Як нагородити клієнта за лояльність? Приклади програм лояльності, які змушують людей повертатися
За статистикою, 65% доходу компанії надходить від постійних клієнтів. Тому в конкурентному бізнес-середовищі, де залучення та утримання клієнтів є критично важливими завданнями, програми лояльності стають ключовим інструментом для компаній. Ці програми не лише сприяють збереженню існуючих клієнтів, але й стимулюють повторні покупки, підвищуючи впізнаваність бренду та покращуючи його репутацію. За даними досліджень, понад 83% споживачів кажуть, що приналежність до програми лояльності впливає на їх рішення знову купувати у бренда, що демонструє їх безперечну важливість для маркетингової стратегії. Давайте визначимо основні переваги програм лояльності та розглянемо приклади їх реалізації в українських компаніях.
Що таке програма лояльності та які її переваги для бізнесу?
Програма лояльності — це комплекс заходів, спрямованих на заохочення повторних покупок та підвищення прихильності клієнтів до бізнесу. Програми лояльності можуть бути різними, але їхня мета завжди одна — зробити клієнтів більш схильними до того, щоб робити покупки в конкретній компанії.
Переваги програм лояльності для бізнесу
Програма лояльності — це ефективний інструмент для залучення та утримання клієнтів. Вона дозволяє бізнесу:
- Заохочувати до повторних покупок. 77% споживачів з підписками купують більше товарів брендів, з якими вони співпрацюють.
- Стимулювати продажі. Найефективніші програми лояльності збільшують дохід від клієнтів, які ними користуються, на 15-25% щорічно.
- Збирати дані про клієнтів. 65% покупців кажуть, що вони б поділилися своїми даними для додаткової персоналізації.
- Покращувати обслуговування клієнтів. 6 із 10 споживачів , які беруть участь у програмах лояльності, мають більше позитивного досвіду з цими брендами, оскільки вважають, що їхній зв’язок виходить за рамки транзакцій.
Якщо ви бажаєте подарувати клієнтам більш персоналізований взаємозв’язок з вашим брендом, який стимулюватиме збільшення прибутку, то програма лояльності — це вдале рішення. Однак спершу необхідно переконатися, що бізнес готовий до її впровадження. На це вказують такі фактори:
- Бренд має постійну клієнтську базу. Якщо у бізнесу вже є постійні клієнти, які регулярно здійснюють покупки, програма лояльності допоможе зміцнити їхню прихильність до бренду.
- Бізнес має можливість відстежувати продажі та поведінку клієнтів. Щоб програма лояльності була ефективною, бізнес повинен мати можливість відстежувати продажі та поведінку клієнтів, щоб розуміти, які стимули найбільш ефективні.
- Компанія готова інвестувати в програму лояльності. Впровадження та обслуговування програми лояльності вимагає певних витрат. Бізнес повинен бути готовий інвестувати в програму, щоб вона була ефективною.
Крім того, перед впровадженням програми лояльності компанії варто ретельно продумати її цілі та чітко визначити цільову аудиторію. Також важливо розробити ефективну систему стимулів, яка буде приваблювати конкретних клієнтів. Дізнаємося про це детальніше, розглянувши приклади програм лояльності від різних брендів.
Які існують стратегії програм лояльності: кейси українських брендів
Програми лояльності працюють за простим алгоритмом мотивації — клієнт виконує завдання від бренду, за що отримує певну винагороду. Цільові дії можуть бути різним і співвідносяться з бізнес-задачами компанії. Найчастіше, це покупка, реєстрація або запрошення друга. Також цільові дії можуть поєднуватися, тоді впроваджується складніша система винагород.
Доступ до акцій, знижок або безкоштовних продуктів є головним пріоритетом споживачів для приєднання до програм лояльності. Тому, чим привабливішою буде винагорода для клієнтів, тим більшою буде мотивація зробити покупку. Розглянемо популярні варіанти винагород для клієнтів, які пропонують українські компанії.
Знижки
Знижки — це один із найпопулярніших видів винагороди в програмах лояльності. Вони можуть бути надані на конкретні товари та послуги або одразу на весь асортимент. Знижки бувають фіксованими або відсотковими.
Знижки в якості винагороди використовує українська компанія Gorgany, яка спеціалізується на виробництві та реалізації туристичного спорядження. Щоб стати власником програми лояльності, клієнт має зареєструватися на сайті або в магазині. Для того, щоб отримати знижку, людина повинна робити покупки: чим більша сума витрат за весь час користування програмою — тим більша знижка.
За подібною системою працює і програма лояльності онлайн-книгарні «Наш формат».
