5 тенденцій взаємодії з клієнтами, які будуть актуальні в 2021 році
Пандемія COVID-19 принесла бізнесу велика кількість очевидних проблем, але набагато менше їх очевидних рішень. Тому сьогодні керівники компаній усвідомлюють необхідність ефективної взаємодії, обслуговування і підтримки своїх клієнтів. Чим вищою буде якість сервісу, тим більша ймовірність не втратити свою аудиторію в цей нестабільний час. У цьому статті ми зібрали кілька головних тенденцій обслуговування клієнтів, які будуть актуальні до кінця 2020-го і в 2021 році.
Як підвищити якість обслуговування клієнтів на тлі пандемії COVID-19:
-
- Прискорити цифрову трансформацію. Це не означає, що потрібно повністю перейти в digital. Особливо, якщо ваша ніша не адаптована під онлайн. Але ті бізнес-процеси, які можливі в онлайн-режимі, слід обов’язково перевести в цифрове поле. І саме це завдання стоїть поставити в пріоритет. Наприклад, задійте для комунікації з клієнтами чат-боти і месенджери, а для роботи з рахунками і накладними упровадите e-документообіг.
- Поліпшити клієнтський досвід. Окупність цього фактора вже оцінили багато великих компаній. За даними BRP роздрібні магазини можуть отримати до 25% зростання виручки, поліпшивши досвід їх клієнтів на сайті. Аналогічним, але реальним кейсом, можемо поділитися і ми ‒ читайте, як редизайн сайту Whiskey Corner допоміг залучити до ресторану більше відвідувачів.
- Швидко реагувати на зміни. «Un-adaptive» або «неадаптівний» — прикметник, який описує сучасних аутсайдерів бізнесу, які працюють на лінійні запити. Лідери, навпаки, регулярно проводять аудит і розуміють динаміку ринку на тлі пандемії. Тому їм вдається виявляти гнучкість щодо існуючих і нових клієнтів, підвищуючи цінність власного бізнесу в їхніх очах.
- Бути гіперчутливим. Впевненість клієнтів підірвана, тому їх довіру бізнесу зараз важливіше, ніж будь-коли. Відгуки, лайки і репости в соцмережах, відписки, коментарі — все це дозволяє збирати дані про те, як клієнти почуваються і в чому дійсно потребують.
- По-новому поглянути на досвід співробітників. Це зворотна сторона медалі клієнтського досвіду. Великі гравці вже використовують цей період для виявлення прогалин, оцінки можливостей і вдосконалення систем і процесів всередині. Якщо співробітники будуть відчувати продуктивність, безпеку і власну цінність, то компанію чекає довгостроковий успіх в роботі з клієнтами.
Докладний план дій для бізнесу під час кризи раніше надав CEO Webpromo Юрій Копішинскій.
Однак впровадження будь-яких поліпшень, пов’язаних з якістю обслуговування клієнтів, — це, в першу чергу, дисципліна. Не починайте свій шлях без чіткої стратегії, інакше зусилля по втіленню планів у життя будуть марні. Також не забувайте залишатися лояльними до клієнтами. До сих пір вони мають право очікувати від того чи іншого бренду чого завгодно, коли завгодно і де завгодно.
