Главная » Блог » Удержать нельзя потерять: 3 инсайта, которые улучшат CX

Удержать нельзя потерять: 3 инсайта, которые улучшат CX

12.05.2021

Ольга Коцофанэ


Как компании выжить в условиях жесткой конкуренции во время кризиса? Для этого нужно уже сейчас позаботиться о «счастье клиента», повышая и улучшая уровень впечатления о продукте. Клиентский опыт (customer experience, CX) — это главное, на чем сосредотачиваются бизнесы во всем мире в процессе развития. Работа над повышением лояльности позволяет получать больше довольных клиентов, которые в свою очередь будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.  

Мы решили поделиться тремя самыми крутыми способами улучшения CX, которые уже сейчас нужно внедрять, чтобы быть на шаг впереди конкурентов.

Удержать нельзя потерять: 3 инсайта, которые улучшат CX



 

Инсайт 1. Не распыляйтесь — сосредоточьте все усилия на конкретной задаче

Как улучшить клиентский опыт

У вас крутой продукт, который пользуется спросом среди потребителей, но его не покупают? Клиенты выбирают аналогичный товар или услугу конкурента? Не теряйте время, и не растрачивайте ресурсы на его полное усовершенствование.

Представим, что ваш продукт — это пазл, в котором одна деталь не на своем месте и, чтобы сложить картинку, нужно ее заменить, подобрать другую. Как в пазле, так и в продукте, нужно что-то изменить, усовершенствовать или убрать, чтобы он был более привлекательным. Это можно сделать с помощью нескольких способов:

  1. Замена или модернизация — универсальный метод, который подойдет компаниям, предоставляющим услуги, а также тем, что производят или продают определенные продукты.  Как пример, замена обычных зарядок для смартфонов на беспроводные.
  2. Переворот — продукт остается прежним, но одновременно он кардинально изменяется. Как пример, компания занималась изготовлением рекламной продукции офлайн, теперь создает макеты для рекламы в интернете;
  3. Удаление — целенаправленное упрощение продукта. Например, Danon выпустил новую линейку йогуртов «Активиа» без сахара.
  4. Комбинация — выпуск дополнительных продуктов и интеграция других продуктов в ваш. Как пример, к моющему средству для посуды предложить в подарок губку. 

На начальном нужно определить — почему потребители выбирают НЕ ваш товар.  Узнав о проблемах, нацельте все свои ресурсы на решение одной из них. Выберите ту, из-за которой уходит больше всего клиентов.

После проведенной работы и внедрения изменения проанализируйте результат. Если не ставить конкретные задачи по усовершенствованию продукта, не устанавливать дедлайны для их выполнения, то улучшить CX быстро и эффективно не получится. Вы начнете работать над всем сразу и не достигнете желаемых результатов. 



 

Инсайт 2. Общайтесь с клиентами — это работает

Как улучшить клиентский опыт: советы

Следите за уровнем продаж, в случае малейших изменений начинайте действовать. Не ждите, когда продажи скатятся к минимуму. Не бойтесь общаться с клиентами, обсуждайте с ними все, спрашивайте. Они любят, когда им уделяют внимание. В качестве примера предлагаем рассмотреть ситуацию, в которой важную роль занимает коммуникация. 

Клиент зашел на сайт, выбрал товар, добавил его в корзину и ушел. Таких случаев много и причины, почему так поступают пользователи, бывают разные. С помощью плагина Google Analytics можно отследить брошенные корзины. При резком увеличении показателей, нужно сразу же действовать. Не теряйте время, не ждите пока сотрудниками будет определена причина — звоните потенциальным клиентам, контакты которых вам доступны. 

Поручите задание свободному менеджеру. Назовем такого сотрудника “менеджером по счастью”. Он минимизирует отток клиентов, спрашивая о причинах, по которым человек не оформил заказ. Это информация позволит вам решить проблему. “Менеджер по счастью” действует по четкому плану и во время личного общения с клиентом предлагает свою помощь по оформлению заказа, рассказывает об акциях и специальных предложениях и т.п.

 

Инсайт 3. Инвестируйте в технологии

«Я не верю в то, что кто-то может выполнять сегодняшнюю работу вчерашними методами и остаться в бизнесе завтра.» (Нельсон Джексон)

Как улучшить клиентский опыт

Без технологий, когда на рынке много конкурентов, очень сложно строить бизнес. Вам не удастся привлекать и удерживать клиентов без использования современных технологий. Внедряйте новые технологии, инвестируя в них, и вы будете конкурентноспособными. Поверьте — это обязательно принесет результат. 

С помощью разных технологий, будь это чат-бот, искусственный интеллект или облачные технологии, вы сможете стать неотъемлемой частью жизни клиента, усовершенствуете коммуникацию и сервис, автоматизируете многие процессы. Внедряя в работу новые инструменты, вы будете развивать компанию всесторонне и увеличите продажи. 



 

Заключение

Клиенты не готовы ждать, они уходят к конкурентам, которые более отзывчивы и высокотехнологичны. Потому сейчас весьма актуально работать над CX, чтобы предоставлять персонализированный опыт. Вы ничего не потеряете, если внедрите эти инсайты. С их помощью вы выйдете на новые рынки, расширите бизнес и сделаете бренд сильным.

 

Также читайте другие статьи в блоге Webpromo:

И подписывайтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.

Последние материалы рубрики

Google for Startups объявил 25 победителей. Какие украинские...

Google объявил победителей третьей группы в поддержку стартапов в Украине

Erste Bank preview ru

Реклама дня: Erste Bank сделал рождественский анимационный...

Венская банковская группа Erste Bank в своём новом рождественском ролике «Верю в Рождество» затронула тему энергетического кризиса.

Черная пятница 2022

Black Friday: итоги ежегодной распродажи от Фокстрот за 2022 год

Лидеры продаж и списки самых популярных товаров в 2022 году. Крупнейший ритейлер Украины опубликовал результаты распродажи

Проект Дія.Бізнес получил международную награду European Enterprise Promotion Awards

Проект Дія.Бізнес получил международную награду European...

Проєкт Дія.Бізнес получил награду European Enterprise Promotion Awards, как лучшая инициатива, которая помогает малому и среднему бизнесу выйти на...

Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе последних новостей и спецпредложений
Подписка на рассылку в Telegram
Остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них

Свяжитесь по указанному ниже телефону с нашим менеджером или воспользуйтесь услугой «Перезвонить мне». Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Каждый участник — мастер своего дела
Ценю Webpromo за гибкость
Команда Webpromo, как продолжение нашего отдела маркетинга
Спокоен за продвижение своих проектов в интернете

Мы используем cookie-файлы для предоставления вам наиболее актуальной информации.

Продолжая использовать сайт, Вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.

Политика конфиденциальности