Головна » Блог » SEO | Органічне просування сайту » Негативні відгуки: погано чи добре? Вплив на SEO та онлайн-репутацію компанії

Негативні відгуки: погано чи добре? Вплив на SEO та онлайн-репутацію компанії

26.04.2022

Оля Сомова редактор блогу Webpromo


Кожен бренд цінує власну репутацію. У вік цифрових технологій, важливо стежити за онлайн-репутацією. Це те, як ваш бізнес представлений у мережі. Відомо, що сильний вплив на прийняття рішення має сторінка відгуків. Більшість потенційних покупців звертається за подібною “порадою” до тих, хто вже придбав товар або користувався послугою. Не завжди відгуки можуть бути на 100% позитивні і що важливо, не варто добиватися такого результату. У статті розбираємо, чи негативні відгуки впливають і як вони можуть відбиваються на бізнесі. Також знайдемо причини, чому подібні коментарі допомагають у SEO просуванні вашої компанії.

Зміст:

  1. Зірковий рейтинг: ідеальний показник
  2. Типи негативних відгуків
  3. Що таке “хороший” негативний відгук?
  4. Як реагувати на негативні відгуки?
  5. Чи можна керувати негативними відгуками?
  6. Як негативні відгуки допомагають SEO та управлінню репутацією?
  7. Резюме

Негативные отзывы: плохо или хорошо?



 

Зірковий рейтинг: ідеальний показник

Сервіс Statista наводить статистику, згідно з якою 94% користувачів стверджують, що позитивні відгуки сприяють прийняттю рішення на локальному рівні. Крім цього, 92% сказали, що негативні впливають на їх вибір, у позитивний або негативний бік.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?

Тут варто відзначити і зробити висновок, що будь-який залишений коментар нестиме посил, привертатиме увагу, що призведе до подальшої комунікації з потенційним клієнтом.

Statista також наводить загальну статистику, хто залишає відгуки, хто користується інформацією, хто довіряє коментарям.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?

В онлайн-магазинах, комерційних сайтах сторінка з відгуками є ключовою складовою. Це добровільні споживчі оцінки компаній, продуктів чи послуг інтернет-користувачами, які придбали, мали досвід роботи з конкретним товаром чи послугою. Вони є формою зворотного зв’язку з клієнтами в інтернеті і публікуються на сайті. На додаток до письмової думки та оцінок може бути присвоєно оцінку або рейтинг, щоб вказати рівень задоволеності клієнтів.

 

Типи негативних відгуків

Існує сумнівна частка надійності онлайн-відгуків. Причиною цього стало масове поширення образливих коментарів, а також велика кількість позитивних відгуків на адресу продавця або, навпаки, негативних відгуків на адресу конкурентів.

При цьому потрібно розуміти, що є широка аудиторія тих, хто справді залишає реальні відгуки та практикує купувати товари на основі коментарів попередніх клієнтів. Тому слід розділити відгуки на три основні групи:

1. Реальний відгук із конструктивною критикою на адресу бренду. Подібний тип носить частіше неоднозначний характер, з часткою як позитивного, і негативного досвіду взаємодії з товаром/послугою. Такі коментарі емоційно забарвлені, що підтверджує їхню реальність. Важливо, що з реальними відгуками можна взаємодіяти у майбутньому, правильно відповівши повідомлення.

2. Відгук на замовлення (фейк). На жаль, в інтернеті є величезна кількість фейкової інформації, яку необхідно фільтрувати. Доступна послуга написання фейкових коментарів (позитивних і негативних) для коригування своєї онлайн-репутації або конкурентів. Проте, слід пам’ятати, що будь-які маніпуляції можуть негативно позначиться на бізнесі загалом, оскільки такі дії прирівнюються до піару. Частіше фейкові відгуки не мають будь-якої цінної інформації, може бути поставлена ​​просто низька або висока оцінка. Якщо є текст, то зазвичай він не містить деталей про бренд, скоріше загальні фрази, які можна застосувати до будь-якої компанії.

