Головна » Блог » CRO | Юзабіліті і підвищення конверсії сайту » Як зменшити кількість кинутих кошиків в інтернет-магазині: 9 способів

Як зменшити кількість кинутих кошиків в інтернет-магазині: 9 способів

25.05.2021

Ольга Коцофане, головний редактор блогу Webpromo


Інтернет-магазини повинні приділяти пильну увагу поведінці покупців. Якщо користувач починає оформляти замовлення на сайті компанії, додає товари в кошик, але виходить з процесу до проведення транзакції, то така кошик вважається кинутої.

Велика кількість покинутих кошиків — не вирок для e-commerce, але однозначно одна з тих проблем, вирішення яких має стояти в пріоритеті. Адже кинута кошик — це вже наслідок, яке вказує на порушення воронки продажів або на критичні юзабіліті-помилки на сайті. В ідеалі варто провести CRO-аудит, який виявить існуючі проблеми, і запланувати роботи над їх вирішенням у порядку терміновості.

Як зменшити кількість кинутих кошиків в інтернет-магазині: 9 способів



 

Як відстежувати кинуті кошики?

Коефіцієнт кинутих кошиків — показник, на який потрібно орієнтуватися при відстеженні даного поведінкового фактора. Він розраховується шляхом ділення загальної кількості завершених транзакцій на загальну кількість ініційованих транзакцій.

Основні способи відстеження коефіцієнта відмов від кошика покупок:

  • через Google Analytics. В меню зліва потрібно вибрати розділ «Переходи» ⇒ «Електронна торгівля» ⇒ «Поведінка покупців». На діаграмі ви побачите кількість неоплачених кошиків і незавершених оформлень замовлень.
  • Також ви можете подивитися на сегменти користувачів, які залишили кошика. В даному випадку ми бачимо, що з 175 кинутих кошиків майже 36% припадає на нових відвідувачів інтернет-магазину, а 30% – на тих, хто зайшов повторно.Як подивитися кількість покинутих кошиків в Google AnalyticsБільш того, можна вибрати будь-який інший сегмент для аналізу. Наприклад, подивитися тип пристрою, на яке припадає найбільше кинутих кошиків або канал, який наводить «відмовників».Як проаналізувати кинуті кошики в Google Analytics
  • через CRM. В цьому випадку можна також спробувати повернути відмовився від оформлення замовлення клієнта, налаштувавши автоматичну розсилку триггерного листи.


 

Чому люди кидають кошика товарів?

Другий крок наблизитися до вирішення проблеми — зрозуміти, чому люди кидають кошики і не оплачують замовлення. Почнемо з самим поширених причин, які в результаті привели до кинутих кошиків.

