Як інтеграція платіжного сервісу покращує клієнтський досвід та підвищує конверсію в e-commerce? Інтерв’ю з комерційним директором RozetkaPay
RozetkaPay — платіжний сервіс групи компаній Rozetka-EVO, який забезпечує проведення платіжних операцій для близько 20 тис. українських компаній, здійснюючи більш ніж 100 транзакцій щохвилини. Сервіс забезпечує обробку різних типів платежів для власних сайтів, маркетплейсів та пропонує велику кількість продуктів, які закривають потреби e-commerce бізнесу.
Редакція Webpromo разом з нашим гостем Олексієм Миропольським, комерційним директором RozetkaPay, з’ясовувала, як платіжний сервіс впливає на клієнтський досвід в e-commerce, на прикладах розбирали як підвищити конверсію за рахунок платіжного рішення. Також в підсумках року обговорювали ключові досягнення, тренди у галузі фінтеху та вплив запуску «Дія.Картки».
Олексій Миропольський, комерційний директор RozetkaPay
Від ідеї до лідера: як RozetkaPay виходила на ринок e-commerce
З чого починався шлях RozetkaPay? Яка мета та завдання компанії сьогодні на ринку платіжних сервісів?
RozetkaPay була створена після об’єднання Rozetka з EVO (прим.ред. — у листопаді 2018 року інтернет-магазин та маркетплейс Rozetka завершив об’єднання з компанією EVO, в управлінні якого знаходиться зокрема маркетплейс Prom.ua). Рішення про запуск єдиного платіжного сервісу власною fintech-командою було прийнято для покращення платіжної інфраструктури, клієнтського досвіду в частині оплат. Одним із великих кроків стало розгортання касового рішення в магазинах Rozetka в 2021 році і запуск онлайн-онбордингів для продавців маркетплейсів Rozetka і Prom.ua.
Сьогодні RozetkaPay — унікальний платіжний сервіс, який закриває потреби прийому платежів як онлайн, так і в офлайн. Підключення до сервісу відбувається онлайн, тому будь-який бізнес має можливість швидко стати нашим клієнтом. Протягом години-півтори після підписання договору бізнес вже може приймати платежі. Водночас ми постійно розширюємо сервіс і збільшуємо кількість продуктів. У місяць підключаємо 1000-1200 бізнесів.
Загалом маємо три основних вектори роботи: насамперед потреби групи Rozetka-EVO, продавців на маркетплейсах Rozetka і Prom.ua або іншому маркетплейсі, ринкові потреби.
Хто основна цільова аудиторія RozetkaPay зараз і як змінився портрет клієнта за більш ніж 5 років роботи? Скільки сьогодні активних мерчантів?
Портрет змінювався кілька разів. Спочатку RozetkaPay пропонувала рішення тільки для великого бізнесу. З початку повномасштабного вторгнення ми почали більше фокусуватися на МСБ, тому що вони менш залежні від змін в логістиці, релокації виробництва в інші регіони, загального стану країни, відповідно їм простіше відновити продаж.
Також, починаючи з 2022 року, RozetkaPay встановила безкоштовний (нульовий) тариф за послуги для підприємців на Prom.ua і тримала його до середини 2024 року. Таким чином ми інвестували в економіку та підтримували малий та середній бізнес.
Наразі маємо близько 20 тис. клієнтів. Здебільшого це малий та середній бізнес, який продає на Rozetka та Prom.ua. Але в нас немає обмежень по розміру компаній. Наша цільова аудиторія — будь-який e-commerce, який має різні способи оплати.
Яке місце сьогодні займає RozetkaPay у структурі електронної комерції України?
RozetkaPay знаходиться в першій п’ятірці платіжних сервісів, які забезпечують існування електронній комерції в Україні. В планах стати номером один, щоб кожен підприємець, який реалізує або хоче реалізувати продажі в e-commerce користувався послугами RozetkaPay.
Платіжний сервіс як частина клієнтського досвіду, що підвищує конверсію
Як платіжний сервіс впливає на клієнтський досвід в електронній комерції?
RozetkaPay є частиною платіжного досвіду клієнта. Тому наша команда допомагає багатьом бізнесам зробити процес оплати простішим та максимально скоротити час для здійснення платежу. Особливо для тих покупців, які повторно приходять до продавця чи на маркетплейс.
