10 тригерів довіри для інтернет-магазинів

22.03.2021

Редакція: Ольга Коцофане. Автор: Ольга Коцофанэ

З розвитком електронної комерції зростає конкуренція між інтернет-магазинами. Більше клієнтів отримує той, хто зумів завоювати довіру споживачів. І, на превеликий жаль, багато людей до сих пір не роблять покупки в інтернеті саме внаслідок недовіри сайтам. Така категорія клієнтів обирає або дуже відомі магазини, які мають точки оффлайн, або вважатиме за краще не замовляти потрібний товар зовсім. З послугами справи ще складніші, так як їх не можна помацати і заздалегідь оцінити результат. І довіру клієнта компанії грає ключову роль в продажу.

Щоб підвищити довіру до інтернет-магазину, на допомогу приходять так звані тригери довіри. І тут мова йде не про маніпуляції емоціями користувачів. А реальними можливостями, постати перед ними компанією з прозорими і безпечними умовами співпраці.

Фото автора Sora Shimazaki з Pexels

Читайте також: Як адаптивні медійні оголошення в КМС принесли +75% конверсій: кейс IVR.UA

Причини недовіри покупців до інтернет-магазинів

Продавці часто самі створюють умови для формування недовіри до магазину. Ось найпоширеніші фактори:

Доступ до каталогу тільки після реєстрації.
Погана навігація і велика кількість помилок, в тому числі граматичних.
Застарілий дизайн сайту.
Фальшиві відгуки від Петрова, Іванова, Сидорова.
Велика кількість спливаючих вікон.
Часті заклики купити, оформити замовлення, перейти за посиланням.
Фотографії товарів поганої якості.
Відсутність контактної інформації або вказівка тільки одного способу зв’язку.
Обмежена кількість варіантів оплати або незнайомі користувачеві платіжні системи.
Фальшиві знижки та акції (це легко визначити завдяки сервісів порівняння цін).
Відсутність захищеної передачі даних.
Занадто велика кількість полів в формі замовлення.
Відсутність інформації про доставку, її вартості, терміни.

Все це в купі призводить до того, що користувач просто йде з сайту, так нічого і не купивши.

Порада! Виявити, чому і на якому етапі воронки клієнти найчастіше йдуть з сайту, можна за допомогою CRO-аудиту. Наша експертиза в цьому питанні допомогла вже понад 1500 компаній.

Як викликати довіру у користувачів?

Всі перераховані вище причини можна перетворити в тригери довіри і вибудувати довгі взаємини з вже клієнтом.

Достовірні відгуки. Розміщуйте реальні огляди та відгуки покупців з фотографіями, посиланнями на профілі в соцмережах. Не обов’язково публікувати тільки позитивні відгуки. Якщо негатив обгрунтований, працюйте з ним для вирішення проблеми. Причому відповідайте незадоволеним клієнтам відразу на сторінці відгуків, щоб інші відвідувачі магазину бачили, що ви готові до обговорення питань. Відгуки впливають на довіру і рішення купити товар.
Детальна інформація про товар. Хороший тригер довіри — повний опис продукту з якісними фотографіями, перерахуванням характеристик, переваг. Доповніть інформацію сертифікатом, інструкцією або відео, на якому показано процес виробництва. Чим більше відомостей про товар отримує споживач, тим вище довіра до продавця.
Прозорі умови. Чесно розкажіть про способи доставки, варіанти оплати, існуючі знижки та бонуси. Якщо ви надаєте знижку, чи не завищувати первісну ціну. Споживачі завжди можуть порівняти вартість товару в реальності і оцінити вашу чесність. Якщо ціни на ваші товари вище, ніж у конкурентів, поясніть клієнтам, ніж це обумовлено. Наприклад, ви швидко доставляєте товар чи готові прийняти його назад, якщо клієнту не сподобалася модель.
Інформація про себе. Довіра до магазину залежить від відкритості продавця. Якщо ви ділитеся інформацією про будні колективу, корпоративних заходах, участі у виставках, користувачі більше схильні до співпраці. У цьому можуть допомогти розділ “Про нас” на сайті, соціальні мережі або блог.
Відповіді на коментарі і питання. Швидка реакція на кількість звернень від користувачів підвищує довіру до магазину. Користувачам може знадобитися додаткова інформація перед покупкою. Якщо ви оперативно її надасте, отримаєте нові замовлення і задоволених клієнтів. Працюйте з аудиторією на сайті і в соцмережах.
Чим більше інформації у відкритому доступі, тим краще

Читайте також: Чому розвиток емоційного інтелекту — найкраща інвестиція керівника? Інтерв’ю з Ліаною Габулян
Амбасадор бренду. Якщо ваш інтернет-магазин досить великий і відомий, то його репутації не завадить наявність бренд-посла, який буде транслювати ваші цінності на ширшу аудиторію. Часто це люди, навколо яких вже зібрана лояльна аудиторія. Користувачі їх поважають, прислухаються до думки, беруть з них приклад. Амбасадор може спілкуватися зі споживачами, допомагати їм у вирішенні питань.
Чесні конкурси та акції. Якщо ви проводите заходи для своїх клієнтів, завжди виконуйте обіцянки і виправдовуйте очікування. У конкурсах повинні бути реальні подарунки, яких вистачить усім призерам. Визначення переможця має бути прозорим, щоб аудиторія не сумнівалася у вашій чесності.
Умови акцій повинні бути простими і зрозумілими покупцеві
Подбайте про призначеному для користувача досвід. Приємний і інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, зручний клієнтський кабінет, видимість найбільш важливих сторінок, наявність онлайн-консультанта створять комфортні умови користувачеві для прийняття рішення про покупку.
Мінімум спливаючих вікон. Цей функціонал дуже небезпечний з точки зору ux, так як надлишок pop-up елементів може викликати зворотний від очікуваного ефект. Використовуйте цю можливість в тих випадках, коли це дійсно необхідно і допоможе підвищити конверсію. Наприклад, щоб виділити актуальне спецпропозиція або повідомити дуже важливу інформацію відвідувачам ресурсу.
Такі ненав’язливі спливаючі вікна підсилюють бажання зробити покупку
Відсутність битих сторінок. Чим менше сторінок з помилкою 404 і непрацюючих посилань, тим краще. Ще краще, якщо сторінка помилки буде оптимізована під ux і пом’якшить неприємний досвід користувача своїм дизайном, текстом і кнопкою для повернення на головну.