Все про чатботи: типи і приклади, якому бізнесу підійде, список конструкторів для створення

• АІ в маркетингу

• 
  Редакторка блогу Webpromo
  Анастасія Чернушенко
• 
  експертка з контент-маркетингу
  Ольга Коцофане

Чатботи стали ключовим інструментом для автоматизації бізнес-процесів. Вони допомагають у продажах, аналітиці, персоналізації комунікацій і створенні контенту. Завдяки розвитку ШІ та великих мовних моделей (GPT, Claude, Gemini), сьогодні боти розуміють контекст розмови і наміри користувачів, що робить взаємодію з брендом природною та ефективною.

Для маркетолога — це не просто канал зв’язку, а інструмент, який підвищує конверсію, скорочує витрати на персонал і дає цінні дані про поведінку аудиторії. 

У статті ми розглянемо такі теми:

• Переваги чатботів у маркетингу
• Яким бізнесам потрібні віртуальні помічники?
• Основні типи чатботів та їх можливості
• На яких платформах працюють чатботи?
• Як створити чатбота: ключові етапи
• Де створити чатбота: основні способи та добірка інструментів
• Як підвищити ефективність віртуального помічника?
• Тренди використання чатботів: на що звернути увагу у 2025 році?

Переваги чатботів у маркетингу

Чатбот — це віртуальний менеджер, який з’ясовує потреби клієнта та допомагає їх задовольнити. Інформація надається у текстовому, інтерактивному або мультимедійному форматі. Для користувачів це зручний спосіб миттєво отримати необхідну інформацію, щоб ухвалити рішення про покупку або оформити замовлення.

Реальний приклад: у 2023 році компанія «МХП» запустила кулінарного чатбота Kulinator, що використовує ШІ для допомоги користувачам у приготуванні їжі. Бот може створити меню з продуктів, які є у вашому холодильнику, або надати список готових рецептів. Kulinator також дозволяє отримати інформацію про бренди «МХП» та звернутися до інформаційної лінії онлайн. 

Основні переваги чатботів у маркетингу:

1. Результативна взаємодія: віртуальний помічник персоналізує контент для кожного користувача. Так, людина отримує лише ту інформацію, про яку вона запитувала.  

💡80% споживачів більш схильні здійснити покупку у компаній, які пропонують персоналізований досвід за допомогою ШІ та чатботів.

2. Економія витрат на підтримці клієнтів. Бот працює цілодобово і без вихідних, що дозволяє обслуговувати великий обсяг запитів одночасно, не залучаючи додатковий персонал.

💡Вартість взаємодії через чатбота складає близько $0,50, тоді як підтримка клієнтів через людину — $6.

3. Вимірюваність даних. Дані, отримані через чатбот, інтегруються з CRM або системами аналітики. Це дозволяє оцінити ефективність взаємодії, визначити, які повідомлення чи пропозиції працюють найкраще, а також сегментувати аудиторію за поведінковими патернами.

💡90% маркетологів, які використовують AI-інструменти, застосовують їх для швидкого прийняття рішень, що ґрунтуються на даних, зібраних, зокрема, чатботами.

4. Генерація та «прогрів» лідів. Боти можуть працювати з аудиторією на всіх етапах воронки продажів, а також визначати не релевантних лідів.

💡Використання чатботів може збільшити кількість лідів на 50% завдяки автоматичному збору контактів та якісній взаємодії з відвідувачами.

5. Додаткові можливості. Сучасні боти можуть інтегруватися з платіжними сервісами, маркетинговими платформами, IoT-пристроями, голосовими асистентами. Поступово розширюючи функціонал, компанія може залучати нову аудиторію. 

💡95% взаємодій із клієнтами у світі вже частково або повністю автоматизовані завдяки ШІ та чатботам.

Яким бізнесам потрібні чатботи?

