Хочете знати, що думають про ваш бренд? Поради, як перевірити онлайн-репутацію компанії
Ви наполегливо працюєте, прагнете стати найкращими у своїй галузі. І вам ніби все вдається – ваші клієнти обожнюють вас, рекомендують компанію іншим. Але раптом трапляється незадоволений клієнт і вирішує транслювати свій досвід онлайн. Зараз це зробити легко – кілька натискань клавіш і певна спільнота знає все з позиції окремої людини/компанії. Як вам швидко виявити такий відгук? Розповідаємо як провести моніторинг вашої онлайн-репутації.
Способи оцінки репутації бренду в мережі
1. Перегляньте онлайн-платформи оглядів/відгуків
Відгуки про ваш бізнес в Інтернеті є важливою частиною його загальної репутації. Якщо у людей склалося погане враження про ваш бізнес, жодна реклама не зможе подолати це погане сприйняття. Можливо скажемо очевидні речі, але 94% споживачів уникають компаній із поганою або негативною репутацією.
Тому вам слід регулярно перевіряти відгуки про ваш бізнес. Це дозволить завжди бути в курсі та в разі чого швидко помічати будь-яку негативну інформацію, яка публікується про вашу компанію.
Слідкуйте за згадками у відгуках Google My Business, Yelp. Українському бізнесу варто також перевіряти сайти на кшталт Otzyvua, Vidhuk та подібні.
Краще звісно не тільки читати відгуки клієнтів, а й відповідати на них.
Під час роботи з негативними відгуками схема проста:
- відповісти швидко;
- обдумано;
- чесно;
- важливо почути й прийняти зауваги;
- подякувати та зробити крок на зустріч – запропонувати варіанти вирішення проблеми;
- якщо рішення людині не підійшли, варто якомога швидше вивести її з публічної площині. Наприклад, запропонувати дзвінок, лист на пошту, додаткові уточнення тощо.
2. Перевіряйте свої соцмережі та/або сайт
Якщо ви маєте сторінки в соціальних мережах, то, ймовірно, й там люди лишатимуть відгуки або певні звернення. Не ігноруйте їх, завжди слідкуйте за тим, що вам пишуть. Дбайте, щоб не було спамних коментарів, адже вони також впливають на враження потенційних клієнтів про ваш бренд. Також, якщо на вашому сайті є блок із відгуками або ж відкрито доступ до коментування матеріалів, слідкуйте й за тим, що з’являється там. Адже коментарі прямо на сторінках вашого бренду ще більш помітні для потенційних клієнтів. Їм не потрібно нікуди “ходити”, щоб побачити досвід інших.
3. Завжди дивіться відмітки/згадки
Особливо це стосується брендів, що мають акаунти в Twitter, Facebook та YouTube. Часто клієнти пишуть відгуки чи звертаються до вас на власній сторінці. Так вони, по-перше, роблять розголос серед своєї аудиторії, а, по-друге, дбають про те, щоб ви не могли видалити це рев’ю. Ці дописи точно не слід ігнорувати. Покажіть, що вам не байдуже таробіть крок для вирішення конфліктів.
4. Що про вас говорять ваші співробітники?
Так, навряд ваші колеги писатимуть на власній сторінці в Instagram як їм не подобається працювати у вашій компанії (хоча якщо дуже подобається, то, ймовірно, робота буде присутня на особистих сторінках). Однак, якщо у вас міжнародний бізнес, то можливо ваші співробітники схочуть “виговоритися” на західних анонімних платформах. Наприклад, існує система Glassdoor, на якій працівники можуть анонімно опублікувати свою думку про робоче середовище, керівництво та загальну культуру компанії.
В Україні є схожий сервіс – Dou.ua. У блозі або в розділі обговорень можна знайти дослідження, присвячені особливостям роботи різних роботодавців або просто відгуки окремих спеціалістів. Щоправда є нюанс – платформа присвячена тільки сфері IT.
Деякі компанії також залучають незалежного HR-менеджера, який час від часу проводить зустрічі зі співробітниками фірми та дізнається чи комфортно працювати, думку про внутрішню “кухню”. Ви маєте розуміти, що люди схильні обговорювати своє робоче місце серед знайомих, тому комфорт працівників дійсно може впливати на репутацію компанії в суспільстві.
5. Налаштуйте Google Alerts або подібні сервіси
За допомогою цього сервісу від Google, ви можете відстежувати дискусії навколо свого бізнесу.
Цей безкоштовний інструмент сповіщає вас про нове обговорення чи зміну, пов’язану з пошуковим терміном або ключовим словом (наприклад, назвою вашої компанії). Google перевірятиме потрібний вам запит раз на кілька хвилин. Якщо вам не потрібно так часто оновлювати інформацію, то можете налаштувати його на частоту один раз на день.
