А тепер про наболіле: “Ціна? Відповіли у Дірект!”
Instagram… Одне слово, а скільки можливостей: хочеш — скроль стрічку і лайкай котиків; хочеш — дивись кумедні меми; хочеш — здійснюй покупки. До речі, один з найголовніших трендів е-commerce та маркетингу у найближчі роки — це саме покупки через соціальні мережі.
Уявімо: клієнт натрапив на “ту саму” річ, про яку мріяв. Профіль магазину виглядає просто чудово, користувач вже готовий зробити замовлення, але казковий сон обриває питання: скільки це коштує? Людина починає гортати закріплені і актуальні stories у пошуках відповіді, але отримує не те, на що розраховувала:
— Ціна? Відповіли у Дірект 🙂
Страшний сон маркетолога, чи не так? Отож, у цій статті ми поговоримо про те, як одна фраза може відштовхнути потенційних клієнтів та звести нанівець усі зусилля із їх залучення.
Визначаємо проблему
Сфера е-commerce стрімко розвивається, про що свідчить статистика покупок в Instagram. Понад 130 млн користувачів щомісяця переглядають дописи із товарами, а 70% людей використовують платформу для пошуку продуктів. Поряд із тим, 54% користувачів вважають, що знаходити та купувати товари в Instagram легко. Але чи справді це так?
Мабуть, ви кожного дня бачите у стрічці рекомендацій безліч Instagram магазинів. Можливо, на деякі з них ви навіть підписані. У соціальних мережах можна продавати майже все: від одягу до їжі, від аксесуарів до предметів повсякденного вжитку. Що об’єднує більшість цих профілів? Одна з головних проблем сучасного е-commerce — відсутня ціна на товари.
“Відповіли у Дірект” або “DM for price” — це тактика, яку використовують власники бізнесу у соціальних мережах, щоб не виставляти на загальний показ ціни на товари. Так, у клієнта є два варіанти: писати в особисті самостійно, або ж чекати на повідомлення від магазину у Дірект.
Погодьтеся, що обидва підходи є дратівливими: у першому випадку складається враження, що магазин не зацікавлений у клієнтоорієнтованості. У другому випадку також є свої підводні камені: скільки саме клієнт має очікувати на повідомлення у Дірект? Як зробити замовлення в директ? Чи є ще товар у наявності?
Відсутність конкретної інформації про ціни призводить до зниження коефіцієнтів конверсії та втрати потенційних клієнтів. Окрім цього, це “перериває” процес покупки та витрачає час ваших клієнтів. А якщо магазин налічує велику кількість підписників, то миттєво відповісти на поставлені запитання просто неможливо! Що ще важливіше, створюється враження, що бренд є тіньовим і непрофесійним, адже навіщо приховувати ціни, якщо діяльність прозора?
Визначаємо причини
У час миттєвих комунікацій дуже легко звикнути до швидкого сервісу. Зайшов, обрав, придбав. Окрім цього, 84% споживачів здійснюють імпульсивні покупки. А тепер подумаємо: як можна здійснити імпульсивну покупку, коли очікуєш на завітні цифри в директ годину, а то й більше?
Пропонуємо розібратися у причинах того, чому явище із прихованими цінами доволі поширене в Instagram:
- Страх відштовхнути клієнтів високою ціною.
- Усвідомлення, що ціна товару не відповідає його якості.
- Ціна товару змінюється в залежності від сезону, курсу валют, вартості послуг постачальників, економічних факторів тощо.
- Бажання приховати вартість товару від конкурентів.
- Потреба здійснювати продажі саме через instagram direct, адже менеджери отримують за це відсотки (або для кращого просування профілю).
Окрім цього, просторами соціальних мереж блукає і ще одна здогадка: певні магазини приховують ціну, щоб змінювати її в залежності від купівельної спроможності клієнта. Менеджер вивчає профіль користувача і самостійно визначає — знизити чи підвищити ціну. Звичайно, це всього лише припущення, однак користувачі соціальних мереж все частіше розповідають подібні історії про свій невдалий досвід онлайн-покупок.
Визначаємо наслідки
Ну немає ціни під дописом із товаром — та й що? Для клієнта — нічого: він швидко про вас забуде та придбає схожий товар у конкурента. Натомість, наслідки такого вчинку більш відчутні для самого бренду з огляду на:
- Зниження конверсії із лідів до покупців. Ви витрачаєте кошти на залучення користувачів, розвиток профілю та закупку товарів. Усі старання перекреслює уявний вибір “директ чи директ”, який призводить до марнотратства бюджету і не ефективних зусиль із SMM.
