Коллтрекінг: що це таке та в чому його користь для бізнесу
В багатьох нішах бізнесу продаж товару починається з телефонної розмови з потенційним покупцем. Він може здійснити дзвінок за номером, вказаним в рекламному оголошенні в Google, email-розсилці, Instagram, на вуличному банері або навіть по радіо. Але як точно зрозуміти, де знаходять ваш телефон потенційні клієнти? На допомогу прийде коллтрекінг — інструмент відстеження кількості та якості вхідних дзвінків.
В статті розбираємося детально як працює система коллтрекінга, якою буває та в чому саме полягає її користь для бізнесу.
Що таке коллтрекінг?
Коллтрекінг — це сучасний інструмент наскрізної аналітики, який дозволяє визначити звідки потенційний покупець, що дзвонить вам, дізнався про ваш бізнес.
З використанням сервісу коллтрекінга, маркетолог може дізнатися:
- з яких саме рекламних каналів або оголошень надходять дзвінки від потенційних клієнтів (контекстна/таргетована реклама, email чи sms-розсилки, органічна видача Google тощо);
- регіон, тип девайсу, номер телефону абонента;
- тривалість розмови менеджера з потенційним клієнтом та її якість (в сервісах коллтрекінга є функції запису).
За допомогою коллтрекінга можна відстежувати всі дзвінки, навіть ті, що не відбулись.Так, наприклад, навіть якщо менеджер пропустив вхідне звернення — система зафіксує, звідки «прийшов» потенційний клієнт.
Головна задача коллтрекінга — аналіз окупності рекламних вкладень. Сервіс коллтрекінга надає digital-фахівцю додаткові дані для більш поглибленої оцінки ефективності різних РК, та в результаті — оптимізації рекламного бюджету.
Через великий та корисний набір функцій коллтрекінг називають аналогом Google Analytics для відстеження дзвінків. Система фіксує офлайн-дії потенційних клієнтів, які не відстежує інструмент аналітики від Google. Пропонуємо розглянути ситуацію: користувач зробив пошуковий запит на товар, який він давно планував купити і вивчати характеристики немає потреби. Потенційний клієнт набирає номер і зв’язується з менеджером. Дані надходять у Google Analytics, але сервіс ідентифікує відвідувача як неефективного. Адже він був на сайті всього 20-30 секунд та не «поклав» товар до кошика. Натомість — побачив номер телефону, набрав його та зробив замовлення менеджеру. На момент дзвінка система коллтрекінга зафіксувала цільового відвідувача, зіставила дані та надала: джерело звернення, ключовий запит клієнта, регіон, девайс, дії на сайті та ін.
Джерело зображення: https://ringostat.com/
Розбираємося в деталях: механізм роботи коллтрекінга
Коллтрекінг представляє собою код, який встановлюється на сайт та в подальшому «збирає» статистику за дзвінками. Технологія полягає в автоматичній заміні телефонних номерів. Це звичайні номери, які система розподіляє між джерелами трафіку або відвідувачами веб-ресурсу. Принцип, за яким відбувається підміна номерів, відрізняється залежно від виду коллтрекінга. Пропонуємо детальніше розібратись як працює коллтрекінг на прикладі одного з типів:
користувач перейшов за посиланням з торгової реклами та замість основного номеру, наприклад (099) 111-11-11, побачив (099) 111-11-22. Інша категорія ЦА знайшла сайт через органічну видачу пошукової системи і телефон був вже іншим — (099) 111-11-33, а користувачам Facebook, які зацікавились таргетованою рекламою, відобразились контакти для зв’язку (099) 1111-11-44. Разом тим, незалежно від каналу залучення та введенного номеру, всіх потенційних клієнтів було переадресовано в єдиний call-центр.
Кому варто встановити коллтрекінг?
Коллтрекінг стане доцільним для будь-якого бізнесу, де продажі хоча б частково залежать від дзвінків. Підключення сервісу коллтрекінга актуальне:
- інтернет-магазинам;
- сервісним службам, що займаються обробкою замовлень по телефону або надають технічну підтримку (наприклад, послуги зв’язку, доставка їжі чи виклик таксі);
- компаніям, в яких кількість вхідних дзвінків складає понад 20% всіх звернень. Попередні консультації особливо актуальні у сфері послуг — освіта, медицина, туризм, нерухомість, юриспруденція та ін.
Важливо розрізняти! Коллтрекінг — це технологія, яку використовують з метою більш якісного та поглибленого аналізу каналів трафіку. Підключення системи коллтрекінга потрібне, щоб визначати джерела телефонних звернень, тоді як завдання IP-телефонії — створення та забезпечення стабільного, безперебійного зв’язку через інтернет незалежно від геолокації абонентів. Багатоканальність, голосове меню, інтеграцію з CRM-системою, записи розмов, контроль пропущених дзвінків надають більшість авторитетних провайдерів «розумної» телефонії. Тобто, коллтрекінг — це доповнення сервісів бізнес-телефонії, яке дозволяє лише покращити її. Найпопулярніші українські компанії, що надають послуги коллтрекінгу: Binotel, Ringostat, Phonet, Zadarma.
Види коллтрекінгу
Розрізняють три типи системи call tracking.
- Статичний коллтрекінг. За кожним рекламним каналом закріплюються різні телефони: окремому джерелу трафіку — окремий номер. Коли користувач бачить рекламу та здійснює дзвінок за вказаним номером, в систему call tracking надходить інформація про те, звідки саме прийшов лід. Статичний коллтрекінг доцільний для відстеження ефективності не лише онлайн, а й офлайн-каналів, однак має недолік: отримані дані деталізуються лише на рівні джерела трафіку. Цей вид коллтрекінга оптимальний в офлайн-просуванні, коли не потрібна розгорнута інформація про джерело залучення.
- Динамічний коллтрекінг. Кожному відвідувачу сайту відображається унікальний номер телефону, який автоматично замінюється сервісом коллтрекінгу. Система фіксує джерело переходу, ключовий запит, дії, здійснені користувачем на веб-ресурсі. Тобто, на відміну від статичного коллтрекінгу, динамічний зв’язує дзвінок з сеансом на сайті, а не з каналом трафіку та надає більш вичерпну інформацію. Динамічний коллтрекінг особливо актуальний для відстеження ефективності контекстної реклами.
- Комбінований коллтрекінг. Передбачає одночасне використання статичного та динамічного коллтрекінга. Застосовується, коли окремі канали залучення (такі як контекстна реклама), потребують глибокого аналізу, а для деяких (наприклад офлайн-оголошення) достатньо загальних даних. Комбінований коллтрекінг дозволяє використовувати меншу кількість унікальних номерів, ніж динамічний, але разом з тим надає деталізовану статистику там, де вона необхідна.
🧐 Webpromo рекомендує: дізнайтеся більше про види коллтрекінга та особливості використання кожного з них в статті: Який колл-трекінг вибрати для бізнесу: статичний, динамічний або комбінований?