Безпека платіжного сервісу — безумовна вимога до всіх гравців в ринку і важливий фактор клієнтського досвіду.
Ми багато інвестуємо в забезпечення та підтримку безпечності RozetkaPay, розвиток підходів в даному напрямі, логіку антифрода та інформаційної безпеки. Постійно покращуємо систему для того, щоб відслідковувати операції шахраїв, аналізувати їхню поведінку і убезпечувати як продавців, так і покупців, які користуються сервісом. Щороку проходимо аудит PCI DSS, що є світовим стандартом (прим.ред. — стандарт безпеки даних платіжних карт).
Як впливає доступність різноманітних способів оплати (наприклад, Apple Pay, Google Pay, розстрочка) на конверсію?
Перелік методів оплати і процесів для конкретного бізнесу даємо в залежності від середнього чеку і категорії товарів. Наприклад, середній чек в магазині з продажу аксесуарів для мобільних телефонів складатиме близько 500-600 гривень. Скоріш за все це нерегулярні клієнти. В даному випадку доречно використовувати самоплату картками Apple Pay або Google Pay. Якщо з’являються регулярні клієнти, тоді є сенс додавати збереження карток.
Для високих та середніх чеків краще використовувати ринкові пропозиції по оплатам частинами від різних банків і розстрочку з періодом більше двох місяців. Таким чином клієнт купує товар максимально лояльно для себе, а продавець одразу отримує всю суму. Зараз ми запускаємо консолідоване рішення по оплаті частинами.
Всім клієнтам радимо використовувати збереження карткових даних. Якщо при першій оплаті клієнт зберігає свої дані, то при повторній оплаті не потрібно просити його вводити їх ще раз. Також прибираємо помилки в результаті неправильно введених даних (термін дії картки, cvv, сам номер картки тощо). Це мінус один зайвий крок в клієнтському досвіді. Для регулярних покупців, яким довіряємо, включаємо режим без використання 3DS (прим.ред. 3Domain Secure — протокол безпеки, що забезпечує додатковий захист ваших платежів в інтернеті. Технологія з’єднує три сторони, що беруть участь у транзакції: одержувача, платіжну систему та емітента картки). З одного боку технологія убезпечує, з іншого — сильно знижує конверсію. Відсутність 3DS може підвищити конверсію на 10% або й більше.
Чи є різниця в поведінці клієнтів залежно від регіонів чи типів товарів, якщо пропонуються різні методи оплати? Які з методів найпопулярніші серед українців в онлайні?
E-commerce не залежить від географії. Більша прив’язка є в логістиці та наявності складів постачальника, продавця. Покупці з усієї України, окрім окупованих регіонів, мають можливість сплатити за товари онлайн і отримати його через логістів, які зазвичай покривають територію всієї України.
Сьогодні пріоритетні методи оплати для більшості українців — оплата карткою через Google Pay та Apple Pay. Також популярною є оплата в кредит і оплата частинами. Зараз бізнеси до 30% продають цими методами, щоб підвищити середній чек. Близько 10-15% клієнтів приходить саме за рахунок кредитних оплат або оплати в розстрочку.
Наскільки важлива інтеграція платіжного сервісу в загальний UX сайту?
Насамперед звертаємо увагу, як у продавця виглядає клієнтський чекаут (платіжна сторінка), його реалізація. По замовчуванню радимо використовувати опцію збереження карток без візуальних елементів RozetkaPay, що підвищує конверсію. Такий процес формування замовлення та оплати зрозумілий для клієнта і зростає вірогідність його повернення. Перед початком співпраці з RozetkaPay завжди пропонуємо клієнтам тимчасово переключити оплату і порівняти з поточним провайдером.
Наведу приклад нашого клієнта Vodafone — один з трьох великих мобільних операторів. Мало хто знає, що на сайті і в мобільному застосунку оператора всі платежі здійснюються через RozetkaPay. Всі кроки, які ми впроваджували, були витримані в UX-дизайні Vodafone. Це призвело до підвищення конверсії. Зараз пропрацьовуємо підвищення конверсії за рахунок відмови від використання 3DS на 100% трафіку.