  1. Недовіра. Недостатня популярність компанії серед ЦА, відсутність відгуків, стокові фото, неінформативна сторінка «Про нас» — все це в комплексі змушує користувача сумніватися і він швидше за все зробить покупку у більш популярною компанії, навіть якщо ціна буде вище. Щоб виключити цей фактор із зони ризику, скористайтеся нашим списком тригерів довіри для інтернет-магазинів і конверсія на сайті збільшиться.
  2. Дорога доставка. Часто буває так, що покупець може побачити вартість доставки тільки на етапі оформлення замовлення. Якщо вона буде занадто високою, то швидше за все людина піде шукати для себе більш вигідною варіант. Тут рішення буде залежати від можливостей компанії. Якщо ви можете зробити безкоштовну доставку доступною для всіх – відмінно, клієнти точно будуть задоволені. Якщо ж такої можливості немає, то давайте людині конкретний алгоритм дій, щоб зробити своє замовлення вигіднішим. Тут можна надихнутися інтернет-магазинів iHerb. Коли ти знаходишся в кошику, то завжди знаєш, що ще покласти в кошик і на яку суму, щоб зменшити вартість доставки.
  3. Складність оформлення. Якщо для того, щоб замовити, потрібно виконати 100500 дій і залишити магазину безліч особистих даних, включаючи кличку собаки, то проблема покинутих кошиків цілком закономірна. Перегляньте всі етапи оформлення замовлення і максимально спростите їх. Якщо можна залишити для заповнення два поля з ім’ям і номером телефону, то сміливо робіть це.
  4. Обов’язкова реєстрація. Цей пункт можна було б об’єднати з попереднім, але хотілося б зробити акцент на цьому етапі. Багато користувачів кидають кошики, якщо від них вимагається верифікація по SMS або електронною поштою.
    Відсутність наміри. Ви здивуєтеся, але для дуже багатьох людей серфінг по інтернет-магазинах – просто вид проведення дозвілля. Вони вибирають і відкладають в кошик товари без чіткого наміру про покупку. З плюсів — їх можна перетворити на клієнтів. Для стимуляції можна використовувати обмежені за часом пропозиції, подарунки, дійсно вигідні знижки та акції.
  5. Навмисно використовуємо тут формулювання «дійсно вигідні», так як цей тип користувачів добре обізнаний про ціни на які він переглядав товари і точно не стане переплачувати.
    Відсутність вибору оплати/доставки. Чим менше у користувача можливостей оплатити і отримати товар, тим вище ймовірність відмови від кошика. Подбайте про те, щоб оплатити товар або послугу можна було як картою, так і готівкою, а отримати — на пошті, кур’єром або самовивозом. Це той мінімум, якого очікують від інтернет-магазинів все сучасні користувачі. Далі можна експериментувати — пропонувати безпроцентну розстрочку, кредити (якщо мова про дорогі товари), розрахунок електронними грошима, отримання товару в почтоматах, в магазинах-партнерах і т.д.
  6. Приховані платежі. Кладучи товар в корзину за ціною, вказаною в картці товару, користувачі не хочуть платити більше. Найменше вони очікують, що їм доведеться нести додаткові витрати у вигляді місцевого податку, комісії за переказ коштів або оплатити упаковку. Щоб не лякати покупців, то закладайте ці витрати при формуванні ціни на товар і вартості доставки. Більш того, не так давно перевіркою точності цін зайнявся і Google Merchant Center. Всі рітейлери, які використовують систему, повинні усунути всі приховані платежі на етапах оформлення замовлення.
  7. Відсутність адаптивної верстки. У світі смартфонів відсутність мобільної версії сайту є критичною помилкою. Особливо це відчувається, коли хочеш оформити покупку по дорозі додому, а форма замовлення розповзається на весь екран телефону.
  8. Технічні проблеми. Ніхто не застрахований від збоїв і неполадок. Для цього щодня перевіряйте аналітику і стежте за показником кинутих кошиків. Різкий сплеск відмов може свідчити про технічні помилки на якомусь етапі оформлення замовлення. Усунувши його, ви зможете повернутися до нормальних показників.
  9. Кошик не запам’ятовує вміст. Не завжди формування замовлення відбувається миттєво. Деякі користувачі роблять це в перервах на роботі або ж протягом кілька днів, знаходячи необхідні товари і додаючи їх в корзину. Якщо ж на сайті немає функції збереження вмісту кошик, то постійно збирати замовлення заново користувач навряд чи захоче. До того ж, при поверненні на сайт наявність товарів в кошику буде виступати додатковим тригером до того, щоб завершити угоду.


 

Як знизити кількість покинутих кошиків?

Все індивідуально і залежить в першу чергу від причин зростання кинутих кошиків на сайті інтернет-магазину. Якщо проблема помічена «день в день», рекомендуємо скористатися нашим інсайтом щодо поліпшення клієнтського досвіду і поговорити з клієнтами-відмовниками, яких вдалося ідентифікувати. Нехай ваш менеджер просто подзвонить і поставить питання про те, що стало причиною припинення оформлення замовлення, який з етапів найскладніший, і як, на його думку, буде простіше і зручніше. Повірте, це працює!

Якщо ж говорити загалом, то є основні пов’язані з оформленням замовлення моменти, поліпшення яких допоможе знизити кількість покинутих кошиків на сайті.

  1. Повна прозорість ціни.

Плутане ціноутворення завжди було серйозною перешкодою для завершення продажу. Більше третини кошиків занедбані через несподівані додаткових витрат, доставка, які не були чітко видні. Створення загальної кристально чистою ціни повинно підвищити шанси клієнта виконати своє замовлення.

  1. Гість.

Прохання нового клієнта про створення облікового запису, часто є причиною відмови від продажу. Таким чином, пропонуючи клієнтам можливість зареєструватися в якості гостя, відмінний спосіб збільшити кількість конверсій. Як тільки транзакція буде завершена, ви можете запитати їх, чи хочуть вони створити обліковий запис, щоб зробити наступний візит більш швидким і ефективним.

  1. Безпека платежів.

Кіберзлочинність все більше орієнтується на мобільні пристрої, це означає, що споживачі обережні в тому, що платежі, в яких вони не впевнені, безпечні. Ви повинні зробити очевидним, що процес перевірки використовує новітні технології безпеки і не запитує особисту інформацію.

  1. Зменшити плутанину.

Багато споживачів скаржаться, що процеси перевірки, з якими вони стикаються, є складними і заплутаними. Подумайте про те, як ви можете зменшити кроки, необхідні для здійснення покупки до абсолютного мінімуму. Чи виконується ваш процес перевірки одним клацанням миші, а також одним натисканням на мобільні пристрої?

  1. Видалити відволікаючі фактори.

Може бути, важко протистояти розміщення ваших останніх пропозицій на кожному етапі процесу оформлення замовлення, щоб стимулювати замовлення. Однак це може здатися відволікаючим чинником для багатьох клієнтів. Переривання процесу перевірки, таким чином, може привести до летального результату, оскільки, як тільки клієнт залишив свою корзину, важко повторно задіяти його.

Якщо ви відома мотивація своїх користувачів, то, як вони поводяться в інтернеті і де вони борються з вашим сайтом, ви можете створювати цифрові враження, щоб максимізувати ймовірність того, що вони будуть купувати.

  1. Знижкові коди (промокоди).

Часто клієнт приходить в ваш магазин, оскільки у нього є код знижки. Дуже важливо, щоб він міг легко застосувати цей код, щоб отримати заохочення, в якому він зацікавлений. Проясніть де потрібно вставити код, а потім миттєво відобразіть знижку в зведенні кошика. Це має гарантувати, що клієнт залишиться залученими і швидко перейде до оформлення та оплати.

  1. Більше конверсії в додатку.

Згідно з дослідженнями Criteo, покупки в додатках пропонують споживачам максимально швидкі і ефективні перевірки. В результаті вартість замовлення в додатку тепер вище, ніж перегляд на робочому столі або в мобільному режимі. Якщо ваш бізнес використовує додатки, переконайтеся, що покупки в додатках настільки ж безшовні, наскільки це можливо, щоб використовувати в три рази більше переходів, які вони можуть надати, в порівнянні з мобільним браузером.

  1. Інтеграція ціни та доступності акцій.

Дослідження, проведене KPMG, показало, що наявність інформації про наявність запасу і схожості цін по всіх каналах роздрібної торгівлі дуже привабливо для споживачів. Вони хочуть дізнатися, чи доступний запас онлайн або в магазині. Крім того, занепокоєння про те, що товар може мати іншу ціну, будь то онлайн або офлайн, є точкою тиску, яка може запобігти продажу. Відображення доступності акцій і найкраща ціна на всіх етапах процесу повинні зменшити ці тривоги у ваших клієнтів.

  1. Надайте телефону досвід перевірки.

Привітання повертається клієнта по імені і використання попередньої історії покупок, щоб ініціювати знижки, персоналізовані послуги та інші переваги лояльності — перевірений спосіб зменшити відмова від кошика. Однак будьте обережні, щоб не бомбити їх пропозиціями, так як це може мати зворотний ефект.