- Втрата лояльності потенційних клієнтів. Немає лояльності — немає клієнтів — немає продажів. Вважаємо, що завершувати логічний рядок не потрібно.
- Вигорання співробітників. Перший раз менеджер спокійно напише вартість у директ, другий також. Але із кожним новим повідомленням його це буде дратувати, що призведе до вигорання співробітників, апатії та пасивно-агресивного спілкування із клієнтами.
Неграмотна комунікація із клієнтом призводить до виникнення бар’єру на шляху до здійснення покупки. У людини виникає відчуття, що вона має боротися за право придбати товар. Але кому це більше потрібно? Як ми вже зазначили вище, докладати максимальних зусиль має той, хто продає. А клієнт має насолоджуватися найкращим у світі сервісом та найякіснішим товаром.
Вирішуємо проблему
Для того, щоб навести шляхи вирішення проблеми, пропонуємо розвінчати кілька найпоширеніших міфів.
Міф 1: Це простий спосіб перенести спілкування у Дірект, який подобається алгоритмам
Можливо, ви і помітите короткочасний ефект від подібного підходу. Але що важливіше: негативний досвід клієнта чи задоволення алгоритмів Instagram? Такий спосіб не тільки не допоможе зміцнити зв’язок клієнта із брендом, а ще й призведе до втрати його лояльності. Особливо, якщо ви не готові відповідати на запитання швидко і вичерпно.
Рішення: direct це чудове місце для того, аби продемонструвати клієнту ваш рівень обслуговування. Замість того, щоб вести довгий і безглуздий ланцюжок про цінову політику, розкажіть про сам товар. Продемонструйте колірну палітру, варіанти пакування, розкрийте унікальні характеристики продукту.
Міф 2: Якщо ціна вказана одразу, то це знижує преміальність продукту
Це помилкове судження часто можна почути від самих власників бізнесу. Натомість, відсутня ціна свідчить лише про одне: ви самі не впевнені у якості своєї продукції, і боїтеся втратити потенційних клієнтів.
Рішення: вартість насправді якісних продуктів набагато легше аргументувати. Сучасного споживача дуже важко здивувати, але якщо ви пропонуєте справді корисне і унікальне рішення його болей, то людина заплатить за це майже будь-яку ціну.
Міф 3: Не вказую ціни тому, що вони постійно змінюються
Звичайно, вартість деяких продуктів і послуг може варіюватися від багатьох факторів. Натомість, клієнтам від цього не легше: якщо людина хоче придбати товар, але вона навіть приблизно не орієнтується в його вартості, то швидше за все рішення про покупку буде відкладено у далекий ящик.
Рішення: вказувати ціну у валюті, або приблизну “виделку вартості”. Радимо забути про “price direct” у будь-якому випадку.
Міф 4: Приховую ціни від конкурентів
Якщо ваші конкуренти справді хочуть дізнатися ціни на товар, то вони просто напишуть у директ магазина в образі клієнта. Варто пам’ятати, що ціни — це не єдина конкурентна перевага, якою варто оперувати. Зосередьтеся на цінності та якості продукту.
Рішення: замість турбот про цінову політику конкурентів зверніть увагу на те, як запропонувати клієнтам кращий досвід за тою ж ціною. Можливо, вартість вашого продукту трохи вища, але ви пропонуєте безкоштовне повернення/обмін товару. Можливо, ви надаєте клієнтам подарункові ваучери до Дня народження або маєте систему балів лояльності. Шукайте конкурентні переваги у продукті та обслуговуванні, а не у ціні.
Висновки
Будьте відвертими щодо своїх цін і чітко спонукайте клієнтів до дії. Покупці часто хочуть приймати рішення швидко, а якщо це імпульсивна покупка, вони хочуть здійснити за лічені хвилини. З підходом “цифри в директ” ви втрачаєте великий відсоток потенційних клієнтів. Окрім цього, користувачі більш старшого віку можуть навіть ставити питання на кшталт “direct — що це?” Наостанок, рекомендуємо дотримуватися порад:
- Процес продажів має бути коротким, прозорим і зрозумілим в першу чергу для клієнтів.
- Вказуйте ціну продукту під дописами. У випадку із товарами, вартість яких варіюється, краще вказувати початкову ціну або вартість “від” і “до”.
- Спілкування у Діректі має лише підсилювати бажання здійснити покупку. Наявність чіткого регламенту спілкування із клієнтами дозволяє уникнути непорозумінь та полегшує роботу із запереченнями.
- Відповідайте на запити у Дірект якомога швидше. Якщо магазин обробляє 10 і більше замовлень на день, тоді є сенс найняти direct-менеджера.