Також у Vodafone є послуга автооплата. Ми впровадили логіку збереження карток і можливість підписки — окремий сервіс, який на регулярній або періодичній основі списує кошти раз на день/тиждень/місяць або рік після погодження. Тепер при наступній оплаті платежу Vodafone є пропозиція підписатися на автопоповнення. Це також питання збільшення конверсії і стабільності отримання коштів продавцю. Vodafone ще й має можливість прогнозувати надходження коштів.
На які KPIs орієнтуються інтернет-магазини при роботі з платіжним сервісом? Які показники будуть свідчити про якісну роботу провайдера платежів?
Конверсії аналізуємо в залежності від бізнесу. Наприклад, у Vodafone середній чек низький, але є висока частотність, тому конверсію в 90% тримати складно. Більше оперуємо відсотками успішних оплат, швидкістю формування замовлення, показниками клієнтського досвіду. Також рахуємо KPI стабільності та надійності ― SLA або рівень доступності сервісу, який в RozetkaPay складає майже 99,9% протягом року (прим. ред. — Service Level Agreement — угода між постачальником послуг і користувачем про рівень послуг), вартість послуг.
Наприкінці 2023 року, коли на Київстар була здійснена кібератака і мобільний оператор призупинив роботу, всі абоненти почали масово поповнювати сім-карти Vodafone, щоб мати мобільний зв’язок. Кількість спроб за день виросла в 2,5 рази. RozetkaPay витримала цей наплив. Система жодного разу не зупинилась і повністю забезпечила стабільну роботу платіжної частини.
Про головні досягнення RozetkaPay за 2024 рік, тренди у fintech та діалог з державою
Які досягнення/рішення RozetkaPay цього року вважаєте найважливішими?
По-перше, наприкінці 2024 року RozetkaPay отримала ліцензію на відкриття рахунків другою серед всіх фінансових компаній країни. Ми заходимо в банківську нішу. Зовсім скоро будь-який бізнес зможе відкрити рахунок RozetkaPay і отримати такий же функціонал його використання як і в банках. Вартість послуги буде дешевше на 30-40%, ніж пропонує класичний інтернет-еквайринг. В першому кварталі 2025 року будемо запускати як масовий продукт.
По-друге, розвиватимемо кредитні продукти і оплату частинами. В кооперації з банками в рамках UX RozetkaPay пропонуватимемо покупцям оформити кредит, купити товар з високим чеком і отримати розстрочку на довший період, ніж пропонує банк. RozetkaPay, маючи можливості фінансової компанії, спрощує продавцям кількість контрактів з банками, окремих інтеграцій і зводить всі процеси з отримання в єдиний продукт. Бізнесу, який хоче реалізувати функціонал «оплата частинами» від банку, потрібно підписати з нами договір і інтегрувати сервіс. Зараз до RozetkaPay вже підключені Monobank і ПриватБанк, також з’являться ПУМБ, А-банк, Sense Bank та інші.
Якими темпами відновлюється RozetkaPay? Чи стала війна каталізатором або ж навпаки бар’єром для впровадження тих чи інших ідей, рішень?
У 2022 році було просідання, але поступово відновлювались. У 2024 році RozetkaPay виросла майже в 3 рази, у порівнянні з попереднім роком. Всі задумки і плани активно імплементуємо і запускаємо.
Також з початку повномасштабної війни переосмислили логіку роботи з клієнтами. Основою рішень стали простота та низька ціна, щоб підтримати бізнеси, які почали відновлюватись.
Які технологічні рішення матимуть найбільший вплив на український ринок у найближчі роки?
Штучний інтелект і блокчейн — топові теми для обговорення на сьогодні в Україні. Наші розробники вже пишуть прості коди з використанням ШІ. Також технологію використовують сейлз та маркетинг команди. В новому році експериментуватимемо в частині саппорту, зокрема швидких відповідей потенційним клієнтам. Є задумка на залучення штучного інтелекту для аналізу пакетів документів.
У випадку з криптовалютами ведемо діалог з біржами, основними гравцями, які мають можливість оплати криптогаманцями. Але поки все зводиться до відсутності законодавчої бази, яка має дозволити використовувати кошти на криптогаманці для розрахунку за товар чи послугу. Як тільки Національний банк дасть розуміння, як з ним правильно працювати, ми будемо однією з перших компаній, яка запустить даний спосіб оплати. Тому чекаємо від держави врегулювання цієї теми.
