Главная » Блог » Что такое SERM и как работает управление репутацией в интернете

Что такое SERM и как работает управление репутацией в интернете

21.05.2021

Ольга Коцофанэ


С тех пор, как интернет прочно вошел в жизнь общества, репутация в сети способна влиять и на развитие бизнеса, и на личный успех. Результатом грамотной стратегии по созданию и поддержанию репутации компании становится увеличение продаж и формирование уникального кадрового состава. Кроме того, эффективное взаимодействие с партнерами, финансовыми и правовыми структурами позволяет привлекать необходимые для развития материальные ресурсы.

Для публичных персон формирование имиджа является определяющим фактором конкурентоспособности и доверия целевой аудитории. Имидж также важен и для простых пользователей интернета, поскольку профили в соцсетях часто просматривают потенциальные работодатели.

В мировом виртуальном пространстве информацию о компании или о человеке можно получить не только на официальном сайте, но и на различных форумах и блогах, публикующих отзывы и комментарии. Согласно недавнему отчету американского разработчика программного обеспечения для SEO BrightLocal:

  • 86% потребителей читают отзывы о местных предприятиях;
  • 57% потенциальных покупателей будут использовать бизнес только, если у него 4 и более звезд;
  • 40% потребителей принимают во внимание отзывы, написанные за последние 2 недели;
  • 91% взрослых пользователей в возрасте до 34 лет доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.

Благодаря современным технологиям, компании и публичные люди могут самостоятельно формировать свой имидж, влиять на отношение аудитории и выстраивать эффективное общение с пользователями. В частности, технология SERM (Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковиках) способна формировать позитивный образ компании или отдельной персоны, замещая негатив из поисковой выдачи положительным или нейтральным контентом.

Что такое SERM и как работает управление репутацией в интернете



 

Как следить за репутацией

Оценить репутацию компании (персоны) в текущий момент можно двумя способами:

  • анализируя все интернет-источники на предмет упоминания названия (имени) с помощью специальных программ (YouScan, IQBuzz) — методика получила название ORM (Online Reputation Management — управление репутацией в интернете);
  • исследуя только поисковую выдачу (как правило, отслеживаются результаты первых 10-20 страниц по 5-10 ключевым запросам) — это технология SERM.

Почему Webpromo предлагает своим клиентам именно SERM?

  1. Позволяет контролировать выдачу и выводить из ТОПа негативные упоминания.
  2. Помогает выявить и решить реальные проблемы в работе компании, от которых зависит общий результат.
  3. Отлично подходит для создания положительного информационного поля, в результате чего приходят новые клиенты и возрастает доверие целевой аудитории.

Оставьте заявку, чтобы получить больше информации о SERM для вашего проекта.

 

Когда использовать SERM

Часто компании прибегают к SERM, когда негатив уже появился в сети, но есть и те, кто применяет технологию для сохранения и развития положительной репутации.

Инструменты SERM эффективны в следующих ситуациях:

  • при наличии большого числа негативных отзывов о компании (персоне) и материалов, которые вредят ее репутации — SERM способен вытеснить негатив из поисковой выдачи, сместив фокус на позитивный контент;
  • компания производит специфический продукт (оказывает услугу), о котором почти ничего не известно широкому пользователю — с помощью SERM можно увеличить присутствие марки в сети, а также создать благоприятное впечатление у пользователей;
  • при запуске нового продукта или услуги — SERM позволит оценить отношение пользователей к новинке и обеспечит контроль поисковой выдачи.

 

Как работает SERM: методика управления репутацией

Управление репутацией в поисковиках — это определенная последовательность действий, которая включает анализ существующей информации, разработку и реализацию стратегии по ее улучшению, а также мониторинг результатов работы.

Анализ поисковой выдачи

Для того, чтобы определить тональность опубликованной информации о компании (персоне), достаточно изучить самые посещаемые — топовые площадки по ключевым запросам.
Собрать ключевые запросы можно следующими способами:

  • вручную — выписать наиболее значимые запросы (например: название предприятия, название предприятия + город, название предприятия + отзывы);
  • с помощью специальных программ — Планироващик ключевых слов Google Ads, Key Collector, SemRush, Serpstat и т.д.;
  • с использованием поисковых подсказок Google, Kwfinder, Serpstat;
  • применив веб-аналитику Google Analytics.

Далее необходимо проанализировать ключевые запросы в поиске Яндекс и Google.



Важные нюансы:

  • результаты по ключевикам могут отличаться с поправкой на географию поиска;
  • для качественной проработки лучше брать 5-10 популярных ключевых запросов, которые выдадут наиболее просматриваемые страницы с информацией о компании (персоне).

Результаты можно классифицировать вручную или с помощью программ Key-collector, Seolib, A-Parser.

Полученные данные необходимо перенести в таблицу Excel, сортируя площадки в зависимости от эмоционального подтона. Ручная классификация данных позволит наиболее корректно определить тональность.

