Скрипти продажів в онлайн-чатах як інструмент диджитал-стратегії: як спілкуватись з лідом, щоб він став вашим клієнтом?
Від першого кліку на рекламу до здійснення покупки є ще кілька важливих етапів, один із яких — обробка лідів. Навіть якщо маркетолог приводить десятки зацікавлених потенційних клієнтів, без грамотної комунікації на етапі продажів вони можуть «злитися», так і не зробивши замовлення.
Маркетинг і продажі мають працювати в тандемі, і саме скрипти продажів в онлайн-чатах стають тим інструментом, який допомагає перетворювати теплий інтерес ліда на реальну вигоду для бізнесу.
У статті розповідаємо:
- Що таке скрипт продажів і навіщо його використовувати?
- Яким має бути ефективний скрипт продажів?
- Як написати скрипт продажів: покрокова інструкція
- Готові скрипти продажів в онлайн-чатах
- Помилки у спілкуванні, які дратують ваших клієнтів
- А як потрібно робити? Приклади вдалих комунікацій в онлайн-чатах
Що таке скрипт продажів і навіщо його використовувати?
Скрипт продажів — це своєрідна інструкція, яку менеджери з продажу використовують під час взаємодії з потенційними клієнтами. Розмова розписана до дрібниць: від можливих тем діалогу до основних заперечень та способів їх вирішення.
Чому важливо використовувати скрипти:
- Скрипти значно прискорюють процес спілкування з клієнтом. Менеджеру не потрібно кожного разу формулювати відповіді з нуля — достатньо обрати готовий варіант відповіді і швидко її надіслати. Це дозволяє обробляти більше лідів за менший проміжок часу.
- Більшість месенджерів дозволяють закріплювати готові повідомлення, що зручно при роботі з повторюваними запитаннями та запереченнями.
- Компанія може автоматизувати частину комунікації за допомогою чатботів, однак навіть їм потрібні правильно прописані скрипти. Готові стандарти допомагають боту «говорити» зрозуміло, чітко й з дотриманням стандартів компанії.
- Керівник не може особисто проконтролювати кожного менеджера, але скрипти забезпечують єдиний стиль спілкування і його високу якість.
- Продумана структура діалогу веде клієнта від першого повідомлення до оформлення замовлення, що врешті-решт підвищує конверсію.
- Скрипти продажів можуть виявитися незамінними помічниками для швидкої адаптації нових співробітників. Новачки матимуть всі необхідні вказівки щодо взаємодії із клієнтами і зможуть взятися до роботи якомога швидше. Радимо додати наявні скрипти продажів вашої компанії до корпоративної LMS-системи!
Важливо! Скрипти не повинні обмежувати гнучкість менеджерів з продажу: кожний клієнт потребує індивідуального підходу, а тому варто залишити місце для імпровізації під час розмови.
Яким має бути ефективний скрипт продажів?
Ми живемо в еру, коли темп життя визначає темп продажів. Час клієнта — найцінніший актив, і кожен скрипт має одразу переходити до суті та бути:
- Лаконічним: кожне повідомлення несе конкретну цінність і рухає діалог уперед.
- Швидким у відповіді: клієнт отримує реакцію протягом кількох хвилин, а не годин.
- Персоналізованим: навіть шаблонні фрази можна адаптувати під контекст запиту, щоб людина відчувала індивідуальний підхід.
- Структурованим: вітання → уточнення потреби → пропозиція щодо рішення → закриття угоди.
- Легким для сприйняття: прості слова, зрозумілі формулювання, відсутність канцеляризмів.
Чому це вдалий приклад:
✅Лаконічність і швидке виявлення потреб
✅Фокус на клієнті, а не на компанії
✅Конкретні приклади пропозицій, що відповідають запиту клієнта
✅Природне і «людське» спілкування
Чому це не вдалий приклад:
❌Занадто довге вітання
❌Багато загальних фраз без конкретики
❌Відсутнє уточнення потреб клієнта
❌Інформаційне перевантаження з першого повідомлення
«Успішний скрипт продажів — це діалог, а не монолог. Не варто вивалювати на людину перелік характеристик, акцій, ваших переваг тощо. Краще спробуйте виявити потребу або проблему, і запропонуйте оптимальне рішення», — Марина Волинченко, Head of Marketing Webpromo.
