Важливість мобільного застосунку у комунікації із споживачем: успішні кейси та приклади
У червні відбулась конференція Ukrainian TechComms Days-2024, на якій провідні експерти та фахівці з комунікацій ділились успішними кейсами та дієвими порадами для розвитку бізнесу.
Ігор Полич, CEO Devlight та віцепрезидент з міжнародного співробітництва IT Ukraine Association, розповів про важливість мобільних застосунків у сучасному світі та поділився порадами, як стати брендом у смартфоні кожного українця.
Редакція Webpromo зібрала найцікавіші тези виступу, що будуть корисними маркетологам та представникам бізнесу.
Чому мобільний застосунок — мастхев для персоналізованої комунікації з клієнтом?
У 2023 році кількість користувачів смартфонів в Україні складала понад 32 млн. В середньому користувачі встановлюють 40 мобільних застосунків.
Сьогодні мобільний застосунок є одним найдієвіших інструментів для персоналізованої комунікації завдяки:
- Постійній присутності у житті споживача. Смартфон, як і встановлений на ньому мобільний застосунок, завжди під рукою. Людина може у будь-який момент ознайомитись із пропозиціями та повідомленнями бренду. Наприклад, у застосунку okwine наразі тестується новий спосіб комунікації за допомогою персоналізованих push-сповіщень під час перебування клієнта в магазині.
- Персоналізації контенту, що адаптований під інтереси та поведінку унікального користувача. Наприклад, застосунок Novus містить перелік доступних акційних пропозицій. Завдяки алгоритму рекомендацій клієнт в першу чергу бачить ті пропозиції, які можуть бути цікавими саме для нього.
- Контролю і передбачуваності. Завдяки мобільним платформам бренд може контролювати досвід клієнта за допомогою чіткого і послідовного представлення бренду (контент, дизайн, навігація тощо).
- Вимірним результатам, адже аналітика мобільних застосунків надає доступ до ціннісних даних. На їх основі можна вдосконалювати маркетингові стратегії, приймати виважені рішення та покращувати ефективність кампаній.
Всі ці переваги підсилюються широкими можливостями для маркетологів, адже вони можуть обрати найбільш підходящий тип комунікації залежно від поставлених цілей. Наприклад, Push-сповіщення можна використовувати для welcome та onboard-повідомлень, промо та пропозицій, повідомлень про нові функції тощо. In-App pop-up messaging — чудовий варіант для надсилання персоналізованих пропозицій, а також дієвий інструмент антикризових комунікацій та підвищення впізнаваності бренду.
Також Ігор наголосив на важливості Onboarding комунікації при першій взаємодії користувача із застосунком: розкажіть історію компанії, долучіть клієнта до програми лояльності, сповістіть про прийдешні події тощо.
Покращити гнучкість та адаптивність застосунку до потреб користувача допоможуть Placeholders. Зазвичай їх використовують для персоналізованих привітань на головному екрані, сповіщення про нові функції, розміщення рекламних банерів тощо.
Секрети ефективної комунікації із споживачем за допомогою мобільного застосунку
Для ефективної комунікації важливо розрізняти ідентифікованих та не ідентифікованих користувачів:
- ідентифіковані користувачі пройшли реєстрацію у застосунку та залишили свої особисті дані. Їхню поведінку та вподобання можна відслідковувати, щоб надавати персоналізовані пропозиції, впроваджувати програми лояльності та надсилати релевантні push-сповіщення та електронні листи з інформацією про акції або інші оновлення.
- не ідентифіковані користувачі використовують мобільний застосунок без надання особистих даних — імені, електронної пошти, мобільного номеру тощо. Відтак дієвими будуть push-сповіщення на загальні теми: наприклад, про оновлення застосунку та появу нових функцій. Утримати користувача допоможе цікавий контент, а також ремаркетинг за допомогою соціальних мереж. Не забувайте додавати СТА, які спонукатимуть користувача зареєструватись та виконати бажану дію.
В обох випадках повідомлення має нести певну цінність. Сегментація аудиторії, персоналізація повідомлення та використання інтерактивних елементів у сповіщеннях допоможуть завоювати прихильність та лояльність користувача.
Важливо: слідкуйте за частотою розсилки повідомлень та їхнім таймінгом, щоб власноруч не применшити ефективність комунікацій.
Які типи комунікацій варто використовувати?
- Brand Promise & General Communication: підкреслюють цінності бренду та допомагають налагодити емоційний зв’язок з користувачами.
- Pr-комунікації допомагають у поширенні новин, анонсів та інших рекламних повідомлень.
- Комунікація для стимулювання продажів, а саме — спеціальні пропозиції, промоакції тощо. Кращого ефекту можна досягти, якщо враховувати історичні дані щодо покупок споживача.
- Сервісна комунікація включає повідомлення про оновлення статусів/термінів доставки та інші подібні сповіщення.
- Комунікації спеціальних проектів Csr мають мету долучити користувачів до ініціатив компанії.
- Pre-, Ad-hoc та Post-комунікації забезпечують постійну залученість користувача у застосунку.
Як відстежувати ефективність комунікацій у мобільному застосунку
Ігор Полич наголошує, що будь-яка комунікація має ґрунтуватися на даних. Аналітика мобільних застосунків допоможе оцінити ефективність прийнятих рішень та за необхідності коригувати свій підхід до взаємодії із користувачами:
- Діагностична аналітика допомагає зрозуміти, чому змінилася поведінка користувача та які події цьому передували.
- Приписувальна аналітика допомагає в оптимізації роботи застосунку.
- Описова аналітика допомагає проаналізувати основні процеси, що відбуваються у застосунку, за допомогою збору і аналізу поточних даних.
- Прогнозна аналітика передбачає поведінку або тенденції у поведінці користувачів.
Для кращого розуміння ефективності комунікаційних кампаній встановіть КPI. Це можуть бути: кількість завантажень, кількість активних користувачів, рівень взаємодії, відсоток відписки, відсоток кліків, відсоток відкриття повідомлень.
Наостанок Ігор Полич наголосив на типових помилках брендів, які прагнуть зробити мобільний застосунок якісним каналом взаємодії із споживачем. Серед них — неперсоналізована комунікація, недостатня кількість даних та знань про аудиторію, слабка технологічна база, відсутність ціннісної пропозиції у повідомленнях.
