрішня конкуренція, яка явно переходила межу здорового. Все вирішив один щира розмова цих колег між собою. Звучить просто, але, щоб дозріти до цієї розмови, клієнт готувався кілька місяців, спочатку уникаючи, потім боячись, потім відкладаючи. Проблема в тому, що люди схильні самі собі придумати проблему, накрутити її, демонізувати опонента і довго плідно страждати з цього приводу, перебуваючи в хворих конкуруючих відносинах. Щоб дозріти до такої розмови, потрібно дозволити собі думка: «Може я помиляюся? Може все, насправді, не так, як я думаю?». І потім вже прийти до думки — «краще я запитаю особисто». Це величезний крок до нових відносин, в яких є підтримка і немає місця нездорової конкуренції.
― З’явилося також думка, що наявність високого EQ набагато важливіше для побудови кар’єри, ніж видатний IQ. Ви з цим згодні? Як думаєте, чому так змістилися пріоритети, і емоційний фон команди став куди більш значуща, ніж знання кожного окремо взятого співробітника?
― Є багато досліджень, які підтверджують цю тезу. Складно не погодитися 🙂 Можливо, попереду нас чекають відкриття, які зовсім інакше будуть трактувати вплив будь-яких навичок на результати бізнесу.
Ми живемо в світі, коли людина не може зробити багато, зробити щось велике. У великої історії завжди бере участь багато людей.
Світ стає більш прозорою. Для вирішення складних творчих завдань важливо об’єднуватися в групи і ефективно взаємодіяти разом. Саме в такій ситуації, як ніколи, важливі всі навички емоційного інтелекту: від усвідомлення і управління своїми емоціями до вибудовування якісних взаємин з іншими людьми. Тобто вміти управляти собою, чути колегу / партнера і вкладатися в ваші відносини заради досягнення тієї мети, яка вас об’єднала.
― Тепер пропоную поговорити про клієнтів. Як емоційний інтелект допомагає підвищувати лояльність споживачів до брендуу?
― Напевно, максимально яскраво така можливість з’являється на етапі взаємодії з компанією через співробітників, які беруть участь у прямій комунікації з клієнтами. І будь-яка точкова конфліктна ситуація при її якісному вирішенні здатна в рази збільшити лояльність споживача до бренду. А навички EQ в рази підвищують можливість якісно вирішити конфліктну ситуацію.
Я консультувала співробітників, які безпосередньо беруть участь в роботі з клієнтами. Ми розбирали випадки, які викликали бурю емоцій і не дозволяли коректно себе повести. Після того, як людині стає зрозуміло, що насправді послужило причиною його бурхливої реакції, що за цим стояло, яка потреба була у клієнта, чого клієнт намагався домогтися насправді, — у людини кардинальним чином змінюється сприйняття ситуації і, відповідно, його реакція. І з кожною консультацією клієнти відзначають, що вони менше піддаються впливу стресових ситуацій, тому що у них змінилося ставлення до цих ситуацій. Такі співробітники на вагу золота для компаній, вони здатні не тільки управляти своєю реакцією, але і гідно вирішувати запити клієнтів.
Ліана Габулян, тренер з емоційного інтелекту і керівник напрямку консалтингу міжнародної компанії Бізнес-Конструктор
― Як часто ви спілкуєтеся з клієнтами компанії і в якому форматі це відбувається? Чи застосовуєте ви які-небудь спеціальні техніки для підвищення ефективності таких комунікацій або керуєтеся виключно власними внутрішніми відчуттями?
― Я використовую єдині принципи в спілкуванні з людьми в професійній взаємодії. Мені важливо створювати конструктивний діалог, шанобливе ставлення і середу, в якій всі зацікавлені дати більше цінності один одному. Для мене техніки — другорядне, куди важливіше «базове налаштування» — щире бажання співпрацювати і намагатися досягати високих результатів. А техніки, будь це активне слухання або здатності коректно відмовляти — другорядні, але невід’ємні для досягнення кінцевого результату.
― Можете навести реальний приклад, як високий EQ позитивно позначився на репутації компанії або рішенні будь-яких непередбачених ситуацій з клієнтами?
― Є багато хороших кейсів, описаних в книзі Д. Гоулман «Емоційне лідерство». Наприклад, кейс з історії «Бі-бі-сі» про закриття одного з підрозділів. Описано, як впливає сприйняття новини колективом в залежності від того, ЯК керівник повідомляє їм цю новину. Тут яскраво проілюстровано, наскільки важливий для компанії і її репутації емоційний посил, з яким керівництво інформує співробітників про складні і доленосні рішення.
Я можу поділитися величезною кількістю кейсів зі своєї практики і практики своїх клієнтів. Але суть буде одна: коли людина починає займатися вивченням своїх емоцій, причиною їх виникнення, намагається розібратися, що відчувають інші люди і чому — він бачить зовсім іншу картинку. І цей новий погляд дозволяє людині бути в рази ефективніше в своїй роботі з клієнтами. Тому компанії завжди будуть зацікавлені в співробітниках, які працюють з клієнтами і мають хороші навички EQ.
― Сьогодні багато брендів вважають за краще застосовувати в спілкуванні з клієнтами, особливо в сегменті B2C, чат-ботів. Але ж у них немає ніякої емпатії до співрозмовника, роботи розпізнають швидше суть, ніж емоційну складову. Що ви думаєте з цього приводу? Чи може така «штучна» комунікація негативно позначитися на роботі компанії?
― Залежить від сфери діяльності компаній. На ринку є компанії, які вибудовують комунікації з клієнтами, інвестуючи і в ботів, і в персонал. Вони прописують бізнес-процес, при якому до комунікації підключається живий співробітник і вирішує проблему клієнта при необхідності. Я думаю, що подальше поширення використання чат-ботів неминуче, але важливо коректно вибудовувати бізнес-процеси по роботі з клієнтами.
― Підсумовуючи, хочеться задати вам філософське питання. Яке майбутнє більш ефективно для бізнесу — високотехнологічне або людське, з високою емоційною залученістю?
― Вже зараз ми бачимо, що багато процесів автоматизуються — роботи багато в чому замінять людську працю. Але, так чи інакше, в бізнесі за людиною залишиться рішення складних творчих завдань. Це означає, що нам буде потрібно об’єднуватися в групи висококваліфікованих співробітників. А там, де є групи, будуть актуальні навички емоційного інтелекту.
Читайте більше інтерв’ю в блозі Webpromo:
