Система KPI: розробка та застосування показників бізнес-процесу. Показники ефективності

• Digital-стратегії

• 
  копірайтер
  Юрій Телець

У диджитал-сфері важливо критично оцінювати результати своєї роботи. Це дозволяє не тільки виявити прогалини в загальній організації процесу, а ще й покращити ефективність роботи команд, а отже — позитивно вплинути на загальні бізнес-показники.  Для цього використовують KPI, тобто ключові показники ефективності. 

KPI (Key Performance Indicators) — це числові показники діяльності, які використовують для оцінки загальної довгострокової ефективності компанії. За допомогою KPI можна визначити стратегічні, фінансові та операційні досягнення підприємства, зокрема проти конкурентів у тій же ніші.

На словах все звучить круто і зрозуміло, однак як використовувати систему KPI на практиці у повсякденних бізнес-процесах? У статті розповідаємо про переваги і недоліки системи, основні категорії та способи розрахунку KPI.

 Зміст:

1. Категорії KPI
2. Алгоритм розробки показників бізнес-процесу
3. Розрахунок основних KPI
4. Практичне застосування KPI
5. Мотивація персоналу
6. Переваги і недоліки системи KPI
7. Висновок

Категорії КРI

Найчастіше компанії орієнтуються на чотири основні категорії KPI. Але насправді їх набагато більше, і применшувати їхню важливість не варто, оскільки всі показники взаємопов’язані один з одним і впливають на оцінку ефективності діяльності підприємства.

1. Кількісні показники – це найпростіші KPI, які вимірюються лише числом.

2. Якісні показники є характеристикою процесу чи бізнес-рішення. Загальним якісним показником, який компанії використовують регулярно, є опитування щодо рівня задоволеності працівників.

3. Випереджувальні показники використовуються для прогнозування результатів змін у процесі. Такі KPI допомагають визначити, що може статися у разі реалізації нового продукту чи послуги та ухвалювати передбачувані рішення щодо потреб клієнтів.

4. Запізнілими KPI вимірюються результати запущеного раніше продукту чи послуги, щоб оцінити успіх чи невдачу цієї ініціативи.

5. Вхідні показники використовуються для вимірювання ресурсів, необхідних для бізнес-процесу або проєкту. Деякі приклади вхідних показників охоплюють робочий час персоналу, кошти чи необхідне устаткування.

6. Показники процесу необхідні спеціально для оцінювання продуктивності роботи і, можливо, для полегшення будь-яких необхідних змін.
7. Показники результатів вимірюють успіх і невдачу процесу чи ділової активності. Приклади таких KPI охоплюють прибуток або нових клієнтів.

8. KPI напряму оцінюють певні тенденції всередині компанії та допомагають зрозуміти, куди рухаються показники, покращуються вони, погіршуються чи зберігаються.

9. Практичні показники вимірюють і відображають відданість та ефективність компанії в реалізації бізнес-змін. Вони використовуються для визначення того, наскільки якісно компанія здатна здійснити бажані зміни у зазначені строки.

10. Фінансові показники є мірою економічної стабільності, зростання та життєздатності бізнесу, дають чітке уявлення про фінансовий стан компанії.

Алгоритм розробки показників бізнес-процесу

Для того, щоб правильно сформувати систему KPI у своїй компанії, необхідно пройти три етапи.

Етап № 1. Визначте глобальні цілі компанії на певний період. Наприклад, це може бути реалізація нового продукту чи нової послуги. Зверніть увагу, що поставлена​​вами ціль мусить мати вираження у якісних та кількісних KPI.

Також на цьому етапі рекомендуємо окреслити:

• входи-ресурси – ресурси, що переробляються за час одного циклу процесу (наприклад, заявка на одну з послуг компанії, інформація про вартість такої послуги на ринку);
• входи-механізми – ресурси, які забезпечують часте виконання процесу (наприклад, устаткування, необхідне персоналу для виконання завдань).

Етап № 2. Створіть план завдань для кожного підрозділу компанії, визначте результат і строки виконання кожного з них.

Етап № 3. Розбийте загальний план завдань усередині кожного підрозділу на підзавдання та розподіліть їх між співробітниками компанії. Для ефективної реалізації та контролю виконання такого процесу рекомендуємо:

• призначити відповідальних осіб;
• регламентувати роботу працівників за допомогою інструкцій, правил, чеклістів.

На цьому етапі показник ефективності може виглядати як співвідношення виконаних завдань до запланованих.

Розрахунок основних KPI

Розрахувати KPI можна як для кожного співробітника, так і для відділу. Для цього скористайтесь необхідною вам формулою.

1. CTR (Click-through rate) – це коефіцієнт клікабельності, який показує відношення кількості кліків до показів.

CTR = (кількість кліків ÷ кількість показів) × 100 %

2. CR (Converastion Rate) – це коефіцієнт конверсії, що показує скільки користувачів здійснили цільову дію.

CR = (кількість цільових дій ÷ кількість відвідувань сайту) × 100 %

3. CPC (Cost Per Click) відображає відношення кількості витрат на контекстну, таргетовану рекламу до кількості кліків.

CPC = витрати на рекламну кампанію ÷ кількість кліків

4. CPL (Cost Per Lead) – показник вартості ліда, тобто користувача, який виконав хоч одну з цільових дій.

CPL = витрати на маркетинг ÷ кількість отриманих лідів

5. LTV (LifeTime Value) відображає дохід з одного клієнта за весь час роботи з ним.

LTV = дохід за конкретний період ÷ усі клієнти за цей період

6. CPO (Cost Per Order) показує витрати компанії на залучення клієнта.

CPO = витрати на рекламу ÷ кількість отриманих замовлень

7. BR (Bounce Rate) – показник відмов, який відображає відсоток користувачів, що залишили сайт після перегляду першої сторінки.

BR = (кількість відмов ÷ кількість відвідувань сайту) × 100 %

8. ROI (Return Of Investments) – це KPI окупності інвестицій, що демонструє відношення доходу до вкладених коштів.

ROI = (дохід – витрати) ÷ інвестиції × 100%

9. ROMI (Return Of Marketing Investment) відображає окупність витрат на маркетинг.

ROMI = (прибуток від маркетингу – витрати на маркетинг) ÷ витрати на маркетинг × 100 %

10. AOV (Average Order Value) – це середнє замовлення чека, що показує відношення прибутку до кількості зроблених замовлень.

AOV = загальний дохід ÷ кількість замовлень

Практичне застосування KPI

Використовуйте KPI як елементи плану, які допоможуть вам організувати контроль діяльності співробітників та компанії в цілому. Зокрема, складіть для кожного працівника або відділу спеціальний табель з конкретними KPI та фіксуйте в ньому планові й фактичні значення.

Приклад:

1. Вид KPI: середній % CR за розсилками (переходи на сайт).
2. Тип KPI: кількісний.
3. Період: 01.11.2022-30.12.2022.
4. Планове значення KPI: 18%.
5. Фактичне значення KPI: 15,8%.

Крім цього, рекомендуємо прописати у такому табелі вид винагороди. Якщо вона передбачає фінансові виплати, встановіть нижні та верхні межі преміювання.

Важливо: організувавши систему KPI та визначивши основні показники ефективності для співробітників, постійно контролюйте її функціонування та фактичні дані. Якщо відхилення від планового показника є значним, проаналізуйте причини такого явища та скоригуйте план.

Мотивація персоналу

Щоб працівники вашої компанії були зацікавлені у досягненні встановлених KPI, розробіть відповідну систему матеріальних чи нематеріальних винагород. Інструментами мотивації можуть стати бонусні вихідні, додаткові виплати або, наприклад, підвищення на посаді.

Ширшу систему винагород розробили західні компанії. Зокрема, вони пропонують:

• безкоштовне навчання;
• повну або часткову оплату житла, спортзалу, місця для паркування;
• можливість безкоштовно або зі знижками користуватися послугами компанії;
• закордонні відрядження;
• оплачувані вихідні;
• безкоштовні квитки на відпочинок.

Переваги і недоліки

Перед тим, як впроваджувати в компанії систему KPI, необхідно чітко усвідомлювати сильні та слабкі сторони такого інструменту. Серед перших можна відзначити можливості:

• побудувати об’єктивну систему оцінки бізнес-процесів і роботи співробітників;
• оцінити ефективність діяльності на будь-який проміжок часу;
• вчасно виявити та усунути проблеми;
• коригувати раніше поставлені плани, створювати прогнози;
• мотивувати персонал компанії.

Але, крім цього, система KPI має і ряд недоліків, серед яких:

• початково необ’єктивна постановка KPI співробітника чи відділу;
• тривалий період адаптації персоналу;
• додаткові витрати на менеджмент;
• сприйняття працівниками KPI як стандартних нормативів, виконання яких не вплине на розвиток компанії або особисте кар’єрне зростання.

Висновок

KPI – це ефективний інструмент і помічник керівника, що сприяє постійному розвитку компанії. Організація системи KPI потребує тривалих часових витрат, поетапного запровадження, значних фінансових і трудових ресурсів. Проте правильна реалізація такого механізму підвищить ефективність діяльності компанії, покращить мотивацію серед співробітників і стане каталізатором розвитку бізнесу.