10 тригерів довіри для інтернет-магазинів
З розвитком електронної комерції зростає конкуренція між інтернет-магазинами. Більше клієнтів отримує той, хто зумів завоювати довіру споживачів. І, на превеликий жаль, більшість людей не здійснюють покупки в інтернеті саме внаслідок недовіри до сайтів. Така категорія клієнтів обирає або дуже відомі магазини, які мають точки оффлайн, або вважає за краще не замовляти потрібний товар зовсім. Зі сферою послуг все ще складніше, адже їх не можна спробувати і заздалегідь оцінити результат.
Довіра клієнта до компанії відіграє ключову роль у процесі продажів: підвищити шанс на успіх допомагають так звані «тригери довіри». І йдеться не про маніпуляції емоціями користувачів, а про реальні можливості, які допоможуть переконати клієнтів у прозорих і безпечних умовах співпраці. Саме про такі фішки розповідаємо у цій статті.
Фото автора Sora Shimazaki з Pexels
Причини недовіри покупців до інтернет-магазинів
Продавці часто самі створюють умови для формування недовіри. Серед найпоширеніших факторів, які заважають підвищити довіру до інтернет-магазину:
- Доступ до каталогу тільки після реєстрації. Клієнти хочуть заздалегідь бачити, що їм пропонують, перш ніж вони вирішать зареєструватися та надати свою особисту інформацію. Якщо доступ до асортименту обмежений, це може викликати підозру, що компанія щось приховує.
- Погана навігація і велика кількість помилок, у тому числі граматичних. У користувачів може виникнути враження, що бренд не дбає про свою онлайн-присутність та репутацію. Більш того, сайт із помилками та поганою навігацією може здатись небезпечним для здійснення покупок. Головне побоювання — втрата особистих та платіжних даних.
- Застарілий дизайн: людям потрібно близько 50 мілісекунд, щоб сформувати думку про вебсайт. Якщо його дизайн виглядає застаріло, це може створити негативне враження і схилити відвідувача до думки, що сайт не працює.
- Фальшиві відгуки від «Петрова», «Іванова», «Сидорова» створюють враження, що бренд намагається маніпулювати думкою клієнтів та обманює їх. Це не лише викликає негативне ставлення та знижує рівень довіри, а ще й призводить до юридичних наслідків — штрафів та санкцій.
- Велика кількість спливаючих вікон, які відволікають від основного контенту та процесу здійснення покупки.
- Часті заклики до дії — «купити», «оформити замовлення», «перейти за посиланням». Надмірна кількість CTA виглядає як агресивний маркетинг, що викликає лише роздратування та бажання покинути сайт якнайшвидше.
- Фотографії товарів поганої якості. Зображення низької якості не дозволяють повною мірою оцінити колір, текстуру або розмір продукту. У результаті «очікування» та «реальність» омріяного товару можуть не збігатись, що призводить до негативного досвіду покупок.
- Відсутність контактної інформації або наявність тільки одного способу зв’язку. Клієнти хочуть мати можливість швидко зв’язатися з представником компанії у разі виникнення питань або проблем із замовленням. Якщо контактна інформація відсутня, це може викликати сумніви щодо доброчесності та клієнтоорієнтованості магазину.
- Обмежена кількість варіантів оплати або незнайомі користувачеві платіжні системи можуть викликати побоювання щодо захисту особистих даних і фінансової безпеки.
- Фальшиві знижки та акції, які легко виявити завдяки сервісам порівняння цін.
- Відсутність захищеної передачі даних — наприклад, SSL сертифікатів, які унеможливлюють витік персональних даних із сайту.
- Занадто велика кількість полів у формі замовлення. Додаткові кроки на шляху до здійснення покупки можуть відштовхнути потенційних клієнтів. Користувачі цінують зручність і швидкість, тому будь-які зайві кроки призводять до втрати інтересу.
- Відсутність інформації про доставку, її вартості, терміни. Чітка інформація про доставку дозволяє клієнтам відчувати себе безпечно. У протилежному випадку виникають побоювання: чи отримаю я своє замовлення вчасно? І чи отримаю я його взагалі?
Ці проблеми не можуть зацікавити покупця купити товар, і тоді користувач просто покидає сайт. Якщо хоч один пункт «оживає» на вашому ресурсі, тоді неодмінно рекомендуємо прочитати наступний блок. про тригери в маркетингу для підвищення продажів.
До речі! Виявити, чому і на якому етапі воронки клієнти найчастіше йдуть з сайту, можна за допомогою CRO-аудиту. Наша експертиза в цьому питанні допомогла вже понад 1500 компаніям — залишайте заявку на сайті, аби перестати втрачати потенційних клієнтів вже сьогодні.
Як викликати довіру у користувачів?
Всі перераховані вище проблеми можна перетворити на конкурентну перевагу. Тобто в емоційний тригер довіри, що допоможе побудувати довгі взаємини з клієнтом. Як саме?
- Достовірні відгуки. Розміщуйте реальні огляди та відгуки покупців з фотографіями, посиланнями на профілі в соцмережах. Не обов’язково публікувати тільки позитивні відгуки. Якщо негатив обґрунтований, працюйте з ним для вирішення проблеми. Відповідайте незадоволеним клієнтам безпосередньо на сторінці відгуків, щоб інші відвідувачі магазину бачили, що ви відкриті до обговорень. А про найдієвіші стратегії, які допоможуть опанувати хаос із негативних відгуків, можна прочитати у нашій статті.
