Головна » Блог » Retention-маркетинг. Як він працює і навіщо потрібний?

Retention-маркетинг. Як він працює і навіщо потрібний?

09.06.2022

Редакція: Катя Лифиренко. Автор: Катерина Ліфиренко


Залучення нових клієнтів коштує компанії в 5-10 разів дорожче, ніж продаж користувачам, які вже здійснили покупку та лояльні до бренду. Крім цього, вони витрачають в середньому на 67% більше, ніж ті, хто вперше познайомився з вашим бізнесом. Також компанії часто стикаються із проблемою збільшенням вартості платних джерел трафіку. З початком війни український бізнес намагається оптимізувати витрати та зосередити зусилля на відновленні продажів. Для цього важливо посилити свою стратегію підходами до retention-маркетингу. Акцент на утриманні клієнтів допоможе оптимізувати маркетингові витрати та збільшити лояльність покупців до бренду, що безпосередньо впливає на кількість повторних замовлень.

У цій статті ми визначимо, що являє собою retention-маркетинг, які інструменти використовувати, щоб клієнти зверталися до компанії повторно, і які метрики нам підкажуть, що стратегія дає результати.

Зміст:

  1. Що таке rention-маркетинг?
  2. Як стратегія утримання клієнтів впливає на бізнес?
  3. Основні показники retention-маркетингу
  4. Інструменти утримання клієнта
  5. Висновки

Retention-маркетинг



Що таке retention-маркетинг?

Retention-маркетинг (RM) — це набір інструментів та дій, спрямованих на утримання клієнтів компанії та формування їхньої лояльності до бренду.

Мета цієї маркетингової стратегії – задоволені та зацікавлені клієнти, готові до покупки.

Retention-маркетинг сприяє збільшенню частоти покупок та коефіцієнту повторних покупок. Підвищення цих двох показників означає, що ви збільшуєте довічну цінність клієнта (LTV). У довгостроковій перспективі це зростання доходу компанії.

Як стратегія утримання клієнтів впливає на бізнес?

У гонитві за новими клієнтами бізнес часто забуває про поточних покупців, яким також необхідно приділяти увагу. Збереження існуючих клієнтів вигідно тому що:

1. Постійні клієнти “дешевше” нових

Залучити нових клієнтів дорожче ніж мотивувати до повторного замовлення поточних покупців. У дослідженні Gartner Group говориться, що лише 20% існуючих клієнтів приносять 80% доходу компанії. Шанс продати товар чи послугу поточному клієнту становить близько 70%, а новому користувачеві максимум 20%. Покупці, що повернулися, як правило, демонструють вищі коефіцієнти конверсії.

2. Повторне звернення = лояльність до бренду

Як правило, постійні клієнти проявляють високий рівень довіри та лояльність до бренду. Якщо ви забезпечуєте покупців якісним товаром (послугою), професійним обслуговуванням та швидким зворотним зв’язком, навряд чи вони перейдуть в іншу компанію. Згідно з дослідженнями McKinsey, задоволений клієнт із високою ймовірністю порекомендує скористатися вашими послугами своїм друзям чи знайомим. Таким чином, задовольняючи потреби своїх клієнтів, ви залучаєте нових, не витрачаючись на рекламу.

3. Постійні клієнти володіють інформацією

Постійні клієнти практично не потребують інформації про ваш продукт або послугу. У той час як новим користувачам потрібен час, щоб порівняти вас з конкурентами та прийняти рішення про покупку. Їм потрібно донести цінність вашої пропозиції та конкурентну перевагу. Таким чином, поточні клієнти заощаджують ваш час та кошти.

Основні показники retention-маркетингу

Базовим показником для вимірювання кількості постійних клієнтів є Retention Rate (коефіцієнт утримання) – це можливість компанії утримувати постійних покупців протягом певного періоду (тиждень, місяць, рік).

Customer Retention Rate можна розрахувати за допомогою формули:

Retention-маркетинг

Також використовується показник Churn Rate – метрика, що показує відсоток покупців, які відмовилися від послуг компанії. Наприклад, якщо показник CRR – 70%, відповідно CR дорівнюватиме 30%. Це означає, що вдається утримувати 70% постійних покупців.

Формула для вимірювання Churn Rate:

Retention-маркетинг

Підрахувавши коефіцієнт утримання, можна використати ще одну формулу:

Retention-маркетингЗа одиницю можна брати 100%, тобто 100% – CRR

Приклад:

На початку року у компанії 50 клієнтів, за півроку прийшло ще 10 нових, але за цей же період пішло 3 покупці. Кількість клієнтів наприкінці періоду (6 місяців) = 50 + 10 – 3 = 57 клієнтів.

CRR за 6 місяців = (57-10) / 50 х 100% = 94%. Компанія утримала 94% постійних покупців.

Показник Retention Rate для кожної ніші буде різним. Необхідно відстежувати відсоток відтоку клієнтів та їх утримання. Якщо кількість клієнтів, які відмовилися від співпраці вище, важливо звернути на це увагу та з’ясувати причини.

Інструменти утримання клієнта

Ми підготували кілька рекомендацій, які допоможуть утримати клієнтів та підвищити CRR:

1. Пропонуйте клієнтам програми лояльності, знижки, бонуси

Користувачам подобається отримувати знижки, це стимулює їх до покупки. Однак не варто пропонувати їх цілий рік, таким чином вони втрачають свою цінність. Наприклад, мережа магазинів EVA регулярно балує своїх покупців вигідними знижками та акціями. Бренд пропонує своїм клієнтам спеціальну програму лояльності “EVA мозаїка”, за допомогою якої можна заощаджувати на покупках, накопичувати бали, розплачуватись ними за придбання. Карта Intertop Pluse – це ще один приклад реалізації бонусної системи. Покупці отримують персональну винагороду за кожну покупку. Продумайте програму лояльності для постійних покупців, так ви покажете, наскільки важливі для вас клієнти компанії.

Retention-маркетинг



2. Забезпечте клієнтів зручною підтримкою

Відділ по роботі з клієнтами – це обличчя компанії. Подбайте про те, щоб ваші покупці швидко отримували відповіді на свої запитання. Обслуговування має бути на професійному рівні.

3. Грайте з користувачами

Гейміфікація комунікації з клієнтами – відносно новий метод залучення та утримання користувачів. Для збереження інтересу аудиторії можна використовувати нагороди за досягнення, колекціонування значків, бонуси за успіхи. Хороший приклад гейміфікації – monobank. Досягаючи цілей різного рівня складнощів, користувачі відкривають нагороди з фірмовим котиком. Зіграйте із клієнтами у гру, це допоможе утримувати лояльність до бренду.

4. Дізнайтесь більше про своїх клієнтів

Наведіть час для аналізу покупців. Щоб краще зрозуміти свою аудиторію, важливо регулярно проводити опитування клієнтів та впровадити інструменти оцінки якості обслуговування або взаємодії з продуктом. Так ви завжди отримуватимете зворотний зв’язок від покупців. Зібрані дані допоможуть вам знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта. Наприклад, привітати з днем ​​народження або надати персональну знижку на товар, який найчастіше замовляє користувач.

Використовуйте email-маркетинг

Email-маркетинг дозволить побудувати комунікацію між вами та клієнтом. Це відмінний спосіб, щоб:

  • розповісти покупцям про вищезгадані знижки та бонуси
  • привітати зі святом
  • розповісти про майбутню подію (наприклад проведення вебінару)

Детальніше про email-маркетинг можна дізнатися у нашій статті: Email-маркетинг. Що це? Цілі та елементи інструменту, особливості та переваги

Висновки: Робота над утриманням поточних клієнтів не замінить платні джерела трафіку, важливо також залучати нових користувачів. Однак для збільшення лояльності до бренду та оптимізації витрат варто звернути увагу на retention-маркетинг і включити його в свою стратегію. Відстежуйте коефіцієнт утримання клієнтів та відсоток їхнього відтоку, це допоможе оцінити якість взаємодії з постійними покупцями. Для покращення цих показників, використовуйте email-маркетинг, програми лояльності, зібрану інформацію про клієнтів та не забувайте про якість зворотного зв’язку.

 

Також читайте інші статті в блозі Webpromo:

І підписуйтеся на наш Telegram-канал про маркетинг.

Последние материалы рубрики

«Вітамінізований кейс», або Як за допомогою структурованого сайту та ребрендингу просувати екопродукцію: історія компанії VitaminBox

«Вітамінізований кейс», або Як за допомогою...

На прикладі нового кейсу ми покажемо, як підвищити впізнаваність бренду, розробити візуальний контент спеціально для ніші...

Аудит Google Ads

Аудит Google Ads: на що звернути увагу маркетологу?

Що таке аудит Google Ads? Які задачі виконує та як правильно провести аналіз облікового запису?

Оголошення Google Local Inventory Ads

Оголошення Google Local Inventory Ads: як вони працюють та кому...

Оголошення Google Local Inventory Ads — ефективний спосіб просування в інтернеті фізичних торгових точок. Про переваги та недоліки LIA, а також...

Аналоги Canva

Аналоги Canva: 8 зручних онлайн-сервісів для роботи з...

Графічний онлайн-редактор Canva — справжній фаворит багатьох digital-фахівців, які працюють із зображеннями чи презентаціями. Зважаючи на...

Підпишіться на нашу розсилку
Будьте в курсі останніх новин та спецпропозицій
Підписка на розсилку в Telegram
Залишились питання?
Наші експерти готові відповісти на них

 

Зв’яжіться за вказаним нижче телефоном з нашим менеджером або скористайтеся послугою «Зателефонуйте мені». Ми зв’яжемося з вами найближчим часом.

Виконують всі задачі, досягаючи кращих КРІ
Рекомендую Webpromo як надійних партнерів
Кратно зросли показники приросту органічного трафіку
Серед багатьох ми обрали Webpromo
Кожен в команді— майстер своєї справи
Ціную Webpromo за гнучкість
Команда Webpromo - це продовження нашого відділу маркетингу
Спокійний за просування своїх проєктів в інтернеті

Ми використовуємо cookie-файли для надання найбільш актуальної інформації.

Продовжуючи використовувати сайт, Ви погоджуєтесь з використанням файлів cookie.

Політика конфіденційності