Інвестування в розробку веб-сайту, звертаючи увагу на поведінку клієнтів і більш тісні особисті зв’язки з клієнтами, в кінцевому підсумку призводить до скорочення кількості покинутих кошиків, збільшення вартості кошика і довгострокової лояльності.



 

Як повернути вже кинуті кошики?

Стратегія щодо зниження кількості покинутих кошиків на сайті обов’язково должать включати повернення клієнтів на сайт в спробі довести його до транзакції. Безумовно, певний відсоток клієнтів буде йти з сайту безповоротно, але їх при грамотній роботі з кинутими кошиками їх кількість можна сильно зменшити.

Існує два основні методи відновлення кошика:

  1. Тригерні листи про кинуты кошики. Якщо користувач встиг ввести електронну адресу перед тим, як залишив кошик, нагадайте йому про незавершеною процедурою. Це можна зробити як у вигляді простого нагадування, так і спеціальної пропозиції з промокодом/знижкою або додатковим бонусом (наприклад, у вигляді безкоштовної доставки). За умови, що ваші листи не потрапляють в спам, за відгуками друзів розсилок по відмовників може досягати 18%.
  2. Ретаргетинг кинутого кошика. Ця тактика дозволяє залишатися в полі зору клієнта в інтернеті ще якийсь час, навіть якщо він не залишив свої контактні дані. Досить розмістити рекламний піксель на сторінці оформлення замовлення, а потім налаштувати ремаркетинг на рекламних платформах, таких як Facebook і Google.

 

Висновки

Робота з кинутими кошиками — невід’ємна частина рутини маркетологів в e-commerce. Цьому обов’язково потрібно приділяти увагу, тому що утримання тих, хто хоч якось взаємодіяв з вашим сайтом і товарами, завжди коштує дешевше, ніж залучення клієнтів з нуля. Основні етапи роботи з кинутими кошиками:

  • відстеження в аналітиці та реагування на зростання коефіцієнта кинутих кошиків;
  • аудит шляху користувача за всією воронкою продажів і виявлення причин, чому покупці кидають оформлення замовлення;
    складання списку проблем, які знижують коефіцієнт конверсії на сайті;
  • A/B-тестування гіпотез щодо збільшення конверсії на сайті;
  • впровадження необхідних юзабіліті-рішень


Разом із запропонованим алгоритмом рекомендуємо запараллелить процеси з відновлення покинутих кошиків через розсилку і ремаркетинг.

 

Також читайте інші статті в блозі Webpromo:

І підписуйтесь на наш Telegram-канал про маркетинг.

Последние материалы рубрики

Як розробити лендінг в сервісі SendPulse

Як розробити лендінг в сервісі SendPulse

Раніше ми розглянули анатомію лендінгу, етапи його підготовки. Для вибору посадкової сторінки вам не знадобляться знання коду або...

Spark Ads — новий нативний формат реклами для брендів в TikTok

Spark Ads забезпечує більш високі результати від проведення рекламних кампаній при мінімальному бюджеті. Новий нативний формат об'єднує...

Як створити і використовувати воронки продажів в маркетингу? Відстежуємо воронку за допомогою Google Analytics

Як створити і використовувати воронки продажів в...

Що таке воронка продажів, як створити і використовувати, для чого відстежувати ваші воронки в Google Analytics? Все, що ви хотіли дізнатися про...

Landing Page від А до Я Підготовка ефективного лендінгу: 8 кроків до високих продаж

Підготовка ефективного лендінгу: 8 кроків до високих...

Перед розробкою лендінгу потрібно продумати весь шлях потенційного клієнта. Як? Конвертувати ліди в клієнтів із залученням трафіку?...

Залишились питання?
Наші експерти готові відповісти на них

 

Зв’яжіться за вказаним нижче телефоном з нашим менеджером або скористайтеся послугою «Зателефонуйте мені». Ми зв’яжемося з вами найближчим часом.

Кожен в команді— майстер своєї справи
Ціную Webpromo за гнучкість
Команда Webpromo, як продовження нашого відділу маркетингу
Спокійний за просування своїх проєктів в інтернеті