Як написати скрипт продажів: покрокова інструкція
Крок 1. Визначте ціль скрипту
Перш ніж писати будь-який скрипт продажів, потрібно чітко зрозуміти, якого результату ви прагнете досягти. Від цього залежить подальша логіка діалогу. Наприклад:
| Мета, якої потрібно досягти | Особливості скрипта |
| Оформлення замовлення | ✔️Скрипт має бути максимально коротким і спрямованим на швидке підтвердження замовлення, уточнення деталей і закриття угоди.
✔️Акцент на наявності товару, ціні, умовах доставки. ✔️Обов’язковий заклик до дії: «Давайте оформимо замовлення, щоб зарезервувати товар». |
| Запис на консультацію | ✔️Більше уваги приділяється створенню довіри та поясненню цінності консультації.
✔️Акцент на вигодах: «Ви отримаєте готове рішення/індивідуальні рекомендації». ✔️Заклик до дії: «Можу забронювати для вас зручний час — коли вам буде комфортно поспілкуватися?» |
| Отримання контактів | ✔️Клієнт має бачити користь від надання контактів. Наприклад, отримання персональної знижки чи бонусів.
✔️Фокус на зручності для клієнта: «Який спосіб буде зручним для отримання деталей — email чи месенджер?» |
| Крос-сейл і апсейл | ✔️Спочатку підтвердження основного замовлення, а потім — м’яке підведення до додаткової пропозиції.
✔️Акцент на тому, як ця послуга доповнить або покращить основну покупку. |
Крок 2. Проаналізуйте «типових» клієнтів
Напевно, клієнтська база вашої компанії налічує сотні (а то й тисячі) людей. І кожен з них перебуває на різному етапі воронки: хтось лише придивляється до продукції, а хтось оформив вже десяток замовлень і кожного дня використовує програму лояльності. Саме тому перед тим, як сідати за написання скриптів, необхідно розуміти, з ким ви спілкуєтесь.
Складіть портрет клієнта та визначте:
- Хто ваші потенційні покупці: їхній вік, професія, рівень доходу, місце проживання.
- З якими запитами вони приходять: цікавить ціна, швидкість отримання замовлення, конкретна функція товару.
- Що для них найважливіше: економія часу, безпека, гарантія якості, персональний підхід.
Також важливо визначити основні сценарії поведінки клієнта. Наприклад:
- Швидкий покупець: хоче купити швидко, реагує на конкретну пропозицію і готовий оформити замовлення майже одразу.
- Дослідник: збирає інформацію, порівнює варіанти, ставить багато запитань, потребує доказів якості.
- Ціновий критик: найбільше цікавиться знижками, акціями, порівнянням цін.
- Той, що сумнівається: потребує аргументів і переконання, часто шукає гарантії та відгуки.
- Лояльний клієнт: вже знайомий з брендом, цінує швидкість, персоналізований підхід та бонуси.
Крок 3. Пропишіть структуру діалогу
Скрипт продажів складається з кількох ключових елементів, які допомагають менеджерам вести розмову у правильному напрямку та досягати поставлених цілей:
1. Вітання. Це не просто банальна ввічливість, а можливість встановити довірливі стосунки з самого початку, створити приємне враження і налаштувати клієнта на подальшу розмову.
Наприклад: Добрий день, [ім’я клієнта]! Мене звати [Ваше ім’я].
2. Встановлення потреб. Запитайте клієнта про причину його звернення, щоб краще зрозуміти, яка пропозиція може бути корисною.
Наприклад: Чим я можу вам допомогти?
3. Презентація продукту/послуги. На цьому етапі необхідно детально описати пропозицію компанії, роблячи акцент на її перевагах і вигодах для клієнта.
Наприклад: Цей смартфон оснащений камерою 50 Мп з оптичною стабілізацією, тому навіть у русі фото залишаються чіткими. Батарея 4500 мАг дозволяє користуватися пристроєм до двох днів без підзарядки.
4. Робота із запереченнями. Будьте готові до можливих заперечень клієнта. Уважно їх вислухайте та дайте впевнені відповіді на всі запитання, щоб усунути сумніви та мотивувати споживача до покупки.
Наприклад: Так, на ринку є дешевші моделі, але наш смартфон поєднує високу якість, швидкий процесор та камеру 50 Мп. Крім того, зараз діє знижка 10% і безкоштовна доставка, тому це вигідна пропозиція.
5. Заклик до дії. Наприкінці розмови зорієнтуйте клієнта щодо подальших дій: здійснення оплати, надсилання контактних даних для відправки замовлення або бронювання зустрічі для додаткової консультації.
Наприклад: Якщо вас зацікавила модель, ми можемо оформити замовлення просто зараз. Підкажіть, будь ласка, дані для відправки.
6. Прощання та подяка. Завершіть розмову з вдячністю за увагу та висловіть бажання підтримувати контакт надалі.
Наприклад: [Ім’я клієнта], замовлення передано на відправку. Якщо у вас виникнуть додаткові питання, будь ласка, звертайтеся. Гарного вам дня!
Крок 4. Перевірте скрипти на практиці
Надайте готові скрипти кільком менеджерам, щоб побачити, як ці сценарії сприймаються у живих діалогах, і чи зручно їх використовувати в реальних умовах. Проводьте тестування на невеликій групі лідів, щоб за невдалої спроби не втратити потенційні продажі.
- Спостерігайте за результатами: фіксуйте, які фрази працюють, а які — ні. Наприклад, чи реагують клієнти на заклики до дії, чи виникають повторні заперечення.
- Збирайте зворотний зв’язок від менеджерів: вони безпосередньо взаємодіють із клієнтами і можуть підказати, де скрипт виглядає неприродно або затягнуто.
- Вносьте зміни: скоротіть довгі вступи, замініть незрозумілі формулювання, додайте відповіді на часті заперечення.
Важливо! Ринок, поведінка клієнтів та конкурентні пропозиції змінюються, тому текст потрібно коригувати раз на кілька місяців. Враховуйте нові запитання клієнтів, адаптуйтесь до трендів комунікації та не бійтесь креативити😄
Наприклад, як вам таке трендове спілкування бренду із клієнтом?
Готові скрипти продажів в онлайн-чатах
| Етап діалогу | Готові скрипти |
| Привітання з клієнтом | ✍🏻[Ім’я клієнта], вітаю! Дякуємо, що звернулися до нас. Мене звати [ваше ім’я], і я тут, щоб допомогти, якщо вам щось знадобиться.
✍🏻Привіт! Ласкаво просимо до [назва вашої компанії]. Просто напишіть мені, якщо у вас виникнуть запитання щодо [вашого продукту/послуги]. ✍🏻Вітаю! Дякуємо, що звернулися до нас сьогодні. Якщо у вас виникли запитання щодо [назва компанії] та наших [продуктів/послуг], я буду радий допомогти. |
| Привітання з постійними відвідувачами вебсайту | ✍🏻[Ім’я клієнта], ласкаво просимо назад! Приємно бачити тебе знову. Чим я можу тобі допомогти сьогодні?
✍🏻Ласкаво просимо назад у [назва вашої компанії]! Хочете, щоб ми продовжили з того ж місця, де зупинилися? ✍🏻Привіт, давно не бачились! Повідомте, якщо вам сьогодні знадобиться моя допомога. |
| Виявлення потреб клієнта | ✍🏻Вітаю! Я помітив, що ви тут перебуваєте вже деякий час. Хочете, щоб я ознайомив вас з нашими тарифними планами?
✍🏻Привіт! Хочете дізнатися більше про наші ціни? ✍🏻Вітаю! Ви шукаєте щось конкретне чи просто переглядаєте асортимент? Дайте мені знати, якщо я можу вам чимось допомогти. ✍🏻Вітаю! Я помітив, що ви не завершили покупку. Які запитання стосовно [вашого продукту/послуги] вас цікавлять? ✍🏻Вітаю! Якщо вам потрібна допомога з вибором [категорії/продукту], я готовий допомогти. |
| Крос-сейл і апсейл | ✍🏻Вітаю! Я помітив, що ви збираєтеся придбати [товар]. Можливо, [назва продукту] також може зацікавити вас? ✍🏻Наші клієнти часто замовляють обидва товари разом.