В Україні, як і в Європі, криптовалюта буде легалізована і невелика доля (5-10%) платежів буде реалізовуватися даною валютою. Це точно буде популярним способом оплати, але не стане масовим інструментом. Такий метод залишиться дуже нішевим і підходитиме певним категоріям бізнесу з високим чеком.
Що ви думаєте про метод оплати через «Дія.Картки», який нещодавно анонсували?
«Дія.Картка» матиме обмеження, бо держава контролюватиме використання коштів. RozetkaPay як платіжний сервіс витримуватимиме всі вимоги по дозволеним категоріям.
Всі ініціативи від Дії доречні для України. Багато проєктів ми підтримуємо і залучаємо до своїх процесів, зокрема «Дія.Шеринг» чи «Дія.Підпис» використовуватимуться в кредитному продукті RozetkaPay. Наразі також підтримуємо ініціативу «єКнига» (прим.ред. — програма надає 18-річним українцям 908 гривень на купівлю книг). Разом з марктплейсом Rozetka обговорюємо створення категорії, де забезпечимо можливість сплатити за книги саме карткою від Дія.
Наскільки складно адаптувати платіжні технології до регуляторних вимог в Україні?
В 2022 році набув чинності новий закон України про платіжні послуги, який сильно змінив ландшафт розвитку для кожної фінансової установи. Тому зараз перед тим, як впровадити нові рішення, консультуємось з Національним банком.
З точки зору законодавства є проблеми для платіжних сервісів, але ми говоримо про них регулятору. Бачимо реакцію на наші зауваження. Зі свого боку, постійно знаходимось в тонусі і змінюємо внутрішні документи та процеси, продукти.
Є кілька моментів, які зараз «болять». Наприклад, в 2025 році буде запущена функція фаст-пеймент (миттєві платежі). Це нова ера для українського ринку, яка призведе до кардинальних змін. Наразі відбувається банківський пілот на рівні десятьох банків. Але у фаст-пейменту є багато нюансів, які законодавство не врахувало. Так як RozetkaPay близько співпрацює з ритейлом, e-commerce, підсвічуємо ці недоліки, щоб метод оплати «миттєві платежі» запрацював в чекаутах RozetkaPay. Головне, що є діалог.
Чи плануєте в новому році експорт власних послуг на міжнародний ринок?
В 2025 році виходитимемо на закордонні ринки як рішення для проєктів групи.
Два роки тому RozetkaPay вийшла на ринок Польщі разом з Rozetka як ритейлером. Польський ринок відмінний від українського з точки зору платежів, бо в них є один популярний метод оплати BLIK (прим.ред. — платіжна система Польщі, яка дозволяє користувачам здійснювати миттєві платежі та знімати готівку, використовуючи лише стандартний додаток для мобільного банкінгу).
У Prom.ua є проєкт «Vendigo.ro» в Румунії, де також забезпечуватимемо прийом платежів. Вже давно маємо проєкт в Казахстані — Satu.kz, тому можливо в 25-му році з’явимося як його партнер. Також зараз знаходимося в процесі запуску прийому платежів в Туреччині. Але поки немає великої потреби експортувати послуги на міжнародний ринок, тому що є багато планів на ринку України, де фокусуємось насамперед.
Складові успішного fintech проєкту в Україні
Що мотивує вас працювати у сфері фінансових технологій?
Команда, можливість створити щось нове, унікальне на ринку, що допоможе покращити досвід покупців і продавців. Це одна із головних цілей RozetkaPay в цілому.
Що, на вашу думку, є найважливішим у побудові успішного бренду у fintech?
По-перше, візія. Потрібно розуміти ринок і відчувати аудиторію. Відповідно, якщо візія співпадає з потребами ринку, це вже половина успіху.
По-друге, команда. Якою би супер людиною я не був, без команди неможливо зробити і розвивати fintech або будь-який проєкт. Кваліфікація різних напрямків відрізняється від методології до розробки фронтенд і бекенд, операційної систем, продажів тощо. Всі ланки мають бути кваліфікованими, співробітники мають розуміти, що вони роблять. Ми постійно працюємо над покращенням і створюємо внутрішню атмосферу, яка спонукає придумувати нові ідеї, креативити, запускати нові продукти.
