Як Coral Travel адаптувався до нової реальності: діджиталізація турбізнесу і нові офлайн продукти

11.12.2020

Раніше ми писали про те, як переживають пандемію з усіма її обмеженнями ресторани і сфера нерухомості. Але, мабуть, найбільший вплив карантинні заходи в Україні надали на туристичний бізнес. Як сфера адаптувалася до нової реальності і що пропонує своїм клієнтам зараз редакція блогу Webpromo дізналася у директора Coral Travel Тетяни Прокопенко.

Тетяна Прокопенко, директор Coral Travel

Карантин, яким він був з березня до середини травня, і туристичний бізнес — абсолютно несумісні поняття. Як ваша компанія відреагувала на зміни?

― У нас був чіткий і зважений алгоритм дій в кризовій ситуації. Коли за кордоном перебували десятки тисяч наших туристів, яких потрібно було терміново повернути в Україну, ми розробили графік польотів, щоб повернути всіх за 5-7 днів. Працювали всією командою цілодобово, діючи виключно відповідно до офіційних розпорядженнями в країні.

Ми запропонували одні з кращих на ринку умов по перенесенню і перебронювання турів зі збереженням курсу, що було особливо актуально, коли валютні коливання практично щодня впливали на кінцеву вартість турів в гривні.

Також оперативно відкрили бронювання турів на 2021 для того, щоб у туристів була можливість вибору — перенести заброньований тур протягом поточного року або запланувати на вигідних умовах тур в зручні дати наступного літнього сезону.

Всі співробітники були оперативно переведені на віддалену роботу. Штат не скорочували і не збільшували. Бюджети на просування було зупинено в зв’язку з припиненням операційної діяльності.

А яким було повернення з онлайну в офлайн після зняття жорстких карантинних обмежень?

― Співробітники частково повернулися в офіси на початку літа. Відкриття відбувалося технічно, швидко і організовано. Всі роздрібні агентства «Мережі турагентств Coral Travel» та «Мережі турагентств Coral Elite Service» (300 агентств в 80 містах України) тоді отримали і продовжують отримувати підтримку, навчання і навички роботи в сучасних реаліях з урахуванням протиепідеміологічних вимог.

Не менш важливий психологічний момент: як почати роботу після карантину, як відновити попит, як будувати спілкування з клієнтом? Для мережевих агентств були організовані онлайн вебінари від незалежних професійних тренерів та експертів Coral Travel.

Зараз ви більш підготовлені до різних варіантів розвитку карантинних подій? Чи є стратегії на випадок чергового посилення протиепідемічних заходів? Або віддаєте перевагу вирішувати проблеми по мірі їх надходження? Чому вважаєте обраний спосіб ведення бізнесу правильним?

― Наша компанія є частиною міжнародного ОТІ Холдингу. Усередині холдингу розроблені чіткі дії в разі виникнення кризових ситуацій різного рівня складності. Такий системний підхід до ведення бізнесу дозволяє швидше адаптуватися до нових умов і при необхідності швидко вибирати найбільш ефективний алгоритм дій.

Карантин — безцінний досвід для будь-якого підприємства в Україні. Він показав, на чому можна економити, де слабкі місця, які рекламні площадки не освоєні. З якими висновками вийшов з жорсткого карантину Coral Travel? Чи вдалося вам знайти плюси в ситуації, яка відбувається?

― Карантин збігся за часом з нашими планами щодо впровадження нових технічних і цифрових рішень. Діджіталізіруя бізнес, ми збільшуємо частку нових клієнтів.

Ми запустили мобільний додаток для наших туристів, в якому зберігається вся інформація і документи по придбаному туру, а також за допомогою якого можна підібрати тур.

Coral Travel запустили мобільний додаток для туристів

Запустили продаж турів онлайн на нашому сайті.
Представили ринку новий інструмент з ритейлу — подарункову карту. Плануємо продавати 5000 карт в рік.