Допустимый процент негатива определяется компанией (персоной) в соответствии с собственными критериями, однако наиболее часто за основу берутся ниже следующие параметры.

Тональность площадки — положительная:

  • позитивные материалы — от 60% до 100%;
  • негативные материалы — до 30%;
  • нейтральные материалы — до 40%.

Тональность площадки — отрицательная:

  • негативные материалы — от 30% до 100%;
  • позитивные или нейтральные материалы — до 30%.

Тональность площадки — нейтральная:

  • материалы о компании, написанные в нейтральном контексте.

Разработка и реализация стратегии

После того, как тональность площадок определена, необходимо разработать стратегический план действий.

Работа с отрицательной репутацией направлена на очищение результатов поиска от негативных материалов. Для этого необходимо разместить на первой странице выдачи максимальным количеством положительных результатов, используя комплекс инструментов PR-технологий и SEO-продвижения:

  • контролируемые PR-публикации в популярных интернет-изданиях;
  • размещение позитивных публикаций на сайте компании (персоны), прайс-агрегаторах, тематических форумах, в блогах и на картах компаний в поисковиках;
  • SEO-оптимизация — повышение позиций положительных материалов относительно негативных;
  • общение с поддержкой поисковых систем и отдельных площадок на предмет исключения из выдачи материалов, необоснованно порочащих репутацию компании (персоны);
  • юридические меры воздействия на авторов негативных материалов — подготовка писем с претензиями и описанием возможных последствий.

В некоторых случаях наличие негативной информации может указывать на существующие недостатки в товаре или услуге, которые необходимо исправить. После устранения проблемы, провоцирующей негатив, появятся новые положительные отзывы, которые постепенно вытеснят отрицательные.

Нейтральная репутация формируется, если большая часть публикаций в выдаче имеют нейтральный характер, или при равном количеств положительных и отрицательных материалов. В этом случае у пользователей не складывается положительное мнение о компании, а значит, они не видят смысла во взаимодействии с ней. Исправить ситуацию можно, постепенно наращивая объем позитивного контента, который вытеснит существующий негатив.

Положительная репутация в сети, несомненно, вызывает большую лояльность потенциальных клиентов и партнеров. Создавать хороший имидж сложно, но еще сложнее его удержать. Для сохранения результата важно регулярно размещать новые материалы, а также своевременно реагировать на сторонние публикации и общаться с пользователями.

Мониторинг результатов

Поисковая выдача быстро меняется, а значит — необходимо регулярно отслеживать ее результаты. Этот позволит оценить выбранную стратегию и, при необходимости, внести в нее изменения.

Мониторить результаты поиска можно вручную или с помощью специальных программ: Google Alerts, IQBuzz, YouScan, Крибрум. Кроме того, важно отслеживать появление новой негативной информации и оперативно реагировать на нее.



 

Заключение

Интернет — стремительное средство коммуникации. Репутация здесь формируется годами и может быть разрушена за один миг. Создавая положительный образ в сети, важно взаимодействовать с пользователями, контролировать и улучшать поисковую выдачу.
Тем не менее, вытеснение негатива из топа выдачи — еще не панацея для сохранения репутации. Стабильного результата можно достичь только комплексной работой. Необходимо постоянно выявлять и устранять причины негативной реакции. Вместе с этим  улучшать качество продукта и выстраивать дружеские отношения с клиентами.

 

Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:

И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.

Последние материалы рубрики

Проект Дія.Бізнес получил международную награду European Enterprise Promotion Awards

Проект Дія.Бізнес получил международную награду European...

Проєкт Дія.Бізнес получил награду European Enterprise Promotion Awards, как лучшая инициатива, которая помогает малому и среднему бизнесу выйти на...

Черная пятница 2022

«Черная пятница» 2022: как изменились расходы украинцев по...

«Черная пятница» 2022: где, на что и сколько потратили украинцы в период масштабных ежегодных распродаж

превью stories ru

Как смотреть сторис так, чтобы об этом не узнал конкурент

Какими сервисами и приложениями воспользоваться, чтобы анонимно просматривать сторис инстаграм?

Как разработать УТП

Как разработать УТП: рекомендации и референсы

Как разработать эффективное уникальное торговое предложение: рекомендации и удачные примеры для вдохновения

Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе последних новостей и спецпредложений
Подписка на рассылку в Telegram
Остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них

Свяжитесь по указанному ниже телефону с нашим менеджером или воспользуйтесь услугой «Перезвонить мне». Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Каждый участник — мастер своего дела
Ценю Webpromo за гибкость
Команда Webpromo, как продолжение нашего отдела маркетинга
Спокоен за продвижение своих проектов в интернете

Мы используем cookie-файлы для предоставления вам наиболее актуальной информации.

Продолжая использовать сайт, Вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.

Политика конфиденциальности