Крім Google Alerts, є ще безліч сервісів для відстеження згадок. Щоб стежити за українським інформаційним простором, варто спробувати телеграм-боти. Наприклад, UASmartNewsBot чи MediaMonitoringBot. У них є як безкоштовний, так і платний функціонал. Працює просто – активуйте, обирайте тарифний план або безкоштовну версію, додавайте ключові слова для пошуку і отримуйте сповіщення в телеграм про відповідні згадки в онлайн-ЗМІ.
Для моніторингу не тільки українських, а й міжнародних веб-джерел, ТБ, відео-хостінгів, радіо, преси, сайтів із відгуками, соціальних мереж краще скористатися такими сервісами: Semantrum, Looqme, Youscan. Ці платформі пропонують тільки платний функціонал, однак всі вони містять безкоштовний демо-період. Ви можете спробувати та обрати саме те, що буде релевантне саме для вашої компанії. Усі з них працюють на основі ШІ та пропонують широкий вибір функцій. YouScan, наприклад, може розпізнавати лого, об’єкти, сцени, активності та демографічну інформацію на зображеннях. Looqme дозволяє створювати порівнювані дашборди (щоб порівнювати результати ефективності за різні періоди та знаходити кореляції між ними). А Semantrum також пропонує щоденні або щотижневі email-розсилки з вибіркою ваших згадок.
6. Стежте за своїми рекламними оголошеннями
Якщо ви розміщуєте рекламу в Instagram або Facebook, ви, напевно, вже знаєте, що люди можуть взаємодіяти з ними та коментувати їх. Однак, оскільки ці оголошення не обов’язково є у вашій стрічці, можна легко забути, що вони існують і потребують уваги.
Щоб перевірити, що думають про вас чи вашу рекламу в мережі, стежте за оновленнями через платформу Facebook Ads Manager. Для цього перейдіть до свого Facebook Business Manager. Натисніть на вкладку All Tools – Ads Manager та оберіть розділ “Ads”.
Тут ви зможете побачити всі ваші оголошення. Натисніть на заголовок публікації та перевірте лайки і коментарі. Система також покаже чи позначали люди вашу рекламу як спам, приховували її і под..
7. Перевіряйте галузеві хештеги
Так, можливо ви нічого не публікуєте під хештегом певної ніші, однак це не означає, що цього не зроблять ваші клієнти. Краще слідкуйте й за такими дописами, можливо в якому з них буде згадка вашого бізнесу.
Виявили проблему? Застосуйте SERM, щоб покращити репутацію
Загалом SERM (Search Engine Reputation Management) – це створення позитивного образу компанії у пошукових системах. Якщо ви виконали поради вище, то вже почали перший етап стратегії – перевірку того, якою ваша репутація є зараз. Зафіксуйте нюанси, виявлені попередньо та обов’язково перевірте ставлення до вашого бренду в пошуковій системі.
Для цього визначте запити для аналізу пошукової видачі. Складіть якомога більше таких, які включають назву вашого бренду або основного продукту. Введіть їх у запит Google, перегляньте контент – яка його тональність? Чи є позитивні або негативні відгуки?
Також перевірте вкладку “новини”. Це обов’язковий етап для вже досить популярних великих брендів – ви можете знайти замовлені матеріали або новини-скандали. Як, наприклад, нещодавня інформація про те, що колишні айтішники Edible Brands нібито не отримали розрахунок.
Також, щоб перевірити, що можна знайти про вас у пошуковій системі, скористайтеся запитом “назва вашої компанії + відгуки”. Зверніть особливу увагу на перші сторінки видачі.
Далі оцініть загальну кількість згадок про вас. Проаналізуйте типи сайтів, на яких про вас говорять частіше. Зафіксуйте співвідношення позитивних та негативних згадок. Краще також зверніть увагу на характер негативу, щоб використати зауваги для вдосконалення вашого бренду.
Тепер час реагувати. Відповідайте на відгуки та працюйте над створенням позитивного контенту про компанію. Це можуть бути статті, блоги, відео або навіть спеціальні рекламні кампанії. Покажіть, чому вам варто довіряти.
Також позитивно на вашу репутацію може впливати SEO-оптимізації сайту. Якщо коротко – SEO допоможе зробити ваш сайт більш видимим в пошукових системах і відповідно збільшує шанси, щоб потенційні клієнти побачили саме вашу інформацію, але не “заказний” негатив чи щось подібне.
Висновки
Загалом, варто пам’ятати – зберегти гарну репутацію = бути в курсі всього, що й де про вас говорять. Не дозволяйте одному розлюченому клієнту зіпсувати думку про вас. Вчасно реагуйте на будь-які згадки про вас. Спілкуйтеся з аудиторію, показуйте, що вам не байдуже і ви готові покращуватися.