✍🏻Вітаю! Я бачу, що ви купуєте [товар]. Чудовий вибір! Я б також рекомендував [назва продукту]. Вони добре доповнюють один одного. ✍🏻Оскільки ви замовляєте [назва продукту], чому б вам не поглянути на [інший продукт]? |
| Прохання зачекати | ✍🏻Нам шкода, але всі наші менеджери зараз зайняті наданням допомоги іншим клієнтам. Зачекайте кілька хвилин, і незабаром з вами зв’яжеться вільний спеціаліст.
✍🏻Ми приносимо свої вибачення, але на даний момент усі наші менеджери підтримки клієнтів задіяні. Незабаром з вами зв’яжуться, дякуємо за терпіння! ✍🏻Мені доведеться уточнити актуальність пропозиції. Чи можете ви зачекати хвилинку, поки я це зроблю? ✍🏻Дозвольте мені перевірити актуальність пропозиції для вас. Це займе максимум три хвилини. Будь ласка, зачекайте. |
| Подяка за очікування відповіді | ✍🏻Вибачте, що змусив вас чекати. Дякуємо за ваше терпіння. Чим я можу вам допомогти сьогодні?
✍🏻Дякую, що дочекалися. Я ціную ваше терпіння. Чим я можу вам допомогти? |
| Завершення розмови | ✍🏻Дякуємо за інтерес до нашого бренду, гарного дня!
✍🏻Я завжди радий вам допомогти. Будь ласка, звертайтесь, якщо вам знадобиться моя допомога в майбутньому. ✍🏻Дякуємо, що звернулися до нашої служби підтримки! Я радий, що зміг допомогти. Чи можу я ще чимось вам допомогти? ✍🏻Дякуємо за приділений на спілкування час. Я завжди радий допомогти. |
| Отримання відгуку | ✍🏻Дякуємо, що скористались нашим онлайн-чатом. Чи не проти залишити короткий відгук та оцінити роботу менеджера?
✍🏻Я радий, що зміг допомогти. Чи є у вас кілька хвилин, щоб взяти участь у нашому опитуванні та поділитися своєю думкою? |
Помилки у спілкуванні, які дратують ваших клієнтів
Успіх продажів у онлайн-чатах багато в чому залежить від того, як саме менеджер спілкується із клієнтом. Навіть невеликі помилки у формулюванні або швидкості надання відповіді можуть відштовхнути потенційного покупця і звести нанівець усі зусилля маркетологів 🥲
Нижче розглядаємо приклади, як НЕ ТРЕБА робити (а за скріншоти завдячуємо Threads та користувачам, які поділились своїми історіями).
1. Ігнорування повідомлень. Якщо менеджер чату реагує повільно (або взагалі не відповідає), клієнт втрачає інтерес, лояльність до вашої компанії і часто йде до конкурента.
2. Відповідь питанням на питання. У такому випадку виникає роздратування та сумніви у професіоналізмі менеджера. Клієнти очікують швидкої та прямої відповіді, а не перепитувань із прихованим негативом.
3. Суперечки з клієнтом. Коли менеджер намагається довести свою правоту чи вступає у відкритий конфлікт, це майже завжди призводить до втрати ліда.
4. Довгі повідомлення із презентацією продукту. В онлайн-чатах клієнт очікує швидкої і конкретної інформації. Якщо замість короткої відповіді ви надсилаєте кілька абзаців з повним описом продукту, функцій і історією компанії — це сприймається як спам або спроба «продати понад усе».
5. Одне слово — і тиша. Коли у відповідь на запит менеджер пише лише «Так», «Ні», «Готово» і не продовжує діалог, це створює відчуття байдужості та відсутності залученості. Клієнт не розуміє, чи його питання вирішене, і яких кроків потрібно вжити далі.
6. Нав’язливі продажі одразу після підписки. Такий підхід створює відчуття тиску, викликає недовіру, адже людина ще не встигла познайомитися з брендом. Більш того, користувач може одразу відписатись або навіть заблокувати чат.
7. Підхід «купуй або відписуйся». Клієнт відчуває, що його цінують лише як джерело прибутку, що руйнує довіру до бренду і закриває шлях до майбутніх покупок. Більш того, така комунікація часто провокує публічні негативні відгуки.