Подарункові карти – новинка від від Coral Travel

А ще у нас стартувала сучасна платформа для онлайн навчання агентств.

Наскільки мені відомо, першими відкрила кордони з Україною — Туреччина. Потім до них приєдналися Чорногорія, Хорватія і деякі інші курорти. Більшість з них завжди вважалися досить бюджетними напрямками. Чи змінився цінник на готелі та розваги для відпочиваючих? Як змінився попит на готелі економ і преміум класу в порівнянні з попередніми роками?

― Прокомментувати можемо тільки напрямок Туреччина і Єгипет, так як це основні напрямки нашої компанії в 2020 і обидва напрямки були доступні для наших туристів з липня місяця.

Готелі та Туреччини і Єгипту провели ретельну підготовку до роботи в умовах світової пандемії. Ці зміни стосувалися кожного куточка готелів: від ресторанів до міні клубів, від анімаційних програм до більш індивідуального обслуговування. І як показали відгуки і наших співробітників, які вирушили інспектувати готелі Туреччини, на першому рейсі 01.07, і відгуки наших туристів, вся підготовка тільки поліпшила умови відпочинку.

Спеціальна подача харчування в ресторанах, обмеження в скупченнях людей, дотримання дистанцій, більш ретельне прибирання номерів і територій — тільки позитивні сторони для якісного відпочинку.

Підсумки 2020 по попиту і його змін складно підводити і ми їх офіційно не підводимо. Рік був нестандартний для всіх сторін – нас як туроператора, турагентств і туристів, і той же попит і цінник на готелі змінювався в одну і іншу сторони, керуючись відомими всім факторами.

Як змінилися запити клієнтів? Чи з’явилися нові пріоритети у виборі місця і формату відпочинку (наприклад, люди хочуть відокремлені будиночки замість готелю або вимагають наявність поблизу клини)? Або все залишилося як і раніше?

― Попит на Туреччину в серпні виріс на 60%. Попит на Єгипет залишився на рівні минулого року. Туристи перед поїздкою уточнюють обмеження, які існують в тій чи іншій країні на виїзд і повернення в Україну. Зараз ми спостерігаємо, що також виріс попит на гірськолижні курорти Туреччини, в порівнянні з попереднім роком.

Coral Travel пропонує цієї зими 4 турецьких гірськолижних курорту — Ерджієс, Паландокен, Улудаг і Карталкая, які можуть стати альтернативою закритою Європі. На користь цих курортів — розвинена інфраструктура, високий рівень сервісу і привабливі ціни на тури.

Ерджієс (Туреччина) – один з найпопулярніших гірськолижних напрямків в Coral Travel

Проводячи відпустку в готелях турецького гірськолижного курорту Ерджієс, туристи можуть бути впевненими у високій якості і безпеки відпочинку. Зовсім недавно курорт Ерджієс отримав сертифікат безпечного гірськолижного курорту від міжнародного бюро Bureau Veritas і став першим зимовим курортом в світі, який має такий сертифікат.

Бюро Верітас (Bureau Veritas) — найбільша міжнародна компанія, заснована в 1828 році, філії якої працюють в багатьох країнах світу, це світовий лідер з надання послуг тестування, інспекції та сертифікації. Отримання сертифікату Safe Ski Resort від Bureau Veritas — свідоцтво того, що на курорті Ерджієс дотримуються високі санітарно-гігієнічні вимоги та норми, завдяки чому гості можуть бути впевнені в своїй абсолютній безпеці.

Курорт Ерджієс отримав сертифікат безпечного гірськолижного курорту від міжнародного бюро Bureau Veritas

Хочу зазначити, що ми вже третій рік поспіль пропонуємо тури на сучасний гірськолижний курорт Ерджієс з прямим перельотом в Кайсері. У цьому сезоні ми збільшили кількість рейсів і тепер прямі рейси з авіакомпанією МАУ в Кайсері літатимуть тричі на тиждень з Києва і один раз в тиждень із Запоріжжя, Харкова і Одеси. Активний відпочинок на схилах Ерджієс можна поєднати з екскурсіями, шопінгом або комбінованими турами в Каппадокії. Лижний курорт Ерджієс знаходиться в центральній Туреччині, на однойменній вершині, яка колись була вулканом. До центру міста Кайсері – 20 км, а до історичної Каппадокії з польотами на повітряних кулях — 60 км.

