Що таке онбординг у digital? Як підібрати інструменти та розробити стратегію для успішного знайомства з продуктом?
Перше знайомство користувача з сайтом має більше значення для подальшої співпраці. Коли людина вперше заходить на ресурс, вона може зіткнутися зі складнощами, не розібратися в інтерфейсі, внаслідок чого залишає сайт, не розуміючи, навіщо йому потрібен даний товар або послуга.
Онбординг є ефективним інструментом взаємодії з потенційним клієнтом з перших секунд перебування на сайті. Що таке онбордінг? Які цілі та завдання він виконує? А також як розробити стратегію онбордингу? Усі питання з’ясовуємо у статті.
Зміст:
- Онбординг це: визначення поняття, завдання та цілі
- Переваги онбордингу
- Інструменти онбордингу
- Стратегія онбордингу. Рекомендації щодо розробки
- Онбординг співробітників
- Висновок
Онбординг це: визначення поняття, завдання та цілі
Онбординг (англ. user onboarding) — це автоматизований процес знайомства клієнта з digital-продуктом. Користувач дізнається про основні цінності компанії, переваги функціоналу, послуги та пропозиції. Мета онбордингу — утримати користувача, зацікавити та конвертувати в клієнта.
Онбординг це інструмент, який вирішує кілька завдань:
- Привітання. У процесі користувач дізнається детальну інформацію про продукт: сильні сторони, зиск. Також він отримує підказки, які допомагають швидше орієнтуватися та досягати мети. Після першого етапу у клієнта залишається приємне враження та позитивний досвід взаємодії.
- Залучення. Онбординг занурює користувача у digital-продукт, його роботу.
- Утримання. Після знайомства та залучення клієнт робить вибір на користь вашого продукту, вирішує залишитися і далі співпрацювати.
Онбординг це своєрідна навігація, за допомогою якої користувач рухається по інтерфейсу. Автоматично інструмент пояснює призначення кнопок, розповідає, як працює технічна служба підтримки, пропонує методи вирішення проблеми, залучає до використання.
Переваги онбордингу
- приємне враження від знайомства з діджітал-продуктом;
- підвищення конкурентоспроможності підприємства;
- лояльні та довірчі відносини з аудиторією;
- підвищення ефективності комунікації з клієнтом.
Онбординг це механізм, що дозволяє розпочати спілкування з користувачем з перших секунд. Процес потрібно ретельно продумувати, щоб він був ефективно працював у плюс, не викликав негативних емоцій.
Інструменти онбордингу
Важливо не просто впровадити онбординг у digital-продукт, а й зробити його продуманим. Потрібно допомогти йому розібратися в продукті, закрити «біль», з яким він звернувся та утримати.
Онбординг включає кілька типів взаємодії:
- Форма реєстрації. Простий механізм для збору первинної інформації та підготовки контенту, який буде цікавим для клієнта. Вкажіть кілька простих питань, зокрема: ціль використання, потреби, стать. Не варто перевантажувати форму великою кількістю питань, інакше мало хто вирішить заповнити анкету. Далі зробити кнопку «Підписатися» на розсилку — і у вас уже є отриманий лід для подальшої комунікації.
- Поп-ап або спливаюче вікно. Кожен хоч раз стикався з подібними підказками, як користуватись функціоналом. Інструмент справді полегшує процес першої взаємодії з сайтом.
- Контекстні підказки працюють за принципом та поп-ап. Але такі підказки з’являються, коли користувач наводити мишкою на окремі розділи або вкладки.
- Відеоінструкція. Це повноцінний посібник до дії, де розкриваються переваги, лайфхаки. Під час перегляду цільова аудиторія навчається взаємодіяти з функціоналом, інтерфейсом. Слідкуйте, щоб учбові матеріали в онбордингу були дійсно цікавими, так у користувача виникне бажання розібратися та вникнути.
- Чат-бот — це спливаюче вікно на сайті або в додатку, де користувач може розпочати діалог в автоматизованому режимі. Завдяки інструменту клієнт довше залишається, ставить додаткові питання та виявляє інтерес. Чат-бот дає швидкі відповіді та допомагає вирішити базові питання на основі запрограмованого заздалегідь сценарію. Переваги онлайн-чату — робота 24/7. У будь-якої години на добу клієнт отримає потрібну інформацію. Також чат-бот класифікує користувачів, дізнається про мету перебування і перенаправляє в потрібні розділи.