8. Скасувати замовлення замість того, щоб вирішити проблему. Іноді менеджер, стикаючись із проблемою в замовленні (затримка, брак, зміна умов доставки) одразу пропонує скасувати покупку. Замість пошуку рішення компанія фактично відмовляється від клієнта. Як наслідок — втрата лояльності і негативні враження від не клієнтоорієнтованого сервісу.
9. Відмова надавати більш детальну інформацію — додаткові фото, відгуки тощо. Замість консультації клієнта направляють шукати деталі у сторіз, на сайті або у профіль. Таким чином, ви втрачаєте шанс показати свою турботу, експертизу та високий рівень сервісу.
10. Відсутність клієнтської етики. Іноді менеджер намагається «розрядити обстановку» жартами, але обирає невдалу тему: особисті якості клієнта, його зовнішність, вік, національність, стать чи фінансовий стан. Навіть якщо намір був добрим, такі жарти можуть здатися образливими та непрофесійними.
А як потрібно робити? Приклади вдалих комунікацій в онлайн-чатах
Наостанок пропонуємо ознайомитись із вдалими прикладами спілкування, які можуть перетворити пересічного користувача на лояльного клієнта компанії з високим LTV.
1. Реакція на відгуки клієнтів. Менеджер відреагував на повідомлення клієнта та похвалив образ, у який входить придбаний товар. Це створює відчуття, що клієнт важливий для бренду навіть після здійснення покупки.
2. Швидке вирішення проблем у спосіб, вигідний для клієнта. Бренд вибачився та визнав свою помилку, а також запропонував подарунок.
3. Надання відповідей, які не стосуються покупки. Наприклад, сервіс доставки LOKO залюбки поділився професійними «секретами» щодо креативів:
А ось як «Нова Пошта» «співає» разом із клієнтами:
@_siryi_ Офіційно заявляю нова пошта топ ❤️🔥 #CapCut #всебудеукраїна🇺🇦💙💛 #новапошта #новаяпочтаукраина #новапошта🥰 #сірий ♬ оригінальний звук – Сірий 🤙🏻🇺🇦
Звісно, такий підхід не завжди доречний: наприклад, у періоди високого навантаження менеджери можуть пропустити подібні запити. Натомість, якщо є вільна хвилинка, то така комунікація принесе плюсик у карму позитивних відгуків і лояльності.
4. Емпатія і реальні дії. Ще один цікавий кейс антикризової комунікації — мережа ресторанів «Китайський привіт» у Львові. Під час масового отруєння постраждали понад 118 людей, включно з ресторатором Мішею Кацуріним. Щоб врятувати ситуацію і репутацію бренду, він особисто писав постраждалим та пропонував допомогу. Швидка реакція, емпатія та конкретні дії знизили негатив і відновили довіру.
В результаті ресторан знову користується популярністю, а випадок став наочним прикладом ефективної антикризової комунікації.
@goncharshow витримали б таку? #китайськийпривіт#львів#кацурін#закладильвова#львівзаклади ♬ original sound – A
5. Надання інструкцій/рекомендацій щодо використання товару. Коли клієнт купує продукт, він не завжди знає всі нюанси його використання. Важливо не обмежуватись стандартними відповідями, а детально пояснити, як користуватися товаром; надати практичні поради і лайфхаки, які продовжать термін експлуатації. Таким чином, зменшується повернень через неправильне використання товару, а клієнт відчуває, що про нього справді піклуються.
6. Лояльність до наявних клієнтів. Гарне обслуговування не обмежується лише новими покупцями — важливо підтримувати тих, хто вже користується вашим продуктом або послугами. Персоналізовані звернення та вирішення запитів створюють відчуття цінності та підтримки, що зміцнює довгострокові відносини з клієнтами.
7. Зорієнтувати клієнта щодо подальших/майбутніх дій. Клієнт може легко розгубитися: що робити далі, як оформити замовлення, де залишити контакти, коли чекати відповідь. Щоб цього уникнути, налаштуйте автоматичну розсилку відповідей за готовими скриптами. Вона активується за певного тригера — наприклад, підписка, перше повідомлення тощо.
Сподіваємось, що ваші скрипти продажів працюють на конвертацію лідів у клієнтів, а не їх втрату 🙂