Активний відпочинок на схилах Ерджієс можна поєднати з екскурсіями в Каппадокії

Coral Travel пропонує поєднати активний відпочинок на схилах Ерджієс з екскурсіями в Каппадокії

Новим гірськолижним курортом в цьому сезоні стане турецька Паландокен з прямим перельотом раз в тиждень з Києва в Ерзурум, а також курорти Улудаг і Карталкая з перельотом в Стамбул з 6-ти міст України.

Українцям, які цінують внутрішній туризм, Coral Travel пропонує п’ятий гірськолижний курорт — «Буковель» в Карпатах.

Цінителі активного відпочинку в Україні вибирають тури в Буковель від Coral Travel

― Для любителів відпочинку біля моря польотна програма на Анталийское узбережжі Середземного моря продовжена на зимовий період. Це можливість відпочити за концепцією «Все включено» в комфортних готелях зі СПА-комплексами, критими басейнами, ресторанами. Також доступні для бронювання екскурсійні тури в Стамбул на 3, 4 і 7 ночей.

Люди перш за все хочуть відпочивати. І це дуже добре! Ми спостерігали збільшення попиту з кожним днем в період з липня по вересень. І ця тенденція зберігається.

Готель Xanadu 5 * – один з найпопулярніших варіантів для літнього відпочинку в Анталії

Наша компанія завжди орієнтується на продаж певних пріоритетних готелів, в якості яких ми впевнені. Вся рекламна підтримка і робота співробітників націлені на рекомендації і продаж, в першу чергу, саме їх. Серед відібраних готелів варіанти на будь-який смак і бюджет, від бунгало до великих готелів-резорт. Але головне — готелі відповідають всім стандартам безпечного відпочинку.

Вимога у вигляді здачі ПЛР-тесту можна назвати вирішальним фактором вибору країни, в яку летіти, для відпочиваючих? Тепер це буде стандартною вимогою, як щеплення від лихоманки для поїздки в Африку, або з часом обмеження знімуть?

― Будь-яке нововведення, що змушує зробити агентство або туриста додаткові дії, без яких відпочинок може не відбудуться, сприймається завжди насторожено. Раніше для отримання віз туристи також готували ряд документів від довідок про доходи до наявності майна, і для цього відвідували жодна гос. установа, але це не позначилося на попиті або популярності відпочинку в країнах шенгенської зони.

Вимога наявності ПЛР-тесту теж спочатку було сприйнято насторожено, але наша компанія не залишила туристичні агентства і туристів зі своїми побоюваннями один на один. Ми запропонували ряд варіантів по здачі та компенсації оплат за ПЛР-тест, що наші туристи охоче використовували. При цьому є країни, які не вимагають тестів для в’їзду туристів з України, тому вибір є завжди.

Тури без ризику від Coral Travel гарантують повернення коштів у разі скасування бронювання

Як, в свою чергу, зарубіжна курортна інфраструктура адаптувалася до туризму в умовах карантину? Що змінилося в їх пропозиціях? Чи стало більше вигідних пропозицій для відпочиваючих або, навпаки, готелі і перевізники хочуть компенсувати збитки?

― Туризм — такий же бізнес, як і будь-який інший, який в даний час зазнає колосальних збитків. Це відноситься і до транспортним компаніям, і до об’єктів розміщення, і до об’єктів харчування і т.д. Перераховувати можна довго. Більш того, туристичний бізнес має свій бюджет існування, і будь-яка зміна вартості в сторону зниження будь-якого з об’єктів призведе до одного — втрати якості, далі попиту, далі припинення існування. Але і спеціально, як то заради компенсації збитків, вартості не ставляться вище. Насправді кожна компанія мобілізувала свої сили, переглянула ключові бізнес-процес і вже спланувала роботу на наступний сезон в декількох векторах розвитку ситуації.

