Письма о брошенной корзине: статистика, причины, типы. Исследование Webpromo на примерах украинской e-commerce
Представьте какое огромное количество пользователей в интернете находится в поиске товаров, услуг, предложений? Ежедневно люди переходят с сайта на сайт, выбирают товары в разных группах/нишах. Казалось бы, вот клиент уже стал лидом, добавил товар в корзину и находится на прямом пути к оформлению заказа. Однако, чаще этот интерес не заканчивается покупкой, а остается на стадии брошенной корзины.
Мы провели собственное исследование, как бренды используют инструмент email-маркетинга в стратегии именно для письма о брошенной корзине. Как напоминают о себе, часто ли присылают и в каком виде на примерах украинской сферы ecommerce? На основе этого анализируем и делаем вывод.
Содержание:
1. Статистика брошенных корзин
3. Типы писем о брошенной корзине
4. Стоит ли отправлять оповещение о брошенной корзине?
Статистика брошенных корзин
Сегодня пользователи уже не оставляют покупки «на потом», не откладывают до выходных. Это породило такое понятие как WorkDay Consumer. Все, что им нужно ищут в интернете в любое время, а бренды активно вкладывают в диджитал рекламу. Но поиски товаров не всегда заканчиваются покупкой. Пользователь зарегистрировался, подписался на рассылку, получил вознаграждение в виде бонуса или промокода, подарочного сертификата на первую покупку и т.д. После добавления продукции в корзину, начинается самое интересное — процесс оформления заказа.
Согласно статистике, которую представила Fresh Relevance — платформа персонализации электронной коммерции, процент брошенных корзин составляет 59,22%.
SaleCycle в отчете «Ecommerce Stats Trends Report» за 2021 год приводит собственную статистику и утверждает, что процент брошенных корзин — 81,08%. 
Сервис Statista приводит график по уровню отказа от корзины онлайн-покупок по всему миру за период с 2006 по 2020 год. По их данным процент отказов составляет около 70% по состоянию на 2020 год.
Это больше половины клиентов, готовых совершить покупку. Не удивительно, что для сферы e-commerce тема брошенных корзин является головной болью.
Причины «зависших» заказов
Если смотреть с точки зрения потребителя, причинами для брошенной корзины могут стать сомнения в цене, качестве. Далее при переходе к оформлению заказа, необходимо оставлять данные о доставке. Здесь могут быть неудобные варианты транспортировки. Например, пользователь переходит на другую вкладку в карты, чтобы посмотреть ближайшее отделение. Понимая, что ему далеко, он теряет мотивацию/желание, оставляет открытую корзину и продолжает поиск магазина, где будет самовывоз, услуга доставки курьером.
Мужчина ищет подарок девушке на день рожденье, добавляет понравившиеся товары в корзину, чтобы позже уточнить, что именно ей понравится. Заказ «зависает» на непонятное время.
Иногда сайты интернет-магазинов требуют слишком много информации, что также отпугивает потенциального клиента. Это естественные причины, почему корзина остается брошенной. В сфере e-commerce это неизбежный факт, который стоит принять.
Baymard institute также проводил исследование для определения основных причин незавершенного заказа.
Список самых распространенных причин включает:
- 48 % — высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы).
- 24 % — регистрация и учетная запись были обязательными условиями.
- 22 % — медленная доставка
- 18 % — пользователь не доверял сайту информацию о кредитной карте
- 17 % — долгий/сложный процесс оформления заказа
- 16 % — я не мог заранее увидеть/рассчитать общую стоимость заказа
- 13 % — на сайте были ошибки / произошел сбой
- 12 % — не устроила политика и условия возврата
- 9 % — не нашел подходящий способ оплаты
- 4 % — оплата отклонена/не прошла.
Во многом на эти причины можно повлиять. Возможно интернет-магазину следует улучшить дизайн и пользовательский опыт, расширить список служб доставки и способов оплаты, облегчить условия нахождения на сайте.
Если пользователю сложно и неудобно, он найдет место, где все просто, доступно и возможно оформить заказ за считанные секунды.
Однако, даже при наличии идеального сайта, брошенные корзины все равно будут случатся. Для этого необходимо непринужденно напомнить пользователю о себе. Подобные «напоминалки» возвращают клиента к процессу покупки и оборачиваются успехом.
Подробнее о причинах брошенных корзин, а также как отслеживать и снизить их количество можно прочитать в нашей статье «Как уменьшить количество брошенных корзин в интернет-магазине: 9 способов»
Типы писем о брошенной корзине
Чтобы понять логику, мы собрали несколько примеров украинских интернет-магазинов, кто присылал письма о брошенной корзине. Стоит отметить, что не все магазины и ниши используют подобный инструмент.