Медична лабораторія «Смартлаб» пропонує власникам програми лояльності знижки на певні категорії послуг в різні дні тижня.
Бонуси
Бонуси — ще один популярний вид винагород у програмах лояльності. Вони можуть бути використані для заохочення клієнтів до повторних покупок або використання послуг. Бонуси зазвичай надаються у вигляді грошових еквівалентів, таких як кредити або знижки, власної «валюти» або у вигляді товарів чи послуг.
Мережа кав’ярень Coffeelat дарує своїм клієнтам 10 бонусів за кожну придбану чашку кави і 25 бонусів за покупку зернової кави, і 1 бонус еквівалетний 1 гривні. Щоб отримати їх, необхідно лише просканувати QR-код на касі. Після накопичення достатньої кількості бонусів, ви можете повністю оплатити замовлення.
До речі, цікаву реалізацію програми лояльності має й іноземна мережа кав’ярень Starbucks — за накопиченні бонусні бали клієнтам пропонують можливість придбати ексклюзивний мерч.
Бонусну систему використовує і Yasno. При виконанні певних умов, користувач отримує бонуси, які може в майбутньому обміняти на товари та послуги Yasno та їхніх партнерів.
«Ощадбанк» також пропонує своїм клієнтам бонуси за покупку. За них можна отримати корисні винагороди: поповнення мобільного телефону, сертифікати в магазини деяких брендів, знижки на подорожі. Гнучка система винагород існує завдяки співпраці з партнерами.
Також системи бонусів найчастіше використовують супермаркети: «Сільпо», Novus, «Велмарт» тощо.
До речі! Стандартні бонуси завжди можна перевтілити у власну валюту, як це зробила, наприклад, компанія Uklon ― бонуси називаються медіаторами, за які можна купувати будь-які пропозиції із каталогу райдерів. В «Укрзалізниці» такою власною валютою стали «обіймашки».
Кешбек
Кешбек — це вид винагороди, при якому клієнт отримує певний відсоток від своїх витрат у вигляді грошей, які можна витратити на будь-які товари або послуги. Кешбек може бути наданий у вигляді готівки, кредиту або подарункового сертифікату.
Зручну систему кешбеку пропонує monobank. Щомісяця клієнти банку мають змогу використати різні категорії покупок, з яких вони можуть отримати певний відсоток кешбеку. Також частина коштів повертається при здійсненні покупок у партнерів. Вивести кешбек можна не одразу, лише після досягнення суми в 100 гривень.
Також отримати гроші можна за запрошення друга. Для цього потрібно поділитися персональним посиланням, і тоді ви і новий користувач отримаєте по 50 грн кешбеку.
А в магазинах «Ябко» кешбек повертають за покупку аксесуарів. Також пропонують бонуси за запрошення друга, подарунки до дня народження та доступ до закритих розпродажів.
Інші матеріальні нагороди
Окрім звичних нагород, бренди створюють й унікальні можливості для своїх лояльних клієнтів. Наприклад, ЦУМ пропонує накопичувальну систему в програмі лояльності, однак, окрім знижок, клієнт також може отримати:
- персоналізовану знижку до дня народження;
- доступ до закритого розпродажу;
- анонси рідкісних надходжень товарів;
- пріоритетне обслуговування від консультантів;
- персональні добірки;
- VIP-примірочні;
- супровід персонального стиліста.
Погодьтеся, що у такому випадку клієнт здатен отримати максимально персоналізований досвід, який запам’ятається та стимулюватиме повернутися.
Нематеріальні нагороди
Нематеріальні нагороди – це тип винагороди, що не має матеріальної цінності. Вони можуть бути надані у вигляді ексклюзивної інформації, нагород, раннього доступу до колекцій, закритої спільноти. Приклад останнього — закритий клуб Beauty Insider від Sephora. Це спільнота, де клієнти можуть обмінюватися порадами та фотографіями зовнішнього вигляду, а також ставити запитання.
А у monobank за виконання різних завдань ти отримуєш нагороди, а також можливість доповнити образ свого «кота». Також у додатку можна побачити, наскільки ти крутіший за інших користувачів за кількістю нагород.
Висновки
Програми лояльності відіграють важливу роль у сучасному бізнес-середовищі, дозволяючи компаніям не лише зберегти свою клієнтську базу, але й поглибити відносини з клієнтами та стимулювати їх до повторних покупок. Вони є ефективним інструментом для підвищення впізнаваності бренду, покращення корпоративної репутації та збільшення загального обсягу продажів. Зрозумівши важливість та потенціал програм лояльності, компанії можуть забезпечити стабільний ріст та конкурентну перевагу на ринку.