3. Провокаційний відгук чи тролінг. Основна мета такого виду — розпочати конфлікт, створити спірну ситуацію, спровокувати. Зазвичай коментарі відрізняються глузливими натяками, може супроводжуватися грубою лексикою, гіперемоційністю у вигляді знаків оклику. Найкращою відповіддю буде лише ігнорування, тому що довести щось неможливо, або не має сенсу, для цієї людини відповідь не важлива, головне — висловити власну негативну думку без зворотного зв’язку.

Щоб розібратися з кожним видом, необхідно насамперед ідентифікувати клієнта: чи справді він здійснив покупку, скористався послугою та підтвердити дію. Слід уточнити дату покупки, місце, деталі про ситуацію і учасників конфлікту. Важливо працювати з негативними відгуками, оскільки цей факт, безсумнівно, вплине на репутацію бренду.

 

Що таке “хороший” негативний відгук?

Як показують дослідження, споживачі не довіряють компаніям із ідеальною репутацією. Згідно з цими даними, які проводила ReviewInc, користувачі найчастіше вибирають товари з рейтингом 4,7. Ідеальний показник 5.0 викликає підозри у достовірності представлених товарів/послуг, а також у їх якості. Вони дотримуються думки, що це дуже добре, щоб бути правдою.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?

Тому негативний відгук грає роль скоріш підтверджуючого чинника, що товар використовується іншими користувачами. Це викликає довіру до вас як до існуючого бізнесу, який пропонує придбати товар. Потенційні клієнти переглядають відгуки, однак вважають за краще робити висновок самостійно, спираючись на власний досвід. Ви даєте потенційному клієнту повний набір інформації та вибір, а він ухвалює рішення з повним усвідомленням відповідальності. Це значна перевага і високий рівень довіри.

Хороша новина — негативні відгуки користувачі залишають нечасто. Компанія ReviewInc стверджує, що 65% людей не залишають поганого відгуку, навіть якщо зіткнулися з негативним досвідом. Дані подано на січень 2022 року. Це говорить про те, що ймовірність отримання позитивного відгуку набагато вища, ніж негативного.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?



 

Як реагувати на негативні відгуки?

Звичайно, отримувати негативні відгуки — не найприємніше задоволення. Однак, потрібно навчитися правильно їх сприймати та нейтралізувати негативний ефект за допомогою грамотної та продуманої відповіді.

Відповідний коментар з вашого боку на негативний відгук буде помічений іншими клієнтами. Відповіді на коментарі показують, що бізнес дбає про власну репутацію. Головне зберігати обличчя бренду та впоратися із ситуацією. Це матиме більш вагоме значення, ніж сам негативний відгук. Якщо жоден відгук не залишиться без уваги, бренд викликатиме глибоку довіру з боку покупців.

 

Чи можна керувати негативними відгуками?

Управління онлайн-репутацією вимагає стратегії. Важливо стежити за сторінкою/розділом із відгуками, проводити кампанії зі збільшення їх кількості відгуків та мати стратегію відповіді на будь-які типи відгуків.

За підсумками, ваша відповідь може змінити негативний досвід клієнта на позитивний, що покращить як репутацію, так і SEO. Для реалізації стратегії знадобиться якісне програмне забезпечення SERM. Подібний сервіс включає безліч інструментів, що допомагають складати відповіді та керувати ними. Програмне забезпечення також дозволить команді швидко та правильно реагувати на негативні відгуки.

 

Як негативні відгуки допомагають SEO та управлінню репутацією?

Ще раз зазначимо, що негативні відгуки потрібно не просто зберігати, а й керувати ними за допомогою додаткових інструментів. Це може зіграти в плюс одразу в кількох областях:

1. Поліпшити SEO та видимість сайту в пошуковій видачі.

Про важливу роль відгуків також нагадує Google саме вплив на SEO сайту. Зокрема, «високі якісні позитивні відгуки від клієнтів можуть підвищити впізнаваність бізнесу та ймовірність того, що покупець відвідає ваш сайт». Подібна практика відгуків покращить локальну пошукову оптимізацію. Негативні відгуки забезпечують необхідний баланс, оскільки велика кількість підроблених «позитивних» відгуків або упереджених коментарів може призвести до блокування відгуків на ключовому сайті, що дуже позначиться на SEO.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?



2. Підвищити довіру, рівень лояльності та поповнити клієнтську базу.