Например, фудбизнес предусматривает регистрацию только по номеру телефона. Все рестораны и продуктовые магазины, где мы оставляли корзины открытыми не присылали напоминания, соответственно.
Другие интернет-магазины использовали разные типы. Давайте более подробно разбираться на примерах украинских брендов.
Единоразовое письмо
1. Косметический бренд Notino лишь один раз напомнил о себе, указывая отложенные в корзину товары. Письмо лаконичное с привлекающим текстом и призывом к действию.
2. Фармацевтический бренд по продаже медицинских препаратов Liki24 также прислал единоразовое письмо с добавленными товарами в корзине.
3. Интернет-магазин женской одежды «VOVK» прислал письмо-напоминание с таким содержанием:
Простая структура письма — текст, список добавленных товаров, призыв к действию.
4. Еще один магазин одежды «House» выбрал более креативный подход, добавив вот такое изображение с интересным содержанием.
Небольшой мотивирующий текст и призыв к действию. Ниже в письме бренд предлагает посмотреть новости с актуальными скидками на товары.
Цепочка писем
1. Интернет-магазин товаров для животных MasterZoo ежедневно присылает напоминание о брошенной корзине. Содержание письма одинаковое.
При этом письмо включает персонализированные предложения с призывом «купить» выбранные/подобранные товары. Из email можно также сразу перейти в каталог, зоомагазин или блог.
2. Магазин электроники (и не только) Rozetka также придерживается принципа цепочки писем. Один раз в течение дня на почту приходит оповещение о брошенной корзине. Содержание и описание идентичны.
3. Интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров LeBoutique вкладывает в сообщение максимум информации. Вы получите письмо с тегом «брошенная корзина», внутри которого предупреждение о временных рамках текущей акции, а также два призыва к действию — «Заказать» и «Продолжить оформление».
Ниже в письме вложен блок «Специальные предложения».
И блок «Sale» по категориям, с которого вы сразу попадаете в соответствующий раздел.
В отличие от предыдущих брендов, описание письма LeBoutique меняются.
4. Детский интернет-магазин товаров для малышей и родителей Pampik присылает серию писем. 
Кроме напоминания, компания дополнительно предлагает посмотреть похожие товары.
При повторном оповещении Pampik изменил описание письма.
Нестандартные решения
1. Бренд одежды Sinsay после регистрации и добавления товаров в корзину пошел другим путем. Письма о брошенной корзине я так и не получила, но спустя время заметила на YouTube вот такое оповещение.
В качестве площадки для напоминания Sinsay использует не email, а видеохостинг.
2. Производитель женской одежды Gepur присылал регулярные напоминания о добавленных товарах, а также оповещения о новой коллекции. 
Письмо содержит небольшой текст, также информацию о скидках, призыв к действию.
На третий день, представитель бренда перезвонил. Причиной звонка как раз стала моя брошенная корзина, так как менеджер уточнял, в чем причина задержки, вопросы, детали заказа.
Стоит ли отправлять оповещение о брошенной корзине?
Исследование показало, что большая часть украинских брендов в e-commerce не использует email-маркетинг для брошенной корзины. Мы зарегистрировали более 30 учетных записей, из них о себе напомнили только 10 компаний.
Как потенциальный покупатель, я просмотрела и сравнила огромное количество интернет-магазинов. Несмотря на то, что товары мне понравились, просто физически невозможно запомнить, что и где конкретно видел. Поэтому, корзина с напоминанием была бы как раз кстати.
Также были сайты, которые не только не присылали уведомления, а просто выбрасывали товары из корзины спустя некоторое время.
Резюме по исследованию
Стоит выделить несколько фактов о письмах с напоминанием о брошенной корзине, к какому бренду хочется действительно вернуться:
- лаконичное письмо, без перегруженности (излишней информации);
- ироничный текст/описание письма (привлекает внимание);
- информация о скидках или персональные подарки (например промокод);
- быстрый переход на сайт, в корзину;
- персональное обращение;
- лучше работает цепочка сообщений, так вы всегда будете фокусировать внимание потребителя.
Брендам стоит задействовать электронную почту и прислать напоминание о брошенной корзины. Это не увеличит ваши продажи на 100%, однако вы взаимодействуете с пользователем. Приятно, когда компания не забывает о тебе, дает время на подумать и ненавязчиво присылает уведомления наподобие «Мы тебя ждем».
Также рекомендуем провести CRO-аудит сайта, с помощью котрого вы сможете понять путь пользователя по воронке и уменьшить количество брошенных корзин.
Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:
- 11 метрик для оценивания эффективности видеорекламы. Какие показатели отслеживать?;
- 7 способов увеличить CTR рекламных объявлений в Google Ads;
- Как оптимизировать профиль компании в Google My Business: 5 советов, которые помогут улучшить позиции в поиске по локальным запросам.
И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.
