Утримати не можна втратити: 3 инсайта, які поліпшать CX
12.05.2021
Редакція: Ольга Коцофане. Автор: Валентина Коренівська
Як компанії вижити в умовах жорсткої конкуренції під час кризи? Для цього потрібно вже зараз подбати про «щастя клієнта», підвищуючи і покращуючи рівень враження про продукт. Клієнтський досвід (customer experience, CX) — це головне, на чому зосереджуються бізнеси в усьому світі в процесі розвитку. Робота над підвищенням лояльності дозволяє отримувати більше задоволених клієнтів, які в свою чергу будуть рекомендувати вас своїм знайомим і друзям.
Ми вирішили поділитися трьома найкрутішими способами поліпшення CX, які вже зараз потрібно впроваджувати, щоб бути на крок попереду конкурентів.
Інсайт 1. Не розпиляйтеся — зосередьте всі зусилля на конкретному завданні
У вас крутий продукт, який користується попитом серед споживачів, але його не купують? Клієнти обирають аналогічний товар або послугу конкурента? Не втрачайте час, і не витрачали ресурси на його повне удосконалення.
Уявімо, що ваш продукт — це пазл, в якому одна деталь не на своєму місці і, щоб скласти картинку, потрібно її замінити, підібрати іншу. Як в пазлі, так і в продукті, потрібно щось змінити, удосконалити або прибрати, щоб він був більш привабливим. Це можна зробити за допомогою декількох способів:
- Заміна або модернізація — універсальний метод, який підійде компаніям, що надають послуги, а також тим, що виробляють або продають певні продукти. Як приклад, заміна звичайних зарядок для смартфонів на бездротові.
- Переворот — продукт залишається колишнім, але одночасно він кардинально змінюється. Як приклад, компанія займалася виготовленням рекламної продукції офлайн, тепер створює макети для реклами в інтернеті;
- Видалення — цілеспрямоване спрощення продукту. Наприклад, Danon випустив нову лінійку йогуртів «Активіа» без цукру.
- Комбінація — випуск додаткових продуктів і інтеграція інших продуктів в ваш. Як приклад, до миючого засобу для посуду запропонувати в подарунок губку.
На початковому потрібно визначити — чому споживачі вибирають НЕ ваш товар. Дізнавшись про проблеми, націльте всі свої ресурси на вирішення однієї з них. Виберіть ту, через яку йде найбільше клієнтів.
Після проведеної роботи і впровадження зміни проаналізуйте результат. Якщо не ставити конкретні завдання щодо вдосконалення продукту, не встановлювати дедлайни для їх виконання, то поліпшити CX швидко і ефективно не вийде. Ви почнете працювати над всім відразу і не досягнете бажаних результатів.
Інсайт 2. Спілкуйтеся з клієнтами — це працює
Слідкуйте за рівнем продажів, в разі найменших змін починайте діяти. Не чекайте, коли продажі скотяться до мінімуму. Не бійтеся спілкуватися з клієнтами, обговорюйте з ними все, запитуйте. Вони люблять, коли їм приділяють увагу. Як приклад пропонуємо розглянути ситуацію, в якій важливу роль займає комунікація.
Клієнт зайшов на сайт, вибрав товар, додав його в кошик і пішов. Таких випадків багато і причини, чому так чинять користувачі, бувають різні. За допомогою плагіна Google Analytics можна відстежити кинуті кошики. При різкому збільшенні показників, потрібно відразу ж діяти. Не втрачайте час, не чекайте поки співробітниками буде визначена причина — телефонуйте потенційним клієнтам, контакти яких вам доступні.
Доручіть завдання вільному менеджеру. Назвемо такого співробітника «менеджером по щастю». Він мінімізує відтік клієнтів, питаючи про причини, за якими людина не оформив замовлення. Це інформація дозволить вам вирішити проблему. «Менеджер по щастю» діє за чітким планом і під час особистого спілкування з клієнтом пропонує свою допомогу по оформленню замовлення, розповідає про акції та спеціальні пропозиції і т.п.
Інсайт 3. Інвестуйте у технології
«Я не вірю в те, що хтось може виконувати сьогоднішню роботу вчорашніми методами і залишитися в бізнесі завтра.» (Нельсон Джексон)
Без технологій, коли на ринку багато конкурентів, дуже складно будувати бізнес. Вам не вдасться залучати та утримувати клієнтів без використання сучасних технологій. Впроваджуйте нові технології, інвестуючи в них, і ви будете конкурентоспроможними. Повірте — це обов’язково принесе результат.
За допомогою різних технологій, будь це чат-бот, штучний інтелект або хмарні технології, ви зможете стати невід’ємною частиною життя клієнта, удосконалите комунікацію і сервіс, автоматизуєте багато процесів. Впроваджуючи в роботу нові інструменти, ви будете розвивати компанію всебічно і збільшите продажі.
Висновки
Клієнти не готові чекати, вони йдуть до конкурентів, які більш чуйні і високотехнологічні. Тому зараз дуже актуально працювати над клієнтським досвідом (CX), щоб надавати персоналізований досвід. Ви нічого не втратите, якщо упровадите ці інсайти. З їх допомогою ви вийдете на нові ринки, розширите бізнес і зробите бренд сильним.
Також читайте інші статті в блозі Webpromo:
- Розбираємо 3 ключові тренди контент-маркетингу в 2021 році;
- Як написати текст про компанію і оформити сторінку «Про нас». Від рекомендацій до надихаючих ідей;
- Що потрібно знати про поведінку споживачів в 2021 році.
І підписуйтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.