- Email розсилка це також інструмент онбордінгу. Потенційний клієнт отримує інформацію про продукт електронною поштою, корисні рекомендації щодо його використання. Це може бути один вітальний лист або ланцюжок листівки з лайфхаками, акціями та персоналізованими пропозиціями. Регулярна розсилка дозволяє підтримувати зв’язок, нагадувати про себе, викликати інтерес до бренду.
Стратегія онбордингу. Рекомендації щодо розробки
Онбординг це ефективний інструмент. Але перш ніж запровадити його на свій ресурс, необхідно продумати та розробити стратегію. Дайте відповіді на питання, для кого та навіщо ви налаштовуєте user onboarding? Також важливо донести до клієнта цінність продукту, особливості та переваги. Для цього використовуйте такі рекомендації:
- Визначити та скласти портрет потенційного клієнта. Знати, хто ваша цільова аудиторія важлива на будь-якому етапі роботи у бізнесі, маркетингу тощо. Будь-яка корисна інформація та деталі, включаючи інтереси, вік, ГЕО, потреби, наближають вас до ідеального портрета.
- Customer Journey Map відтворює шлях користувача. За допомогою такої візуалізації можна зрозуміти, наскільки швидко він вас знаходить, з якими складностями стикається в процесі, вивчити його поведінку.
- Сегментування аудиторії. Тут важливо аналізувати інформацію про клієнтів та поділити їх на групи. Категорії включатимуть різні завдання та тип онбордингу.
- Визначити інструмент онбордінгу. Виберіть найефективніший і найрелевантніший інструмент для кожної окремої сегментованої групи, який буде ефективно працювати саме з нею.
- Відстеження результатів. Після впровадження слід моніторити показники LTV (довічна цінність клієнта), NPS (індекс споживчої лояльності), відсоток відтоку та утримання клієнтів. Є можливість зрозуміти, наскільки добре працює онбординг, що можна змінити та покращити у стратегії.
Щоб уникнути помилок, краще заздалегідь продумати стратегію онбордингу, протестувати, а далі лише відслідковувати результати.
Онбординг співробітників
Існує також поняття онбординг співробітників. Це адаптація новачків до основних завдань роботи. Процес включає всі етапи, з чим може зіткнутися співробітник, починаючи від робочих обов’язків і закінчуючи корпоративною культурою компанії.
Під час такої підготовки новий співробітник знайомиться з колективом, продуктом, правилами та регламентом. Залежно від компанії, онбординг може відрізнятися: деякі проводять формальне введення співробітника в робочий процес, інші перетворюють адаптацію на цікавий та захоплюючий ритуал.
Онбординг це спосіб допомогти співробітнику налагодити комунікацію, оперативно освоїти нову інформацію про продукт, почувати себе комфортно, без додаткового стресу.У процесі новачок стає частиною команди. Завдання онбордингу — адаптація до нових умов, залучення та утримання, мотивація та ефективність у роботі.
Поняття преонбординг (pre-onboarding) відповідає за взаємодію з новачком до того, як він уже увійшов до колективу та адаптувався. Ще до того, як співробітник прийде у компанію, він може передавати справи на попередньому місці роботи. Протягом цього часу можна залучати його до робочих процесів, нагадувати про себе та утримувати. Новий член команди вже відчуватиме приналежність до компанії та чекатиме виходу на нове місце.
Преонбординг це своєрідне підстрахування, щоб ваш «цінний кадр» не передумав, отримавши вигіднішу пропозицію від іншої компанії.
Висновок
Онбординг це широке поняття. Насамперед, онбординг знайомить користувача з діджитал продуктом, в автоматизованому режимі взаємодіє з ним, щоб залучити клієнтів, зацікавити з метою подальшої комунікації. Онбординг містить кілька інструментів, які варто впровадити на сайт.
Також онбординг означає процес адаптації працівників на новому робочому місці. Це час входження до нової компанії новачка, знайомство з колегами, корпоративною культурою та умовами співробітництва.