Як ми говорили раніше, погані відгуки підтверджують справжність товару/послуги, що зрештою може призвести до збільшення продажів. У цьому контексті можна використовувати хитрість, як варіант співчутливу відповідь. Приклади:

  • Розберіть негативний відгук, щоб дати зрозуміти майбутнім клієнтам його контекст;
  • Наголосіть на тому, що ви бачите потреби користувачів і готові працювати над їх задоволенням.
  • Покажіть рецензентам, що готові допомогти їм.

За допомогою цієї техніки клієнт із негативним враженням може фактично оновити залишену раніше рецензію до вищого зіркового рейтингу. У Google довідці також можна ознайомитись з деякими рекомендаціями, як відповідати на відгуки.

3. Виявити слабкі сторони бізнесу, покращити окремі напрямки та збільшити продажі.

Існує реальна користь від негативних відгуків, намірів. Негативні коментарі відкривають бізнесу сильні та слабкі сторони, показують, що потрібно виправити та покращити. Особливо це важливо у сучасному висококонкурентному середовищі.

Деколи критика дає вагомий поштовх, щоб покращити окремі процеси, роботу команди. Негативний відгук привертає вашу увагу, змушує зосередитись на проблемі, яку можливо не помітили, та приділити час. Варто розглядати деякі негативні відгуки як можливість покращити якість товарів, посилити обслуговування клієнтів.

Негативные отзывы: плохо или хорошо?



 

Резюме

Наявність негативних відгуків буде завжди. Треба бути готовим до цього і не сприймати негатив негативом. Існує алгоритм дій, який допоможе визначити, наскільки правдивий відгук, ідентифікувати клієнта і вести з ним комунікацію. Завжди є шанс виправити негативний відгук на приємний досвід взаємодії із брендом. Можна управляти негативними відгуками за допомогою автоматичного сервісу.

Важливо пам’ятати, що негативні коментарі відіграють особливу роль у формуванні вашої репутації. Окрім цього, розділ відгуків впливає на локальне SEO, що необхідно враховувати у стратегії оптимізації. Ідеальний рейтинг не завжди говорить про високу якість, а швидше викликає низку додаткових питань та недовіру. Не видаляйте негативних відгуків. Навчіться правильно з ними взаємодіяти, відповідати та налагоджувати комунікацію. Це однозначно вплине на ваш бізнес у позитивний бік у вигляді високих продажів.

 

Також читайте інші статті в блозі Webpromo:

І підписуйтеся на наш Telegram-канал про маркетинг.

Последние материалы рубрики

Проєкт Дія.Бізнес здобув міжнародну відзнаку European Enterprise Promotion Awards

Проєкт Дія.Бізнес здобув міжнародну відзнаку European Enterprise...

Проєкт Дія.Бізнес здобув відзнаку European Enterprise Promotion Awards, як найкраща ініціатива, що допомагає малому та середньому бізнесу у виході на...

Чорна п'ятниця 2022

«Чорна п’ятниця» 2022: як змінилися витрати українців у...

«Чорна п’ятниця» 2022: де, на що і скільки витратили українці у тиждень наймасштабнішого роспродажу року

превью сторіс ua

Як дивитися сторіс так, щоб про це не дізнався конкурент

Якими сервісами та програмами скористатися, щоб анонімно переглядати сторіс інстаграм?

Як розробити УТП

Як розробити УТП: рекомендації та референси

Як розробити ефективну унікальну торгову пропозицію: рекомендації та вдалі приклади для натхнення

Підпишіться на нашу розсилку
Будьте в курсі останніх новин та спецпропозицій
Підписка на розсилку в Telegram
Залишились питання?
Наші експерти готові відповісти на них

 

Зв’яжіться за вказаним нижче телефоном з нашим менеджером або скористайтеся послугою «Зателефонуйте мені». Ми зв’яжемося з вами найближчим часом.

Кожен в команді— майстер своєї справи
Ціную Webpromo за гнучкість
Команда Webpromo, як продовження нашого відділу маркетингу
Спокійний за просування своїх проєктів в інтернеті

Ми використовуємо cookie-файли для надання найбільш актуальної інформації.

Продовжуючи використовувати сайт, Ви погоджуєтесь з використанням файлів cookie.

Політика конфіденційності