Передусім вони потрібні бізнесам, які працюють із великим потоком клієнтів, повторюваними запитами та онлайн-продажами:

• E-commerce і роздрібна торгівля: Sephora використовує бот для консультації клієнтів, допомоги із вибором товарів, оформленням замовлення та оплатою.

• Банківська та фінансова сфера для обслуговування клієнтів і зв’язку зі службою підтримки.

• HoReCa (ресторани, готелі, доставка): Domino’s Pizza приймає замовлення через ШІ-бота у WhatsApp і Facebook. Також користувач може пов’язати свій обліковий запис Google з чатботом та робити замовлення з різних пристроїв.

• Освіта та онлайн-курси: Projector запустив чатбота, який допомагає користувачам визначитися з професією в креативній та IT-сферах. Бот пропонує дати відповіді на 12 питань, щоб оцінити схильності та інтереси людини, після запропонувати відповідні спеціальності.

Фото: AIN.UA

• Медицина: у кенійських клініках протестували ШІ-помічника на базі GPT-4o від OpenAI. Він знаходив помилки, допомагав ставити діагнози та виявляв небезпечні комбінації ліків. У результаті — мінус 16% помилок у діагнозах і 13% у призначеннях.

Фото: Результати дослідження OpenAI

• B2B-компанії та SaaS: HubSpot має власного помічника для відповіді на часті запитання та зв’язку із службою підтримки.

Як зрозуміти, що вашому бізнесу потрібен чатбот?

Створення чатбота підійде бізнесу, якщо до нього можна застосувати хоча б одне з наступних тверджень:

1. Клієнти не можуть самостійно знайти необхідну інформацію на сайті.
2. Клієнти витрачають багато часу на спілкування з операторами, щоб отримати потрібну їм інформацію.
3. Оператори не справляються з обробкою повідомлень, які надходять на пошту, у соціальні мережі та месенджери. Заявки довго обробляються, що призводить до втрати клієнтів.
4. Менеджери витрачають багато часу на рутинні процеси (перевірку наявності товарів, розрахунок ціни клієнта тощо).
5. Поштові розсилки перестали працювати, і конверсія заявок знизилася.

Основні типи чатботів та їх можливості

Умовно всі боти можна поділити на кілька типів — за принципом роботи, способом взаємодії та рівнем інтелекту.

Як ми бачимо, сучасні чатботи — це не просто «співрозмовник за скриптом». Сьогодні віртуальні помічники пропонують набагато більше корисних і цікавих функцій:

1. Ведення тривалих multi-turn діалогів з підтримкою кількох запитань одночасно. При цьому чатбот має довгострокову пам’ять та зберігає дані про користувача між сесіями.
2. Сучасний бот — це елемент цифрової екосистеми, який підтримує інтеграції з сайтом, CRM, базою знань, API, сервісами для оплати тощо.
3. Мультимодальні функції: боти можуть розпізнавати голос, зображення і відео, обробляти файли різних форматів та навіть розмовляти з користувачем.
4. Генерація контенту: великі мовні моделі можуть розуміти контекст, створювати тексти, відео; давати поради та відповіді на питання у заданому користувачем tone of voice.

На яких платформах працюють чатботи: функціонал і можливості

Бот-платформа — це програма, на API якої можна створити віртуального співрозмовника. Сьогодні чатботів підтримують більшість популярних месенджерів. 

Головна тенденція останніх років — омніканальність, тобто здатність одного бота працювати одночасно у кількох каналах, при цьому синхронізуючи дані про клієнта. Таким чином, бізнес забезпечує «безшовну» комунікацію незалежно від того, звідки прийшов користувач (з Instagram, Telegram чи чату на сайті).

Telegram

Одна з найпопулярніших платформ не лише для спілкування, а й для створення чатботів. Telegram має відкритий API, що забезпечує швидку інтеграцію з зовнішніми сервісами (CRM, платіжні системи).

За правильного налаштування Telegram-боти можуть замінити мобільний застосунок, адже тут можна як надавати консультації, так і здійснювати оплату та відстежувати замовлення. Також на платформі є можливості для заміни інтерфейсу, кастомізації клавіатури під брендовий стиль.

WhatsApp

Боти у WhatsApp працюють через WhatsApp Business API, що дозволяє інтегрувати їх із CRM, платіжними системами та іншими сервісами. Серед основних можливостей:

• Автоматичні відповіді на часті запитання щодо ціни, наявності товару, годин роботи.
• Обробка замовлень та бронювань без участі менеджера.
• Надсилання повідомлень і нагадувань про акції, події або статус доставки.
• Персоналізовані пропозиції на основі поведінки користувача та його історії покупок.
• Мультимедійні відповіді із текстом, фото, відео, документами, кнопками дій та посиланнями.

Фото: landbot

Facebook Messenger

Чатботи у Facebook Messenger мають просунутий набір функцій:

• текстові та інтерактивні повідомлення;
• кнопки з варіантами дій;
• виставлення рахунків на оплату;
• інтеграція з Facebook Ads (бот можна відкрити, перейшовши за рекламним посиланням);
• автоматична відповідь через Meta AI.

Щоб створити чатбот, у компанії має бути публічна сторінка у цій соціальній мережі.

Instagram Direct

Віртуальні помічники працюють на основі офіційного API Instagram Messenger та мають низку корисних функцій:

• Боти можуть миттєво відповідати на поширені запитання користувачів у Direct або автоматично вітати нових підписників.
• Надають інформацію про товари/послуги, допомагають оформити замовлення, ставлять уточнювальні питання та надають персоналізовані рекомендації.
• Пропонують меню з кнопками, щоб користувач міг обрати потрібну дію або питання, та рухатись далі за заданим сценарієм.
• Автоматично надсилають повідомлення в Direct користувачам, які залишили коментар під дописом або згадали акаунт у сторіз.
• Збирають контактні дані та завантажують їх у CRM-систему, а також сегментують клієнтів за заданими параметрами.

Додатково можна налаштувати таргетовану рекламу в Instagram, яка за кнопкою «Надіслати повідомлення» запускатиме потрібний ланцюжок розмови в Direct.

Viber

Чатбот у Viber не поступається за функціоналом іншим платформам. Взаємодія з аудиторією здійснюється з публічного облікового запису в месенджері. Він має набір стандартних можливостей, а також кілька додаткових:

• розсилки (надсилання повідомлень усім контактам, зокрема тим, що не підписані на канал);
• оформлення дописів як «каруселі» з товарами;
• можливість додати кнопку «Написати у Viber» на сайті. 

Вебчат на сайті

Зазвичай вебчат розміщується у вигляді невеликого діалогового вікна, яке дозволяє відвідувачам сайту спілкуватися з представниками компанії або чатботом у режимі реального часу, не залишаючи сторінки. Чатботи можуть взяти на себе рутинну частину роботи:

• Автоматично вітати відвідувача.
• Пропонувати меню для вибору теми запиту (техпідтримка, продажі, доставка), щоб одразу направити клієнта до потрібного фахівця.
• Надавати миттєві відповіді на стандартні питання.
• Збирати контактну інформацію, коли менеджери недоступні.

Як створити чатбота: ключові етапи

Створення чатбота — це послідовний процес, який включає кілька ключових етапів:

1. Визначення мети: автоматизація підтримки клієнтів, збір лідів, продаж товарів, навчання або інформування користувачів. Також важливо сформулювати головні бізнес-цілі та встановити KPIs, за якими оцінюватиметься робота бота (рівень задоволеності користувачів, частка діалогів, що завершуються без участі оператора, або конверсія в продаж).
2. Вибір типу бота, функціоналу та платформи для розробки і впровадження віртуального помічника.
3. Створення контенту та формування бази знань. Потрібно підготувати відповіді, сценарії, шаблони повідомлень, привітання, варіанти закінчення діалогу. ШІ-ботам необхідно надати базу знань (документи, статті, інструкції), яку можна використовувати для генерації відповідей.
4. Налаштування інтеграцій з CRM, платіжними сервісами, системами бронювання, базами даних клієнтів або внутрішнім API компанії. Це робить чатбота повноцінним інструментом, який може формувати заявки, виставляти рахунки або перевіряти статус замовлень.
5. Тестування: команда фахівців перевіряє, чи правильно бот реагує на користувацькі дії, чи природно виглядають відповіді. Для AI-ботів окремо перевіряють, як модель реагує на складні або двозначні запити. 
6. Запуск і моніторинг. Коли бот успішно пройшов тестування, його запускають на сайті, у месенджерах або у мобільному застосунку. При цьому важливо відстежувати дані аналітики: скільки користувачів взаємодіють із ботом, які сценарії спрацьовують найкраще, яка середня тривалість діалогу, скільки запитів доводиться передавати оператору. Ці дані допомагають оптимізувати роботу, удосконалювати сценарії, а також проводити A/B-тестування різних формулювань чи стратегій спілкування.

Підпишись на гарячі

Маркетинг-новини

МАРКЕТОЛОГ 2.0 >

Підпишись на щомісячний

Дайджест новин

Де створити чатбота: основні способи та добірка інструментів

Плагіни CMS

Власники сайтів на популярних CMS можуть скористатися готовими плагінами. Майже всі мають полегшену безплатну версію, яка дозволяє попередньо протестувати чатбота онлайн. Налаштувати помічника можна самостійно: ви завантажуєте готовий плагін, підключаєте свій акаунт у месенджері (наприклад, Telegram чи Facebook) і налаштовуєте сценарій спілкування без коду.

Серед недоліків цього способу — обмежений функціонал через скриптову логіку роботи, залежність від CMS і оновлень плагіна. Підходить малому і середньому бізнесу, локальним компаніям, сайтам-візитівкам, блогам.

Онлайн-конструктори

Цей варіант має більш розвинену клієнтську підтримку, можливості для кастомізації віртуального співрозмовника. Достатньо обрати готовий шаблон, прописати власний сценарій або підключити AI, який відповідатиме на запитання користувачів. 

Серед недоліків — щомісячна оплата тарифу та залежність від стороннього сервісу. Підходить середньому бізнесу, e-commerce, маркетологам, SMM-фахівцям та тим, хто хоче швидко впровадити автоматизоване рішення без залучення програмістів.

Серед популярних конструкторів:

• Manychat 2.0: створення ботів для Telegram, Instagram, Facebook; підтримка AI-відповідей.
• Landbot має зручний візуальний редактор, інтегрується з CRM, ChatGPT, Zapier.
• SendPulse дозволяє створювати омніканальних ботів для Telegram, WhatsApp, Instagram і вебчату.
• Botpress Cloud — сучасна AI-платформа, що працює на базі GPT, може навчатись на ваших власних даних.
• Voiceflow: створення текстових і голосових ботів.

Створення «з нуля»

Розробка «з нуля» здійснюється програмістом за індивідуальним технічним завданням. Цей варіант є найскладнішим і найдорожчим. Створювати самописний чатбот варто лише у тому випадку, якщо необхідно отримати цілком кастомізований віджет, захистити дані клієнтів та забезпечити хорошу інтеграцію з CRM. Головні переваги — не обмежений функціонал, повний контроль над даними, можливість створити унікального асистента, який може стати «обличчям» бренду.

Серед недоліків — висока вартість, довший термін реалізації та необхідність участі команди розробників. Підходить великим компаніям, фінансовим установам, технологічним стартапам, проєктам із високими вимогами до безпеки (наприклад, державні установи).

Порада! Якщо ваш бізнес тільки починає роботу з чатботами, тоді можна звернути увагу на онлайн-конструктори або плагіни для CMS. Протестуйте сценарії й дізнайтеся, які підходи реально працюють. Коли обсяг звернень зросте й з’явиться потреба в аналітиці, персоналізації чи голосовій взаємодії — переходьте до гібридного AI-рішення або власної розробки.

Фото: EVA

Як підвищити ефективність чатбота?

Ефективність роботи віртуального помічника залежить не лише від технічних налаштувань. Не менш важливою є емоційна складова, яка залучатиме користувача до подальшої взаємодії з брендом:

1. Вигадайте ім’я та додайте логотип компанії. Візуальний стиль формує емоційний зв’язок із брендом: користувачі сприймають бота не як звичайну програму, а як «представника компанії». Наприклад, в онлайн-чаті з клієнтами «Ощадбанку» спілкується віртуальний помічник — Ощадик. Більш того, компанія навіть влаштувала конкурс, запропонувала клієнтам протестувати кількох ШІ-помічників та обрати свого фаворита.

2. Робіть паузи між повідомленнями, адже миттєва відповідь виглядає «роботизованою». Затримка в 1-2 секунди може підвищити довіру, адже користувач сприймає це як реальний набір тексту людиною.

3. Пропонуйте кнопки з варіантами відповідей. Не всі користувачі люблять друкувати: кнопки скорочують шлях до цільової дії, підвищують залученість і конверсію.

4. Замість негативних відповідей використовуйте тактовні варіанти відмови. Наприклад: «Мені здається, я не зовсім зрозумів питання. Спробуйте ось так…», «Можу запропонувати інші варіанти — можливо, це те, що ви шукаєте?» 

5. Завершуйте розмову з натяком на повторне звернення. Наприклад: «Рада була допомогти! Якщо знадобиться порада — я завжди поруч», «Поверніться, якщо з’являться нові питання — я тут 24/7.».

Тренди використання чатботів: на що звернути увагу у 2025 році?

Наостанок пропонуємо розглянути актуальні тенденції, які виведуть спілкування з вашими клієнтами на новий рівень:

• AI-агенти: це розширена версія чатботів, які не лише відповідають на запити користувачів, а й самостійно виконують дії на основі заданого контексту. Вони можуть аналізувати дані, формувати звіти, робити покупки, бронювати послуги або керувати процесами без втручання людини.

Наприклад: онлайн-туристична агенція Expedia має AI-агента, який допомагає планувати подорожі. Помічник може знайти локацію по фото/відео, скласти туристичний маршрут, підбирати авіаквитки та забронювати готель.

• Мультимодальні боти здатні одночасно працювати з текстом, голосом і зображеннями, аналізувати їх і надавати релевантні відповіді. 

Наприклад: бот в мобільному застосунку Nike може визначити модель взуття по фото, запропонувати аналогічні продукти або колірні варіанти.

• Етичні та правові стандарти використання AI. У 2025 році бренди зобов’язані дотримуватися законодавчих вимог GDPR і етичних принципів щодо прозорості, безпеки даних і запобігання дискримінації.
• AI-боти стають частиною віртуальних світів: вони можуть бути асистентами, гідами, NPC у іграх або персональними консультантами у VR/AR середовищах.
• Підключення до «розумних» системам та управління ними — від офісного обладнання до «розумного дому» та IoT-платформ у виробництві.

Наприклад: Amazon Alexa дозволяє керувати освітленням у будинку, електроприладами та іншими предметами у «розумному» будинку за допомогою смартфона. 

Як ми бачимо, чатботи стали невід’ємною частиною сучасного світу. Вони не лише автоматизують комунікацію, а й створюють персоналізований досвід для кожного клієнта, допомагаючи компаніям продавати більше, швидше й ефективніше. Впроваджуючи чатботів сьогодні, ви можете отримати конкурентну перевагу завтра.