Приклад роботи бренду косметики Hillary з негативними та позитивними відгуками
- Детальна інформація про товар. Один із найдієвіших тригерів довіри — повний опис продукту з якісними фотографіями, перерахуванням характеристик, переваг. Доповніть інформацію сертифікатом, інструкцією або відео, на якому показано процес виробництва. Чим більше відомостей про товар отримує споживач, тим вищою є довіра до продавця.
Якісно заповнена картка товару в інтернет-магазині меблів «КупиСтілець»
- Прозорі умови. Для створення тригера слід розказати про способи доставки, варіанти оплати, актуальні знижки та бонуси. Пам’ятайте: споживачі завжди можуть порівняти вартість товару в режимі реального часу і зробити висновки щодо «чесності» бренду. Якщо ціни на ваші товари вищі, ніж у конкурентів, поясніть клієнтам, чим це обумовлено. Наприклад, ви швидко доставляєте замовлення чи готові прийняти його назад, якщо клієнту не сподобалась модель.
- Інформація про себе. Споживча довіра залежить від відкритості продавця. Якщо ви ділитеся інформацією про будні колективу, корпоративні заходи, участь у виставках, тоді і користувачі більше схильні до співпраці. У цьому може допомогти розділ «Про нас» на сайті, соціальні мережі або блог.
@katy_sohoЩо показати наступним? 😅🩵 Ми katy_soho (inst) або наш с айті в шапці профілю 🩵♬ оригінальний звук – Katy Soho
- Відповіді на коментарі і питання. Швидка реакція на кількість звернень від користувачів підвищує довіру до магазину. Потенційним клієнтам може знадобитися додаткова інформація перед покупкою. Якщо ви оперативно її надасте, тоді отримаєте бонус — нові замовлення і задоволених споживачів. Працюйте з аудиторією на сайті і в соцмережах: чим більше інформації є у відкритому доступі, тим краще.
- Амбасадор бренду. Якщо ваш інтернет-магазин досить великий і відомий, то його репутації не завадить наявність бренд-посла, який буде транслювати ваші цінності на ширшу аудиторію. Часто це люди, навколо яких вже зібрана лояльна аудиторія. Користувачі їх поважають, прислухаються до думки, беруть з них приклад. Амбасадор може спілкуватися зі споживачами, допомагати їм у вирішенні питань.
@vlad_shevchenko Можете ще трохи посидіти в TikTok, але не забувайте, що скоро День закоханих і треба подарунок (ну по любому щось треба), то щоб ви думали де і що купити, зайдіть в мій профіль там є посилання на мій вішліст на Rozetka, але мені нічого не даруйте, то для вашої коханої людини) Для мене тільки лайк і коментар❤️ #rozetka #вішлист #розетка #деньзакоханих ♬ оригінальний звук – Влад Шевченко
- Чесні конкурси та акції. Якщо ви проводите заходи для своїх клієнтів, завжди виконуйте обіцянки і виправдовуйте очікування. У конкурсах повинні бути реальні подарунки, яких вистачить усім учасникам. Визначення переможця має бути прозорим, щоб аудиторія не сумнівалася у вашій чесності. Умови акцій мають бути простими і зрозумілими споживачеві.
- Подбайте про високий рівень користувацького досвіду. Візуально приємний і інтуїтивно зрозумілий інтерфейс; зручний особистий кабінет, наявність онлайн-консультанта — ці та інші елементи створюють комфортні умови для прийняття рішення щодо покупки.
- Мінімум спливаючих вікон. Цей функціонал дуже небезпечний з точки зору ux, адже надлишок pop-up елементів може викликати зворотний від очікуваного ефект. Використовуйте цю можливість у випадках, коли це дійсно необхідно і допоможе підвищити конверсію. Наприклад, щоб виділити актуальну пропозицію або повідомити відвідувачам дуже важливу інформацію відвідувачам ресурсу. Ненав’язливі спливаючі вікна, у свою чергу, лише підсилюють бажання зробити покупку.
Приклад спливаючого вікна з елементами гейміфікації на сайті бренду ювелірних прикрас AURUM
- Відсутність «битих» сторінок. Чим менше на сайті сторінок з помилкою 404 і непрацюючих посилань, тим краще. Ще краще, якщо сторінка помилки буде оптимізована під ux і «пом’якшить» неприємний досвід користувача своїм дизайном, текстом і кнопкою для повернення на головну.
Висновки
У сучасному світі, де конкуренція серед інтернет-магазинів за увагу клієнтів постійно зростає, формування та збереження довіри споживачів стає одним із найважливіших завдань. Від зручного інтерфейсу до технічної справності сайту, від доступного асортименту до прозорих умов оплати і доставки — ці та інші маркетингові тригери допомагають будувати міцні та довготривалі відносини із споживачами.
Пам’ятайте, що створення довіри — це тривалий процес, який потребує постійної уваги до деталей. Але наполеглива праця і прагнення до вдосконалення допоможуть створити надійну основу для розвитку інтернет-магазину!