Ми сподіваємося тільки на краще, професійно оцінюючи себе, свої сили і можливості, а також дії інших гравців і ситуацію на ринку.

Ще одна важлива тема — внутрішній туризм, сплеск якого стався якраз після зняття жорстких обмежень. Куди і чому найчастіше їдуть українці в межах країни? З яким бюджетом і на який період? Які у них запити, як у відпочиваючих?

― Ми працюємо на внутрішньому туристичному ринку України більше п’яти років. Цього року попит збільшився в літні місяці в більш ніж в два рази.

Традиційно самим популярними літніми регіонами були узбережжя Чорного і Азовського морів, в осінньо-зимовий період — це бальнеологічні курорти Прикарпаття і Закарпаття, велнес та СПА-центри, тури вихідного дня.

У період новорічних і різдвяних свят будуть користуватися активним попитом гірськолижні курорти, відпочинок в Одесі та Львові.

Так як ми агентство інтернет-маркетингу, хотілося б також приділити увагу питанню просування туристичного бізнесу онлайн. Чи збільшилася ваша присутність в інтернеті в зв’язку з карантином? Що робили з рекламними бюджетами під час жорстких заходів і як йдуть справи зараз?

― Під час карантину всі рекламні кампанії були скорочені у зв’язку з припиненням операційної діяльності. Після відкриття кордонів бюджети по рекламі різко збільшилися в зв’язку з блискавичним попитом туристів. Зараз активно просуваємо зимові напрямки і раніше бронювання 2021.

Coral Travel – ваш відпочинок в надійних руках

Які ваші основні джерела клієнтів онлайн як у мережі агентств (B2C-сегмент) і як у найбільшого туроператора (B2B)? А які тільки почали освоювати і бачите в них потенціал?

― Офлайн — франчайзингові офіси «Мережа Турагентство Coral Travel» і «Мережа турагентств Coral Elite Service» та інші турагентства України, колл-центр, корпоративні партнери.

Онлайн — веб-сайт, мобільний додаток, соціальні мережі, рекламні кампанії, Лендінзі (активних більше 20).

Яка частка бюджету припадає на SEO сайту? Як ви відстежуєте ефективність цього виду просування? Є він вкладені кошти?

― Частка SEO від основного бюджету становить 10-15%. Відстежуємо ефективність за допомогою щомісячних звітів, які готує наш партнер — маркетингове агентство Webpromo, і самостійно через Google Analytics.

І так, результати SEO-просування повністю виправдовують вкладені кошти.

І на завершення нашої бесіди, розкажіть про нові і сміливих маркетингових рішеннях, які ви вперше впровадили за час карантину або відразу після. Як ви до них прийшли? Як реалізовували ідею? Чи є вже видимий результат, чи відповідають очікування реальності і які перспективи у цього ходу в майбутньому?

― Під час карантину Coral Travel не стояло на місці, а максимально посилював свої позиції, як в digital, так і в офлайн продуктах.

Директор Coral Travel Тетяна Пропенко розповіла, як компанія справляється з кризою

Тетяна Прокопенко, директор Coral Travel

Оновлення платформи основного сайту — зараз в системі можна здійснювати онлайн покупки. Оновлюється внутрішня CRM-система, готується до запуску програма лояльності Coral Bonus.

Було запущено мобільний додаток для туристів — найбільш технологічне на ринку на даний момент. Майже 18 000 туристів вже підключилися і користуються додатком. Також запустили проект подарункових карт і платформу для онлайн навчання агентств, про які я згадувала раніше.

Читайте більше інтерв’ю в блозі Webpromo: